物业火灾突发事件案例分析6篇

物业火灾突发事件案例分析6篇物业火灾突发事件案例分析　物业管理经典案例分析　目　录　安管服务篇案例一　居功自傲　后悔莫急…………&h下面是小编为大家整理的物业火灾突发事件案例分析6篇,供大家参考。

篇一：物业火灾突发事件案例分析

　 目

　 录

　安管服务篇 案例一

　 居功自 傲

　后悔莫急…………………………………………………… 1 案例二

　 处警迅速

　有勇有谋…………………………………………………… 1 案例三

　 训练有素

　勇抓鱼贼…………………………………………………… 2 案例四

　 小区安全

　防范、 防范、 再防范……………………………………… 2 案例五

　 捍卫业主利益

　勇擒抢劫车犯………………………………………… 3 案例六

　 电线短路

　引 起火灾

　指挥得当

　控制到位………………………… 4 案例七

　 有勇有谋

　智抓车贼…………………………………………………… 4 案例八

　 紧急应对

　排忧解难…………………………………………………… 5 案例九

　 欺骗领导

　投机取巧…………………………………………………… 5 案例十

　 目 无纪律

　弄虚作假…………………………………………………… 6 案例十一 商城铁鹰

　机智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心” 服务

　排忧解难……………………………………………… 7案例十三

　租户 跳楼

　保安员 全力救援…………………………………………

　7案例十四

　有勇有谋

　高空救人……………………………………………………8 案例十五

　工地失火

　全力以赴……………………………………………………9 案例十六

　提高“执行力”

　义不容辞…………………………………………… 9 案例十七

　门岗大门与车子相撞， 责任在谁…………………………………… 10 案例十八

　脏、 臭、 累

　毫不在意……………………………………………… 10 案例十九

　租户 欠费潜逃

　保安及时制止……………………………………… 11 案例二十

　醉汉碎玻璃

　保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一 车辆管理

　尽忠职责…………………………………………………12 案例二十二 高度警惕

　保障安全…………………………………………………13 案例二十三 顾客至上

　情理相融…………………………………………………13 案例二十四 吓阻为主

　智擒劫匪…………………………………………………14 案例二十五 神勇飞鹰

　勇擒歹徒…………………………………………………15 案例二十六 宿舍被盗

　主动出击…………………………………………………15

　案例二十七 违纪施工

　业主投诉

　劝阻无效

　严肃查处………………………16

　安管服务篇 案例二十八

　山顶见赃物

　安全管理见盲点……………………………………17 案例二十九

　聚众报复

　复仇落空………………………………………………17 案例三十

　租户 搬家

　业主未知

　请求放行

　坚守职责………………………18 案例三十一 的士撞车

　开车逃窜

　妥善处理

　照价赔偿…………………… 19 案例三十二 不惧强暴

　商城铁鹰……………………………………………… 19 案例三十三 商城卫士——勇敢！

　……………………………………………… 20 案例三十四 面对金钱的诱惑…………………………………………………… 21 案例三十五 商家老板殴打员 工………………………………………………… 21 案例三十六 巡查到位

　行踪可疑

　揭穿盗贼………………………………… 22 案例三十七 消防报警

　紧急排查……………………………………………… 23 案例三十八 提醒顾客

　高度警惕

　反映敏捷

　处事果断…………………… 23 案例三十九 租户 自 尽

　成功营救……………………………………………… 24

　顾客服务篇 案例一

　 催拖欠管理费用

　讲策略、 谋技巧………………………………… 25 案例二

　 协调不畅、 业主拒交费用…………………………………………… 26 案例三

　 泳客溺水， 救生员 及时救护………………………………………… 26 案例四

　 服务欠沟通

　顾客难理解…………………………………………… 27 案例五

　 违规装修

　处理欠妥

　业主投诉

　消除隐患……………………… 28

　工程服务篇 案例一

　 工程人员 敷衍了 事， 引 致业主投诉………………………………… 28 案例二

　 景观瀑布接二连三自 动开启

　责任在谁…………………………… 29 案例三

　 自 来水管爆裂， 工程技术员 及时处理……………………………… 30 案例四

　 污水管道返水， 街面污水满地……………………………………… 30 案例五

　 喷水景观持续开放

　责任在谁……………………………………… 31 案例六

　 操作不当

　小区停水长达 20 小时……………………………………31 目

　 录

　 工程服务篇 案例七

　 施工不当， 引 致下水道堵塞积水…………………………………… 32 案例八

　 小区低压计量柜铅封误拆…………………………………………… 32 案例九

　 空调速修及判断法…………………………………………………… 33 案例十

　 施工不慎造成煤气泄漏……………………………………………… 34 案例十一

　突发事故

　冷静处理…………………………………………………34 案例十二

　施工不当， 导致地下水管爆裂………………………………………35 案例十三

　用真诚感动业主………………………………………………………35 案例十四

　直饮水水质的处理……………………………………………………36 案例十五

　供水管爆裂之后………………………………………………………36 案例十六

　租户 拒交维修费………………………………………………………36 案例十七

　污水管道冒水

　住户 遭殃……………………………………………37 案例十八

　电梯发生故障

　导致业主被困………………………………………37 案例十九

　浇水管断

　维修及时…………………………………………………38 案例二十

　污水管道返水

　业主遭殃……………………………………………39 案例二十一

　正确区分事故责任…………………………………………………39 案例二十二

　停电处理多思量……………………………………………………40 案例二十三、 信息反馈错误

　被人投诉…………………………………………40 案例二十四

　业主房门被锁

　管理处热心相助…………………………………40 案例二十五

　为业主解难…………………………………………………………41 案例二十六

　洗手间渗水

　整改到位……………………………………………42 案例二十七

　通知不到位 被人投诉…………………………………………… 42 案例二十八

　即时维修

　紧急处理……………………………………………

　43 案例二十九

　业主外出， 家中水管瀑了 ， 怎么办？ …………………………

　43 案例三十

　游击装修队的“杰作”

　…………………………………………… 44 案例三十一

　噪音扰人

　及时处理……………………………………………

　45 案例三十二

　业主装修超时

　停电处理多思量………………………………

　45 案例三十三

　业主以噪音为由拒交管理费………………………………………46 目

　 录

　工程服务篇 案例三十四

　别墅电路故障原因分析……………………………………………46 案例三十五

　业主忙装修

　家俱占楼道…………………………………………47 案例三十六

　业主以漏水为由， 拒交管理费……………………………………47

　环境管理篇 案例一

　 做好现场标识

　 防止行人摔倒………………………………………48 案例二

　 装修材料弄脏大堂

　保洁员 妥善处理……………………………… 48 案例三

　 智解难题瞌瓜子……………………………………………………… 49 案例四

　 业主骑车在小区摔伤， 管理处要负责赔偿吗？ …………………… 49 案例五

　 小小陋习

　侵害邻里………………………………………………… 50 案例六

　 垃圾满地

　相互推委………………………………………………… 51 案例七

　 闲杂人员 逗留

　损坏花园绿化……………………………………… 51 案例八

　 排水口 堵塞

　业主投诉……………………………………………… 52 案例九

　 维护环境

　及时清洁………………………………………………… 52 案例十

　 私闯别墅

　惹来投诉………………………………………………… 53 案例十一

　美好环境

　共同维护…………………………………………………53 案例十二

　领班贪污

　员 工揭发…………………………………………………54 案例十三

　淋水不当

　业主投诉…………………………………………………54 案例十四

　家政服务要细心

　开工之前要确认…………………………………55 案例十五

　家政服务

　耐心讲解…………………………………………………55 案例十六

　及时为业主解决难题…………………………………………………56 案例十七

　公共走道堆物品

　耐心处理有章法…………………………………56 案例十八

　工作失误

　业主不满…………………………………………………57 案例十九

　刺鼻腥臭味

　死鱼在作怪……………………………………………57 案例二十

　安全第一

　及时修剪…………………………………………………58

　 安管服务篇

　案例一、 居功自 傲

　后悔莫急 [案例描述]

　2004 年 2 月 7 日 ， 休闲购物城管理处保安员 王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。

