2023某物业公司前台服务管理规程,菁华1篇

某物业公司前台服务管理规程11岗位要求着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品,迎接新下面是小编为大家整理的2023某物业公司前台服务管理规程,菁华1篇,供大家参考。

某物业公司前台服务管理规程1

1 岗位要求

着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。

有什么可以帮助您”

时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。

(当繁忙过后马上收

拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)

正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我

先接听电话。

”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。

如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾

袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。

”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。

按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。

在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。

据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在

下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。

每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。

熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。

2服务操作规程

前台服务电话应答、接待操作 接听电话

-----电话铃响三声内接听

-----“您好,丽江花园物业管理处”

----- 按客人要求处理事务

查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。

简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握

通话时间,把握主动权,尽快结束)

较严重投诉

仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理

以口头/书面形式知会主责部门

追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户

回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)前台现场处理注意事项

当班人员应分散座位位置

当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助

有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待

室,再通知区域同事

有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室

区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈 工作要点:准确性、主动性、积极性 工作质量:熟知、态度、效率、负责

注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和) “自我要求五不准”

不应在前台看报纸、杂志

不应在前台吃东西

不在前台打私人电话

不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情

不擅离岗位 “对待客人四不准”

不能冷落客人,自已做自已的事

不要与客人争论

不要随便承诺客人

不要把责任推卸在其他方面上 应持态度

做客人的同盟军

挖掘所有可能为客人解决问题

告诉客人我们可以做到什么

采取其他方式弥补客人 投诉处理十条程序

耐心仔细聆听

保持冷静:

①隔离 ②不辨护,不争论

加强语气表同情

尊重客人

给予全部的注意力

记录

告诉客人我们可做到什么

给予一个大概时间,以解决问题

检查问题是否解决

询问客人是否满意

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