　事后态度恶劣， 不接受领导的教育和批评， 面对自 己的错误言行， 王瑞国不但没有悔改之意， 而且执迷不悟， 擅自 将管理处的《处罚通知单》撕毁。

　[处理过程]

　鉴于王瑞国的恶劣行为， 管理处经研究决定， 对其给予扣除当月 浮动工资50%， 并建议公司对其作劝退处理。

　[案例点评]

　王瑞国自 2003 年 6 月 11 日 入职以来， 工作尽职尽责， 积极主动， 遵守公司的各项规章制度， 努力学习三正文化， 多次受到业主/住用户 的称赞， 并得到了管理处及公司领导的好评。

　因工作表现突出， 2003 年 7 月 被公司评为“服务标兵”。

　面对自 己的进步和成绩， 王瑞国沾沾自 喜， 从而放纵自 已， 居功自 傲， 在工作中懒懒散散， 目 无领导， 不服从管理， 最终断送了 自 己发展和成长晋升的机会。

　 案例二、 处警迅速

　有勇有谋 [案例描述]

　2004 年 2 月 15 日 上午 8：

　50 左右， 正丰豪苑管理处 6 号岗保安员 彭卫用对讲机紧急呼叫 ， 报告叠翠居 8 栋 301 房内发生火灾。

　[处理过程]

　保安部值班部长成为刚接到呼叫 后， 立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点， 赶到后发现窗口 有浓烟冒出， 并有一男 一女在窗口 呼救。

　当时， 成为刚立刻安排邵宗军和两名 保安员 去抬梯子救人， 然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员 胡新桂、 石绍勇、 杨川、 吴永峰、 李义官、 王磊、 陈永彬、 汪四平、 肖 世波、 任家安（ 当时已下班， 闻讯赶来救火）

　一起到 3 楼救火。

　由于门是反锁着的， 屋内的人无法打开（ 因烟太浓）， 他们便合力用脚将门踢开。

　门打开后发现烟较大， 冒出的烟充满了 整个楼梯间， 使扑救人员 无法进入， 情急中成为刚马上组织保安员 疏散楼上和楼下的住户 ， 并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。

　同时， 安排保安员 王进、 胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火； 经过近半小时的奋力扑救， 终于在 9：

　20 分左右将火扑灭并安全救出两名 被困业主， 过程中无一人受伤。

　[案例点评]

　在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员 ， 能做到报警准确， 处警迅速， 有勇有谋， 部门主管组织到位， 将业主的损失减到最低限度， 维护了 业主的生命和财产安全， 同时也受到了 小区业主/住用户 的一致好评！

　 案例三、 训练有素

　勇抓鱼贼 [案例描述]

　2004 年 2 月 29 日 下午 15：

　20 分， 半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、 周足涛对讲机呼叫 ， 有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、 电鱼， 且有八、 九人之多， 请求保安部增援。

　[处理过程]

　保安部长陆少云接到呼叫 后， 立即组织保安机动领班刘康平、 当值领班张兵、保安员 张华、 杨光海在水库两名 管理员 的指引 下一举将偷鱼人员（ 开五十铃小货柜车）

　现场抓获。

　缴获小鱼船一只、 电瓶一个、 调压器一个、 鱼网三张及网鱼兜等工具。

　保安部长陆少云叫 偷鱼人员 开着车带着其他人员 一起到管理处， 并请示管理处周经理进行处理， 周经理了 解， 前来偷鱼的人均为塘厦林村人， 且认错态度比较诚恳， 同时未能造成重大经济损失， 便决定对偷鱼人员 进行批评教育， 返还小船， 但没收其它鱼具。

　[案例点评]

　整件事情反应了 半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快， 执行力度强的工作作风。

　能以高度的责任感、 警惕性立足于本职工作， 时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯， 树立了 良好的形象。

　 案例四、 小区安全

　防范、 防范、 再防范 [案例描述]

　2004 年 2 月 28 日 早上 6：

　51 半山豪苑管理处当值 8 号岗保安员 叶江文先后接到汇景路 58 栋和汇景三路 20 栋业主的报警， 声称家里被盗， 叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华， 并随同业主赶到现场。

　[处理过程]

　领班聂江华迅速赶到现场进行了 解， 汇景路 58 栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内 2000 元被盗， 汇景三路 20 栋业主称其家中一部手机和裤子内3000 元被盗。

　了 解基本情况后， 聂江华马上向保安部长陆少云作了 ...

篇二：物业火灾突发事件案例分析

　培训大纲 公司现状介绍突发事件与质量事故的概念介绍突发事件的防范与处理原则风险与突发事件突发事件个案分析

　质量目标达成情况90%99.76%92%98%96%98%407年底82.2% 91 % 73% 90% 81 % 08年中期90%1 00% 92% 98% 98%指标工作环境满意度7管理费收缴率（户数比）6设施设备维护满意度5环境管理满意度4安全管理满意度3顾客总体满意度2质量事故发生数1项目序号7项质量目标全部未达标， 基础业务全面下滑!基础业务品质， 万科物业生存和发展的生命线一、 公司整体现状

　安全管理满意度1 00%94%97%97%93%78%78%63%74%74%81 %85%83%83%93%94%96%71 %82%67%95%96%94%86%80%85%84%57%91 %81 %69%84%87%83%0%20%40%60%80%1 00%1 20%07底满意度96%94%97%94%100%97%93%93%08中满意度82%71%67%85%86%78%63%74%94%95%96%81%83%总体满意度81%84%69%83%80%78%57%74%87%91%84%85%83%安全满意度花城一期花城二期花城三期花城四期花城五期花城六期花城七期城花一期城花二期蓝山一期蓝山二期万科城 花城安全满意度全面下降， 蓝山略升 安全感对总体满意度起到主导作用问题在那里？

　基础业务品质， 万科物业生存和发展的生命线看投诉—思突发—溯根源满意度背后的故事看投诉[莎莎的梦] [广州四季花城*] 花城即将成为大沙村的后花园。

　。

　。

　(BZ) 花城北门的门禁形同虚设， 一些陌生人穿梭其间， 我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村， 大门口 的保安还主动为其开门。

　花城业主的居家安全已受到严重威胁， 谢物管正视， 还花城业主一个安全保障的居住环境。

　谢了 ！

　2-18[coudan] [广州四季花城*] 保安巡逻是否流于形式(BZ) 先提一个问题， 保安巡逻， 应该检查哪些内 容？ 入住花城后几个月 ， 经常发现楼下（ 负 二层）

　电梯间大门洞开， 想必是是送货的、 装修的工人为了 搬货物方便而将大门打开。

　每次进入电梯间后， 我都不得不主动将门关上。

　但是奇怪的是， 有好几次看见保安刚刚从电梯间出来， 但是门却没有关上。

　想请问花城物业， 保安巡逻应该检查哪些内 容？ 保安巡逻是否流于形式。

　6-17[李海峰] [广州四季花城三期] 对花城的安全员 工作有意见（ BZ）

　我在丹桂苑发现有安全员 拿外来登记本做掩护， 玩手机、 看小说。

　除了 安全员 的角 色什么都不是， 就只会偷懒。

　如果物业的质素继续下降， 等成立业委会就把你们给撤了 。[麦先生] [广州四季花城七期] 关于花城七期天筑轩的安全管理（ BZ）见6单元那边居然有两个人没有门禁卡， 一男直接爬进楼梯里打开门让另 一人进， 先不说这两个是不是业主， 这么直接爬进去没任何阻拦， 进去了 也没人来询问， 我觉得这是个很大的安全隐患， 如果装修的人知道可以 这么进去， 那以后我们的安全就是个问题了 ， 请WK想办法完善一下这方面的安全漏洞。

　3-19今天准备离开的时候， 看

　基础业务品质， 万科物业生存和发展的生命线看投诉—思突发—溯根源思突发20080614花城海棠苑7-401、 11-301 房主家中被盗20080707花城天竹轩被盗溯根源1、 门岗管理松散， 现场岗位没有责任感和危机感；2、 安全员值班、 巡逻流于形式， 对自己岗位职责内需关注的问题视而不见， 巡逻过程不够严格认真， 防范意识不强， 敏感度不够；3、 部门管理人员漠视存在的安全隐患， 漠视客户的投诉客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求， 因管理人员没有重视， 落实整改， 失去一次规避被盗事件的机会。满意度背后的故事每一起严重事故的背后， 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。——“海恩法则”

　突发事件分析149145231202468101214花城城花蓝山万科城天景房管部金色蓝湾08年上半年突发事件汇总图1 8291210房屋管理51015202530设备设施安全管理环境管理综合服务员工伤病其他类08上半年突发事件分布在8个部门， 主要集中在安全管理和设备设施上。

　突发事件分析08年上半年共发生29起安全管理突发事件。内部管理12起如员工财物丢失、 员工与员工打架事件， 占总数的41%；治安类7起如公司、 顾客财产丢失事件， 占总数的24%；交通3起， 消防2起， 其他事件5起。127325024681012内 部管理治安交通消防其他安全类突发事件剖析内部管理需加强， 管好自己才能更好地服务于客户！

　上半年质量事故明细一类质量事故2件四季花城安全员盗窃业主车内现金事件四季花城媒体报道盗窃事件二类质量事故8件蓝山A7-1804、 B13-101业主家中被盗事件（两单）蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件蓝山安全员与装修工人发生冲突事件蓝山D7302业主家中水笼头、 花洒被拆走丢失事件金色家园签约中心遗失笔记本电脑事件天景花园营销仓库被盗事件万科城安全员盗窃员工手机事件07上半年共发生二类质量事故3单， 发生比例50%， 08年发生比例×××% ？10111012345678910广州深圳中山东莞上半年各公司质量事故2511100. 511. 522. 533. 544. 55花城蓝山万科城 金色家园天景突发事件分析

　10%20%20%50%外来偷盗员工偷盗肢体冲突媒体曝光10单质量事故中， 治安防范类占总数的50%， 减少偷盗类事件是防范质量事故的重中之重。内部管理类（员工偷盗、 肢体冲突）

　占40%， 加强内部管理和职员职务行为准则教育， 提高员工工作责任心和防范意识， 是减少质量事故的重要举措。媒体曝光1单， 因高风险性和影响力大， 需引起高度重视。1225数量其它（媒体曝光）内部管理（肢体冲突）内部管理（员工偷盗）治安防范（外来偷盗）类别上半年质量事故分类分析

　基础业务品质， 万科物业生存和发展的生命线安全管理重要提示重在落实1、 三防结合， 策划在先， 定期评估， 及时调整人防：

　加强出入口管理和车辆管理， 清查小区域内可攀爬处、 易潜伏躲藏处， 巡逻岗加强敏感性和责任心， 提醒夜间未关闭门窗的业主， 宣传提高业主的安全防范意识物防：

　区域内可攀爬处、 可借助方便攀爬的管道安装防爬刺， 涂抹黄油， 大门口安装三辊闸机技防：

　监控镜头调整， 关注重点部位， 引导业主设置居家报警2、 员工管理， 重在沟通， 加强引导， 营造氛围及时了解员工思想状态， 及时与员工沟通和疏导， 尤其出现突发事件后员工思想的正确引导， 加强日常突发事件模拟演练、 员工处理各类冲突的技巧培训， 以及员工职员职务行为准则的教育。

　二、 突发事件与质量事故1、 突发事件概念1 、 打破正常的管理或服务秩序， 意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、 财产损失的事件， 包括造成负面影响和成功防范的事件 ；2、 突发事件的分类及质量事故的概念1）

　按业务类别分类2）

　按事件性质分类3、 按责任界定（质量事故）

　1）

　按业务类别分类：a.安全类：

　治安、 消防、 交通类突发事件。b.设备类：

　房屋、 设施、 设备类突发事件。c.环境类：

　自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、 因社会流行性疫情引起的事件、 油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。d.客户服务类：

　因各种原因发生与客户相关联的各类事件。e.职员工伤类：

　职员在工作期间发生的各种因工负伤。f.其他类：

　管理瑕疵、 公共传媒类突发事件等。

　2）

　按事件的性质分类①事故、 灾祸A.员工突发事件类：a.员工集体脱岗；b.员工猝死、 自杀、 3人以上（含3人）

　群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件；c.员工发生盗窃、 斗殴等违反法律法规的事件；d.员工集体投诉；e.员工之间、 员工与客户之间、 员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、 财产损失或报警处理的事件。

　2）

　按事件的性质分类：B.行政综合类a.物业公司5000元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件；b.他人故意干扰办公秩序， 影响公司声誉的突发性事件。C.业务管理类a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、 谋杀事件；b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸， 治安事件（如打群架）

　、 刑事事件（如入室盗窃）

　、 因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事件；c.因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、 供配电、 电梯、 供暖等）

　发生故障， 影响业主正常生活4小时以上、 发生肢体冲突及赔偿超过1 000元的突发事件。

　2）

　按事件的性质分类：②重大、 热点投诉A.重大投诉是指：

　已经引发法律诉讼、 已经被媒体曝光、 投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或1 0人（含1 0人）

　以上的集体投诉；B.热点投诉是指：

　可能引发法律诉讼或被媒体曝光、 处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上（含3人）

　的集体投诉， 以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）

　的投诉。

　2）

　按事件的性质分类：③媒体负面曝光A.公司经营场所及管理楼盘发生事故、 灾祸、 犯罪等突发事件， 媒体报道可能性大的；B.发生客户群诉或其他群体性冲突， 可能引发媒体关注的；C.遭遇全国性媒体采访， 不能排除负面报道可能的；D.媒体以负面报道相要挟， 要求广告利益的。④紧急法律事件包括诉讼及仲裁案件、 知识产权保护、 重大客户投诉等。⑤政府相关类A.政府部门非常规检查；B.国家部委级考察与稽核；C.管辖小区业主群体与政府部门发生冲突。

　3）

　按责任界定分类：①.普通突发事件：

　可清晰地界定我方没有管理责任的各类突发事件。②质量事故：

　可清晰界定负有管理责任的各类突发事件,分为以下三类：一类：

　公共媒体负面报道， 负有管理责任的火灾、 客户群诉， 员工集体脱岗， 汽车被盗， 1 万元以上的赔偿责任或经济损失等。二类：

　小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）

　； 员工盗窃客户财产、 员工与客户发生肢体冲突； 员工猝死、 自杀、 3人以上（含3人）

　群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件； 员工发生盗窃、 斗殴等违反法律法规的事件； 员工之间、 员工与客户之间、 员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、 财产损失或报警处理的事件。其它类：

　严重内部管理事故如员工群诉、 员工未经允许动用公司财产、 员工内盗、员工与员工发生肢体冲突等。

　三、 突发事件的处理方法与处理原则1、 突发事件处理的原则：沉着冷静， 果断决策， 将事态控制在最小范围内；争取时间（及时向上级汇报）

　；刑事案件或有人受伤要先救人及报案， 保护现场。处理过程控制（分析、 破解丹桂苑案例）亡羊补牢2、 突发事件发生的三不放过原则：

　原因未查清 不放过； 纠正措施未落实不放过； 员工和有关客户未受到教育 不放过。——突发事件发生后， 现场职员应立即报告控制中心（项目前台）

　和直属上级， 控制中心（项目前台）

　应立即报告该业务块负责人和部门负责人， 并按照《突发事件处理办法》 处理。

　3、 各类突发事件的处理办法①安全类突发事件处理②人身意外伤亡事故的处理③设备类突发事件处理④其他类突发事件安全类突发事件处理办法人身意外伤亡事故的处理办法设备类突发事件处理办法.其他类突发事件处理办法三、 突发事件的处理方法与处理原则

　4、 处理突发事件四字口诀之一——打架斗殴及邻里纠纷：•及时汇报、 协调人员；•控制事态、 双方隔离、 安置调节；•控制失效、 启动预案、 寻警协助；•急救伤者、 以求保护；•防召帮手、 严把关口、 识别身份 ；•耐心倾听、 保持中立、 寻求共识；•缓矛化解、 邻里纠纷、 重在沟通；•上报信息、 分析原因、 汇编案例；三、 突发事件的处理方法与处理原则

　5、 处理突发事件四字口诀之二——小区偷盗：①及时汇报②现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施；③调兵遣将/封锁搜捕/发现可疑/④监控录像/查询可疑/请求报警/⑤保护现场/寻求证物/提供依据/⑥防止骚乱/客户沟通/⑦跟警处理/反馈信息/⑧上报信息/分析原因/汇编案例/案例三、 突发事件的处理方法与处理原则

　6、 处理突发事件四字口诀之三——车辆碰撞受损处理：①及时汇报②控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导；③现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/④设施损坏/照价赔偿/⑤双方协调/达成共识/寻求保险/⑥产生分歧/警方协调/提供依据/⑦清理现场/上报信息/事故三、 突发事件的处理方法与处理原则

　7、 处理突发事件四字口诀之四——车辆冲岗处理：①设法阻止/呼叫声援/防止逃逸/上报领导/②冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向/③调集录像/领导到场/联系车主（家人）

　/保存记录/签字确认/④确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/⑤提供证据/协警办案/协商赔偿/⑥产生分歧/上对公堂/提供依据/⑦分析原因/上报信息/汇编案集/三、 突发事件的处理方法与处理原则

　8、 突发事件信息报送要求三、 突发事件的处理方法与处理原则

　四、 风险管理与突发事件请思考安全管理的风险在那里？如下问题分组讨论：请思考安全风险与突发事件发生的关系？ 我们在以后的工作中如何排除风险， 降低或杜绝突发事件的发生。请思考作为安全骨干， 咱们在排除现场安全管理风险时应该起到那些作用。

　管理自 己案例一：

　客户投诉上班路过某项目 商业广场， 连续看见我们万科物业3个员 工向一位可能是领导的人物问好：第一位员 工是个清洁工， 热情地向这位领导问好， 可他居然向没见到一样； 后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌， 他们分别向这位领导， 立正敬礼， 同时问好， 可那位依然牛X， 当着那么多 人的面， 竟然对别人的问候置之不理， 你总得给向你问好的人点面子吧， 我都替你羞。建议：

　有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子， 当别人向你问候时， 点个头啦， 或淡淡的笑笑. . . 领导这样很普遍？ --可悲！

　！

　！

　！请问：

　...

篇三：物业火灾突发事件案例分析

　2004 年 2 月 23 日 19：

　20 分左右， 某小区业主开车驶入停车场入口时， 车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸， 正在办理车辆放行手续时， 一业主小孩（3 岁）

　在保姆的带领下从岗亭经过， 保姆未能妥善照顾小孩， 小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮， 道闸突然放下， 将正在驶入小车前挡风玻璃砸伤。

　事后处理过程中物业公司为了减少小孩家长（小区业主）的损失， 隐瞒事实向保险公司理赔 （注：

　该物业小区办理了物业管理公众责任险）。

　 分析：

　1、 物业管理作为一个高风险行业， 各项业务涉及面多、 人广， 直接涉及人身和财产安全， 同时繁杂、 多样， 受环境影响大， 处于随时随地的动态之中， 可控性低， 涉及的对象（人和不动产）

　都是金额巨大的标的物， 但同时物业管理又是一个微利行业， 物业公司多保本甚至亏损经营， 合理的风险转移是必不可少的， 物业管理公共责任险也就应运而生。

　2、 在现实工作中， 个别物业公司在购买物业管理公共责任险后， 出现思想麻痹， 认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道 ， 物业公司从此可以高枕无忧， 从而在日常管理工作中出现松懈。

　其实， 购买保险， 转嫁的仅仅是经济赔偿责任， 保险公司并不会承担管理品质下降、 客户满意度下降的后果， 物业公司仍然必须承担自 己的管理责任， 承担客户抱怨甚至流失的后果， 长此以往， 物业公司也只能被市场抛弃。

　更有甚者出现在现实操作中为了取悦客户， 不坚持原则、 对保险公司隐瞒事实真相的违规操作， 物业公司此种行为属于违约行为（物业公司与保险公司之间的合同）

　， 不但有可能面临保险公司拒绝赔偿、 公司荣誉受到伤害的风险， 若达到一定数额， 符合一定条件， 公司及法人代表要承担相应罚金甚至刑事责任。

　3 、 从维系客户关系角度来看， 良好的客户关系是建立在专业、 优质的服务基础之上的， 本案中的做法其实并不利于物业公司与业主维持良好的客户关系， 反而可能会给日后处理类似问题带来困难。

　同时， 为维护业主不当利益， 却损害合作伙伴的合法权益， 也与公司一直强调的诚信、 尊重顾客、 尊重合作伙伴的原则不符。

　3 楼 3、 特殊侵权问题

　 某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏， 宣传栏宽 1 米， 长 1.5 米， 重约 8 公斤。

　某天， 气象台预报有台风， 该市为台风预计登陆点， 风力可能会超过 10 级， 最高达 12 级左右。

　该天中午， 台风登陆将宣传栏刮起， 砸毁 20 米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近 2 万元， 要求物业公司赔偿………

　 经查， 该宣传栏系事发 3 年前安装， 原固定宣传栏的 4 个螺丝， 其中两个已经锈蚀、

　滑牙，

　经台风长时间吹刮断裂， 酿成大祸。

　分析：

　 1、 “不可抗力”是指不能预见、 不能避免并不能克服的客观情况。

　本案例中， 台风信息已经提前准确预告， 物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响， 提前做好防灾工作， 宣传栏被刮起的情况完全可以避免， 所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。

　2、 对于建筑物等致人损害， 作为特殊侵权行为， 国家相关法律通过专门条款予以了明确。

　《中华人民共和国民法通则》 第 126 条规定：

　“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、 悬挂物发生倒塌、 脱落、 坠落造成他人损害的， 它的所有人或者管理人应当承担民事责任， 但能够证明自 己没有过错的除外。

　”也就是说， 其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外， 均应依法承担民事责任。

　此案例中， 物业公司作为广告宣传栏的所有者， 对宣传栏疏于检查， 致使原固定宣传栏的 4 个螺丝， 其中两个已经锈蚀、滑牙； 并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施， 所以应该承担责任。

　 3 、 此案例也提示我们：

　在物业管理日常工作中， 应该忠于职守， 做好设施设备巡查维修保养等常规工作， 保证设施设备处于正常工作状态。

　在面对台风等灾害性事故来临前， 应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力， 积极工作； 而不能轻易、 消极地以台风、 暴雨、 冰雹等不可抗力为借口， 而忽视履行自己应尽的安全防范义务。

　4 楼 4、 小区交通安全

　 2004 年 4 月 8 日 ， 西安市某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：

　一老人在小区内散步。

　当其行至道路拐角处时， 被一辆突然出现的转弯车辆撞翻。

　当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速 15 公里/小时的标识牌）

　， 后来老人因抢救无效死亡。

　事发后物业管理单位迅速展开了 救助、 报警、 保护现场、 拍照并记录、 协助调查等措施， 肇事业主也很配合， 表示愿意承担责任。

　可是， 事情并没有就此结束。

　被撞老人的女儿（业主）

　在处理完交通事故和老人后事以后。

　于 4 月 19 日找到物业管理公司，要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生， 使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任， 赔偿人民币 1 万元。

　并声称其私人律师已掌握了 小区交通标识设置不合理、 不规范且年久失修， 已不能起到警示作用的证据。

　1、 根据《中华人民共和国道路交通管理条例》 中关于道路的定义， 未包括住宅小区内的道路。

　实际上在各地类似案件的处理过程中， 通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权。

　从本案例情节看， 肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为， 应当属于民事侵权行为。

　根据《民法通则》 有关规定， 肇事司机应当承担民事赔偿责任； 而物业管理公司虽然不是直接侵权人， 并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义

　务， 设置的交通标识也并无不妥。

　交通事故发生后物业管理企业积极依法（条例）

　履行义务。

　但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效（履行合同义务有瑕疵）

　， 同时证据证明该行为与事故发生有因果关系， 则物管公司应当承担一定的管理责任。

　反之则物管公司不应当承担责任；

　 2、 另外需要说明的是， 此案是两个不同的法律关系， 可以视为两个债务：

　肇事者与原告之间是侵权民事责任（因侵权所生之债）

　； 业主向物业管理公司主张的是违约责任（因合同所生之债）

　。

　所以， 交通事故的处理， 不影响当事人追究物业公司的责任（如果物业公司有违约或违法行为）

　。

　当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的， 不能超出实际损失。

　如果在实际损失之内， 就不算额外赔偿。

　 启示与思考：

　 1、 《物业服务合同》 是物业企业生存的基础。

　在现实操作中， 为了保护物业管理企业的合法利益和不必要的经营风险， 物业管理企业应该在《物业服务合同》 中详细约定违约责任的相关条款， 明确违约的条件和责任》 。

　 2、 在物业管理的过程中， 物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定， 除在道路拐弯处加装限速标识牌外， 还应加装反光镜、 限速路埂、 减速带等物防设施， 并在物业区域内应做好相关交通、 消防知识的宣传； 对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、 修缮， 确保其正常使用。

　 3、 物业管理企业在发生恶性突发事件后， 物业管理企业要作好现场抢救、 保护，在采取应急措施的同时应及时报告、 联系相关事故处理部门或通知责任人， 以最大限度降低损失。

　另外， 通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险。

　5 楼 5、 小孩小区爆炸死亡 物业公司判赔近 7 万

　案情简介：

　 4 个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个 6 岁的孩子被烧成重伤不治而死。

　孩子的父母把该花园的物业管理公司和另 3个肇事孩子告上了法庭。

　 一审结果 物业公司被判赔偿

　 近日， 罗湖区人民法院作出一审判决， 死亡孩子的父母共获得近 13 万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金 8.5 万元； 物业公司因不作为被判赔近 7 万元。

　罗湖区法院审理后认为：

　被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方， 对爆炸事故负重要责任。

　其不作为的行为和 4 名儿童玩天那水烧火引起爆

　炸， 这两个方面应各占一半的责任。

　具体划分责任比例是：

　原告对小孩的死亡负 15％的责任， 由其自负； 被告物业公司承担 45％的责任； 另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任； 其他两个男孩各承担 7.5％的责任。

　由于 3 个男孩均未成年， 其赔偿责任由监护人承担。

　案情回放

　 据原告郑某诉称， 2002 年 5 月 7 日， 他们 6 岁的儿子小俊和另外两个小朋友 10 岁的小浩、 11 岁的小文一起玩， 3 人到了 他们的暂住地、 深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍， 从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里， 孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。

　此时， 暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子 9 岁的小豪， 找到了他们一起玩， 他们用木棒点燃天那水玩， 结果， 小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸， 小俊则因离得近被严重烧伤。

　事故发生后， 小俊的父母赶快把孩子送到了 深圳红十字会医院治疗了 18 天， 后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。

　6 月 13 日， 小俊因大面积烧伤致败血症， 父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗， 但在回去的途中孩子不幸死亡。

　6 楼 6、 看房推窗掉下伤人应谁负责

　 案件介绍：

　 香港曾发生一案例， 两名外籍女士到一幢商业大厦看房， 推开一扇铝窗时， 铝窗竟整个脱落下坠到人行道旁， 玻璃碎片溅伤一名路过的途人， 另一辆路经的出租车亦受损。

　据现场消息指出， 警察到场后曾有人表示：

　"谁最后碰到这窗， 谁便要负责"， 哪么，这两名外籍女士究竟是否应该负责任呢？

　 法理分析：

　 1、

　若事主(指该两名外籍女士)是用正确的开窗方法， 则不应该负任何民事或刑事责任， 除非控方能证明被告故意将窗户损坏坠下或鲁莽地打开窗；

　 2、

　一般香港的大厦公共契约必然有以下两条条文：

　 2.1 各业主应对其租客、 受许可人、 代理人、 雇员、 访客及其他使用者等的行为、

　疏忽和错误向管理者及其他业主负责。

　因上述人士的行为、 疏忽或错误而发生损害、 损失，该业主应支付所有因此而产生的费用或赔偿。

　 2.2 负责其单元内部及其所有之装置装修及器材和门窗的保持。

　维修、 保养及保持良好及可租用之维修状况之费用应由个别单位业主承担及支付。

　再者， 单元内部设备设施属独自享用部分。

　在业主公约(示范文本)第九条亦阐明物业损坏已经或可能妨碍、 危

　害公共利益或第三人利益， 或有碍外观、 市容观瞻，

　按规定应由业主单独或联合维修、养护的， 业主应及时进行维修养护。

　因此， 产权人（业主）

　有责任对其单元内的设备设施作出定期维修养护及承担有关费用。

　而该两名事主是通过中介公司引进看房， 属于受许可人， 其行为导致损害的最终责任人仍在产权人。

　除非， 该房屋属新建而仍在发展商的保修期内， 则责任人有机会是发展商。

　 3、

　若整幢大楼业权为单一的大业主， 而将全幢大楼分单位出租使用， 责任属大业主。

　但如有证据证明窗户早已发现有松脱现象而已报物业管理公司， 物业管理公司未能 在合理时间内做出维修， 则物业管理公司需承担责任。

　7 楼 7、 游泳池安全管理

　 案例简述：

　2003 年 8 月 26 日下午 3 时左右， 吴女士 8 岁的儿子小强和 10 岁的女儿到游泳池游泳， 他们还约了邻居林女士 7 岁的儿子一同前往。

　吴女士和林女士都知道游泳池 3 点半才开放， 而且儿童需要成人陪同才可进入， 所以让孩子们先去， 她们随后到。

　 然而， 待两位母亲于 3 点半左右赶到游泳池时， 却发现孩子们已进入游泳池， 而她们隔着栏杆只看到了 两个孩子， 小强不见了！

　5 分钟后， 小强被救生员从水中捞出， 已是不省人事。

　小强被送往医院抢救后脱险， 住院 20 天， 花了 2 万多元医药费。

　小强的父母认为：

　由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失， 在没有大人陪同的情况下， 让 3 个小孩购票入场， 且放任他们到深水区游泳， 导致溺水事故发生。在多次索赔不成后， 他们将该物业公司告上法庭， 索要医疗费、 误工费、 精神损害赔偿等共计 2.8 万余元。

　案例分析：

　1、 此案例为深圳 2004 年 3 月的真实判例。

　法院判定：

　此案中， 在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池， 并且放任他们到深水区游泳， 物业公司未尽到谨慎管理的义务， 应承担 40%的责任。

　虽然在事故发生后其积极抢救， 尽了 救护的义务， 但不能因此免去其应承担的民事责任。

　2、 小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同， 却未尽到监护职责， 应承担一定的责任。

　小强已上小学 4 年级， 其年龄、 智力足以识别泳池四周的警示标语， 并能判断在深水区玩耍的危险性， 却不理会警示标识擅自到深水区玩耍， 其自身也应承担一定责任。

　因此， 原告方也应承担 60%的责任。

　 启示与思考：

　1、 随着夏天日益临近， 各地物业公司将陆续开放小区游泳池， 在此特别提醒各地公司， 应根据国家和当地相关法律法规要求， 做好以下各方面管理工作， 确保泳池安全：

　A、 安全标识：

　如：

　在显眼部位张贴“禁止跳水”、 “小心地滑”等安全标识；

　 B、 设施设备安全：

　如：

　水景灯的电力安全； 游泳池壁有无破损等；

　 C、 安全管理措施：

　如：

　救生员的配备是否符合要求； 安全管理措施是否严格执行等；

　 D、 水质安全是否符合《游泳场所卫生标准》 ；

　 E、 政府相关规范的符合性：

　如：

　证照齐全等。

　 2、 此案例以血的教训告诫我们：

　物业管理公司作为小区公共场所的管理者， ”责任重于泰山“！

　物业公司应该建立和健...

篇四：物业火灾突发事件案例分析

　201 0201 0年年1 11 1 月 月1 5附近一高层公寓起火附近一高层公寓起火1 5日上海余姚路胶州路日上海余姚路胶州路

　一栋一栋28市公寓， 数小时内在火海中被吞噬市公寓， 数小时内在火海中被吞噬28层高、 居住者多为老人的闹层高、 居住者多为老人的闹

　事故简介事故简介 201 0201 0年一栋高层公寓起火。

　公寓内住着不少退休一栋高层公寓起火。

　公寓内住着不少退休教师。

　起火点位于教师。

　起火点位于1 01 0—很快被火包围楼内有不少居民没有能够很快被火包围楼内有不少居民没有能够很快被火包围， 楼内有不少居民没有能够很快被火包围， 楼内有不少居民没有能够撤离。

　大火导致撤离。

　大火导致5858人遇难另有人遇难另有70程度的受伤， 事故造成约程度的受伤， 事故造成约5 5亿人民币的直接损失。损失。年1 11 1 月 月1 51 5日， 上海余姚路胶州路日， 上海余姚路胶州路—1 21 2层之间， 整栋楼层之间， 整栋楼70余人不同余人不同亿人民币的直接

　事故回放事故回放对生命的抢救与痛惋， 对责任对生命的抢救与痛惋， 对责任对生命的抢救与痛惋， 对责任对生命的抢救与痛惋， 对责任的懈怠与追问， 镜头定格这场比的懈怠与追问， 镜头定格这场比天灾更残酷的人祸。天灾更残酷的人祸。

　 

　 起火建筑位于上海市胶州路起火建筑位于上海市胶州路72828层、 高层、 高8585米， 为钢筋混凝土结构， 建筑米， 为钢筋混凝土结构， 建筑面积面积1 84721 8472㎡㎡。

　。

　1 9971 997年3 3月入住月入住..大楼底层为商铺大楼底层为商铺,2 ,2—其中其中5 5家单位、家单位、 1 561 56户居民， 实有人口户居民， 实有人口440余人。

　火灾发生时该建筑正在实施静安区余人。

　火灾发生时该建筑正在实施静安区政府实事工程建筑节能综合改造项目。

　当政府实事工程建筑节能综合改造项目。

　当时在进行外墙保时在进行外墙保时正在进行外墙保温工程装饰， 由于无证时正在进行外墙保温工程装饰， 由于无证电焊工违章操作， 大楼电焊工违章操作， 大楼1 2掉落， 引燃了底层的防护棚。掉落， 引燃了底层的防护棚。起火建筑的四周搭满了脚手架。

　包围着起火建筑的四周搭满了脚手架。

　包围着大量的可燃尼龙网， 踏脚板则为可燃的大量的可燃尼龙网， 踏脚板则为可燃的728弄弄1 1 号，号，28年1 21 2月竣工月竣工1 998—2828层为住宅1 998年层为住宅,,年440程装饰程装饰1 2层北侧电焊火花层北侧电焊火花由由无无 

　竹板。

　还因装修工程违法违规、 层层多次竹板。

　还因装修工程违法违规、 层层多次分包， 施工作业现场管理混乱， 存在明显分包， 施工作业现场管理混乱， 存在明显抢工行为。

　事故现场违规使用大量尼龙网、抢工行为。

　事故现场违规使用大量尼龙网、聚氨酯泡沫等易燃材料。

　以致火势迅速向聚氨酯泡沫等易燃材料。

　以致火势迅速向聚氨酯泡沫等易燃材料。

　以致火势迅速向聚氨酯泡沫等易燃材料。

　以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延， 在极短的时间形成垂直方向和周边蔓延， 在极短的时间形成大面积密集火情。

　同时， 现场施工工地较大面积密集火情。

　同时， 现场施工工地较大、 风助火势加速了火灾的蔓延。大、 风助火势加速了火灾的蔓延。

　事故原因分析事故原因分析经国务院上海经国务院上海“ “1 1 .1 5调查确认这是一起因违法违规建设行为所调查确认这是一起因违法违规建设行为所导致的特别重大责任事故。导致的特别重大责任事故。1 1电焊工无特种作业人员资格证电焊工无特种作业人员资格证1 1 、 电焊工无特种作业人员资格证， 严重、 电焊工无特种作业人员资格证， 严重违反操作规程， 引发大火后逃离现场。违反操作规程， 引发大火后逃离现场。2 2、 装修工程违法违规， 层层多次分包导、 装修工程违法违规， 层层多次分包导致安全责任不落实。致安全责任不落实。3 3、 施工作业现场管理混乱， 存在明显的、 施工作业现场管理混乱， 存在明显的抢工期、 抢进度、 突击施工行为。抢工期、 抢进度、 突击施工行为。 1 1 .1 5” ”火灾事故调查组火灾事故调查组  严重严重  

　  4 4、 事故现场违规使用大量尼龙网、 聚氨、 事故现场违规使用大量尼龙网、 聚氨酯泡沫等易燃材料， 导致大火迅速蔓延。酯泡沫等易燃材料， 导致大火迅速蔓延。、 该施工单位对工程改造装修所用的易燃材料没有制定相关的安全管理措施， 也燃材料没有制定相关的安全管理措施， 也未配有专业人员对作业环境进行检查和配未配有专业人员对作业环境进行检查和配备必要的灭火器材， 以致导致火险后未能备必要的灭火器材， 以致导致火险后未能及时采取措施， 最终导致火灾。及时采取措施， 最终导致火灾。、 有管部门监管不力， 致使多次分包，多家作业和无证电焊工上岗， 对项目安全多家作业和无证电焊工上岗， 对项目安全管理不到位。管理不到位。  5 5、 该施工单位对工程改造装修所用的易  6 6、 有管部门监管不力， 致使多次分包，

　外墙保温构造示意图外墙保温构造示意图

　聚氨酯泡沫材料聚氨酯泡沫材料

　大楼淹没在浓烟中大楼淹没在浓烟中

　大火过后人们的家园大火过后人们的家园

　事故的结论和教训事故的结论和教训  1 1 、 事故主要原因：

　本次事故主要原因是由于施工、 事故主要原因：

　本次事故主要原因是由于施工单位违章操作， 在有易燃材料的作业场所使用电单位违章操作， 在有易燃材料的作业场所使用电焊作业没有制定相关的安全管理措施， 也未配专焊作业没有制定相关的安全管理措施， 也未配专业人员对作业环境进行检查和配备必要的消防器业人员对作业环境进行检查和配备必要的消防器材材材。材。2 2、 事故性质：

　本事故是一起因违法违规施工建、 事故性质：

　本事故是一起因违法违规施工建设行为所导致的特别重大责任事故。设行为所导致的特别重大责任事故。3 3、 主要责任：

　①施工项目负责人事前不编制方、 主要责任：

　①施工项目负责人事前不编制方案， 不进行检查作业环境， 对施工人员不进行交案， 不进行检查作业环境， 对施工人员不进行交底， 不做危险告之， 以致违章作业造成事故。

　且底， 不做危险告之， 以致违章作业造成事故。

　且没有灭火器材自救导致没有灭火器材自救导致  

　  严重损失， 应付直接领导责任。

　②施工企严重损失， 应付直接领导责任。

　②施工企业主要领导人平时不注重抓企业管理和对业主要领导人平时不注重抓企业管理和对作业环境不进行检查导致基层违章指挥违作业环境不进行检查导致基层违章指挥违章作业， 负有领导责任。章作业， 负有领导责任。章作业， 负有领导责任。章作业， 负有领导责任。

　相关处罚相关处罚 1 11 1 月 月26对上海对上海“ “1 1 .1 5重大责任事故罪重大责任事故罪1 3逮捕。

　被逮捕的犯罪嫌疑人包括：

　原上海逮捕。

　被逮捕的犯罪嫌疑人包括：

　原上海市静安区建设总公司法人、 总经理董放。市静安区建设总公司法人、 总经理董放。原上海佳艺建筑装饰工程公司法人、 总经原上海佳艺建筑装饰工程公司法人、 总经理黄佩信。

　此前， 经公安机关侦查上海市理黄佩信。

　此前， 经公安机关侦查上海市静安区建筑总公司、 静安区建筑工程监理静安区建筑总公司、 静安区建筑工程监理有限公司和上海迪姆物业管理有管负责人，有限公司和上海迪姆物业管理有管负责人，对事故负有重大责任， 已被依法刑事拘留。对事故负有重大责任， 已被依法刑事拘留。26日， 上海市人民检察院第二分院日， 上海市人民检察院第二分院1 1 .1 5” ”特别重大火灾事故中涉嫌特别重大火灾事故中涉嫌1 3名犯罪嫌疑人依法批准名犯罪嫌疑人依法批准

　告慰逝者告慰逝者

　1 11 1 月 月21 21 日是上海日是上海“ “1 1 1 5逝世第七天， 一位年轻女子在火灾现场默默逝世第七天， 一位年轻女子在火灾现场默默悼念亲人。悼念亲人。1 1 1 5” ” 特大火灾遇难者特大火灾遇难者

　鲜花泪水寄哀思鲜花泪水寄哀思

　事故的预防对策事故的预防对策  一、 加强消防审核和对建筑施工现场的动一、 加强消防审核和对建筑施工现场的动态检查。态检查。1 1 、 限制可燃复合材料的使用量， 特别是、 限制可燃复合材料的使用量， 特别是建筑物内部装修材料， 在审核中一定要准建筑物内部装修材料， 在审核中一定要准确适用规范对各类建筑物内部不同部位应确适用规范对各类建筑物内部不同部位应采用的装修材料采用的装修材料2 2采用的装修材料。采用的装修材料。

　2 2、 内部装修是否遮挡消、 内部装修是否遮挡消防设施、 疏散指示标志及安全出口， 又无防设施、 疏散指示标志及安全出口， 又无妨碍消防设施和疏散走道的正常使用。妨碍消防设施和疏散走道的正常使用。

　3 3、 、把好建筑装修电气审核关。

　主要是防止由把好建筑装修电气审核关。

　主要是防止由于电气设备和线路敷设在有可燃物的闷顶于电气设备和线路敷设在有可燃物的闷顶和可燃隔断夹层内而未穿防火阻燃管保护。和可燃隔断夹层内而未穿防火阻燃管保护。4 4、 依法加强建筑施工现场的动态消防检查。、 依法加强建筑施工现场的动态消防检查。 内部装修是否遮挡消内部装修是否遮挡消

　  在施工过程中， 要针对薄弱环节， 重点检在施工过程中， 要针对薄弱环节， 重点检查施工现场消防安全责任制落实情况、 用查施工现场消防安全责任制落实情况、 用火用电和危险品的储存情况、 职工宿舍的火用电和危险品的储存情况、 职工宿舍的消防安全、 消防器材配备情况。消防安全、 消防器材配备情况。二、 严格按照二、 严格按照“ “谁主管、 谁负责谁主管、 谁负责” ” 的原则层层落实责任制。层层落实责任制。建筑工地施工现场的消防安全由施工单位建筑工地施工现场的消防安全由施工单位建筑工地施工现场的消防安全由施工单位建筑工地施工现场的消防安全由施工单位负责， 实行施工总承包的， 有总承包单位负责， 实行施工总承包的， 有总承包单位负责。

　分包单位向总承包单位负责， 服从负责。

　分包单位向总承包单位负责， 服从总承包单位对施工现场的消防安全管理总承包单位对施工现场的消防安全管理 。

　。对建筑物局部改建、 扩建和装修的工程对建筑物局部改建、 扩建和装修的工程 ， ，建设单位应当与施工单位在立订合同中明建设单位应当与施工单位在立订合同中明确各方对施工现场的消防安全负责。确各方对施工现场的消防安全负责。 的原则公安部有关条令规定，公安部有关条令规定，

　  三、 合理规划施工现场的消防安全布局。三、 合理规划施工现场的消防安全布局。

　1 1 、 、要针对施工现场平面布置的实际， 合理划要针对施工现场平面布置的实际， 合理划分各作业区， 特别是明火作业区、 易燃、分各作业区， 特别是明火作业区、 易燃、可燃材料堆场、 危险物品库房等区域， 设可燃材料堆场、 危险物品库房等区域， 设立明显的标志， 将火灾危险性大的区域布立明显的标志， 将火灾危险性大的区域布置在施工现场常年主导风向的下风侧或侧置在施工现场常年主导风向的下风侧或侧风向。

　生活区的设置必须符合消防管理规风向。

　生活区的设置必须符合消防管理规风向。

　生活区的设置必须符合消防管理规风向。

　生活区的设置必须符合消防管理规定， 宿舍不得设置在建设工程内。定， 宿舍不得设置在建设工程内。

　2 2、 要尽量采用难燃性建筑材料， 减低施工现场的量采用难燃性建筑材料， 减低施工现场的火灾荷载， 提高临时建筑的耐火等级且相火灾荷载， 提高临时建筑的耐火等级且相互间留有足够的防火间距， 宿舍严禁使用互间留有足够的防火间距， 宿舍严禁使用可燃材料搭设。可燃材料搭设。

　3 3、 确保施工现场的消、 确保施工现场的消、 要尽

　  防车道不得少于两处， 且宽度不小于防车道不得少于两处， 且宽度不小于3.5同时， 不得堆放建筑材料堵塞消防车道，同时， 不得堆放建筑材料堵塞消防车道，更不得占用消防车道作业。更不得占用消防车道作业。

　4 4、 民工宿舍严禁将窗口封死， 要保证应急人员出入畅通、禁将窗口封死， 要保证应急人员出入畅通、安全， 并配置一定数量的消防器材。安全， 并配置一定数量的消防器材。四、 实行严格消防安全管理。四、 实行严格消防安全管理。单位认真贯彻落实单位认真贯彻落实《《机关、 团体、 企业、事业单位消防安全管理规定事业单位消防安全管理规定》 》 。

　。

　1 1 、 确定法定代表人或者非法人单位的安全负责人，定代表人或者非法人单位的安全负责人，对施工现场的消防安全工作全面负责， 成对施工现场的消防安全工作全面负责， 成立义务消防安全组织， 负责日常防火巡查立义务消防安全组织， 负责日常防火巡查工作和对突发事件的处理， 同时指工作和对突发事件的处理， 同时指3.5米。米。、 民工宿舍严  四、 实行严格消防安全管理。要督促施工要督促施工要督促施工要督促施工  四、 实行严格消防安全管理。机关、 团体、 企业、、 确定法

　  定专人负责停工前后的安全巡视检查， 重定专人负责停工前后的安全巡视检查， 重点巡查有无遗留烟头、 电火源、 明火等安点巡查有无遗留烟头、 电火源、 明火等安全隐患；全隐患； 2 2、 对雇用的临时民工必须经过消、 对雇用的临时民工必须经过消防安全教育， 使其熟知基本的消防常识，防安全教育， 使其熟知基本的消防常识，会报火警、 会使用灭火器材...

篇五：物业火灾突发事件案例分析

　 1、治安安全风险

　物业小区的治安安全主要表现为小区内的盗窃、抢劫、毁损、人身侵害等暴力、非暴力犯罪行为和其他应受治安处罚的行为。虽然《物业管理条例》第四十七规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，但我们物业服务人员在管理服务中存在过错，还是要赔偿业主所受的损失。

　 2、消防安全风险

　消防安全是物业服务工作中最重要的，但也是最被人忽视，最没人去做的一项工作。物业服务人员素质不同，对消防安全的重视程度也不同，因此也可能造成小区的消防安全隐患多，严重影响到业主的人身、财产安全。物业小区消防安全管理主要存在以下一些问题。

　一是消防管理责任不落实，没有统一的消防管理办法和制度。

　二是消防设施损坏、擅自停用、灭火器材缺乏保养等问题。

　三是各小区乱停车现象的严重，私家车占用消防车道是普遍的问题。

　四是物业公司内部人员没有接受专业的消防安全知识培训，出现消防事故时不知道如何去处理，有些服务人员甚至不会检查小区消防设施。

　 3、交通安全风险

　 物业小区的交通安全就是小区的车辆、业主出行的安全管理，物业服务企业对小区的车辆管理的目的在于，建立小区内的良好交通秩序、车辆停放秩序、防止业主、使用人的车辆不受损坏或失窃等，相应地，物业服务企业所面临的交通安全风险有以下几点：

　一是小区交通出行安全管理风险 二是小区车辆停放秩序管理风险

　三是小区内车辆的停放安全管理风险

　 4、设施设备的安全风险  物业小区设施设备的安全管理风险，是指物业服务企业为业主的生活居住、设备使用等提供安全保障，防止业主的人身、财产遭受损失，而进行的对小区内设施、设备的安全检查与管理等活动。在实际的物业服务工作中，物业小区内设施设备的安全隐患可以分为以下几个方面：一是小区共用设施、设备安全隐患，如电梯故障致人损害、供电设备发生故障等；二是小区景观构造、休闲设施安全隐患，如健身器材脱落、断裂致人损害等；三是小区内物品堆放、设备安装、施工安全隐患，如小区因道路、雨水井、化粪池等维修开挖作业未加有效防护或提醒，而致行人坠落受伤等。

　5、环保安全风险  环保安全风险就是小区的环境污染安全风险，随着社会的进步，封闭式住宅小区的日益增多，从一个小区几栋房子到十几栋房子发展到几十栋房子，人口也随着增多，人口的集聚带来了系列的环境卫生问题。小区的环境污染主要有以下几类：

　

　一是垃圾污染，是住宅小区最主要的环境污染源。

　 二是空气污染。

　 三是噪音污染。

　6、意外事故安全风险

　 意外事做是意想不到或预计不到的事情，往往在发生前被人们忽视的一些问题，因自然、外力等因素造成的安全隐患。如大风刮落雨阳棚、盆景致人损害；老鼠、猫等动物窜入小区配电房引起配电设备的损坏等。造成意外事故的发生往往是我们服务人员认为不可能发生的，从而造成工作上的疏忽。这样的意外事做发生所造成的经济损失也是相当大的。如一个小区配电房内窜进了一只猫，引起供电变压器短路烧坏了。由于这是物业公司的工作失职，更换变压器的费用应由物业公司承担，这样的安全风险给物业公司带来了沉重的经济负担。

　二、物业风险规避方式 1、建立物业安全四张网 2、建立完善的制度 3、购买物业管理责任险 4、合同约定规避风险

　1、建立物业安全四张网  第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍。

　

　第二张网是全体物业管理人员。

　

　第三张网是全体业主。

　

　 第四张网是科技手段网。

　2、建立完善的制度  制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识，企业的发展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。物业公司防范安全管理风险的基本立足点，也应是建立严格的各项工作管理、考核与评价制度，做到管理工作有章可循，无遗漏、无缺陷、无失误。制度得到全面落实，是减少安全风险的重要保障。

　

　制度建设一定要注重推行和检查评估环节，进行重点的落实、推进，并不定期地对执行情况进行检查、纠正、提醒员工违反制度的行为，按照“谁主管，谁负责”的原则落实安全防范管理责任和逐级岗位责任。完善的制度可以带动员工的工作热情，明确其责任，约束其行为。

　3、购买物业管理责任险  随着近年来物业服务行业的不断发展，在物业服务过程中出现与业主的纠纷也越来越多，业主的维权意识也日益增强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。“管理疏忽与失误”是作为判断物业管理企业是否承担法律责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物业公司产生很大的经济赔偿风险。

　 如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢？我想对于大多数物业公司来说，转嫁风险和赔偿责任是最好的方法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任险，如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任。

　4、合同约定规避风险 

　在物业纠纷中，认定物业公司是否存在“管理疏忽与失误”的法律依据是《物业管理条例》第三十六条规定的：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。因此要规避风险，在与业主签订物业服务合同时尽量避免使用结果意义的用词，如“保障人身财产安全”之类的词语，应用“每小时巡逻一次”、“及时到现场处理”等行为词语。在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资料中体现和承诺，不然以后发生人身、财产损害后会成为物业公司的赔偿的依据。虽然可以利用合同的约定规避一些风险，但只要我们物业人员自身的工作做得完善，便可减少矛盾，化解风险

　物业举案学法- -- 特殊侵权 

　 某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿…… 

　 经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙， 经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸 。

　物业案例启示与思考  1、"不可抗力"是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中"不可抗力"并不能成为物业公司免责的理由。

　 2、对于建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款予以了明确。《中华人民共和国民法通则》第126条规定："建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。"也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民事责任。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。

　物业案例启示与思考  3 、此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。

　物业举案学法- -- 提示标识  某日晚上19:15分左右，402住户家人（业主亲属）从负1层消防楼梯到1层电梯厅过程中，在推开消防门时，消防门碰倒站在消防门外的一位老人（403家人）。老人摔倒后感觉不适，在当班安全员全力协助下， 402、403两家业主将老人送到医院，管理处人员也随后到医院探望。经检查，老人胯部骨折。因老人已90多岁，医治较困难。402业主认为：1、消防门位置设计不合理，不应该设在电梯厅；2、消防门内外无小心开门和小心门推开的提示。管理处应对老人摔倒事件负有民事赔偿责任。并向管理处递交了一份律师函。（提示：电梯前室设置消防防烟门是大厦消防必须的，符合消防安全要求的。）

　物业案例启示与思考  1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定："经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法". 

　 2、案例中，消防门从里面推开势必会威胁到电梯前室人员的安全，物业公司作为专业的服务提供商，有义务预见到业主在享受服务过程中潜在的威胁，并提供"明确的警示",即在显眼的位置张贴明确的警示标识，否则，物业公司因没有明确警示的过错势必需要承担相应的民事赔偿责任（当然只是整个赔偿责任的一部分）；如果此处已有明确的警示，物业公司承担的就仅仅是改善设施或者加强防护的改进措施。这也是为什么麦当劳的汤碗有"小心烫伤"的文字提示、保洁员清洁地面时需放置"小心地滑"提示牌的真正原因。这也要求我们在日常工作中，必须具备准确识别各种设施设备、建筑本体以及服务的提供过程本身所潜在的危险，并给予明确的警示。

　物业 案例- -- 外来车辆撞坏道闸如何处理？  14:10分1#岗一临停货车出场时，由于紧跟前一辆车把出口道闸刮坏。班长马上到场处理，经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全降下，临停货车就马上开出场导致挂坏道闸。班长向事主说明，我们的停车场系统是自动道闸，必须是过一辆车降一次道闸，但车主否认，说是我们道闸有问题。等道闸装好后经过测试再分担责任，双方达成协议。

　 物业案例解决过程：

　

　 1、首先对事故现场进行拍照。

　

　 2、暂交押金700元放行。

　

　 3、车主到指定厂家买回道闸自己装上。

　

　 4、道闸装上后车主经过多次测试，确定系统没问题，后自己赔偿，中心退回暂交押金。

　物业案例经验或教训（含预防措施）

　 1、岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸，反应不及时。

　 2、岗亭外值班人员刷卡速度太快，指挥手势不明确。

　 3、当值班长处理灵活、及时，避免损失。

　物业举案学法- -- 消防安全事件  2011年7月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍时，突然发现5#宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到601室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，各班组人员按照管理处《义务消防队作战方案》相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭。

　

　 事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路燃烧，继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。

　 物业案例分析  1、在《中华人民共和国消防法》第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打"119,事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打"119",延误了最佳灭火时间，消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。

　

　 2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定 火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者省级人民政府认为必要时，可以组织调查。

　

　 火灾扑灭后，起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事实的情况。在本案处理过程中，该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查、核定，查明事故责任而不是由物业公司技术人员来确认。

　物业案例启示与思考  1、当上述类型事件发生前，物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限。对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务； 

　 2、当上述类型事件发生时。物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已...

篇六：物业火灾突发事件案例分析

　 案例—第一题 某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告， 本楼内某电梯突然故障， 停在25 层与24层之间， 电梯轿厢内 4个人， 问你怎么办 ？ （注：

　电梯由 专业电梯企业负责保养维修 ）

　案例—参考答案 第一题 1 、 当有乘客被困在电梯内， 如有闭路电视或对讲机， 应观察电梯内的活动情况， 详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。 2、 立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯， 在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。 3被困者内如有儿童 3、 被困者内如有儿童、 老人、 孕妇或人多供氧不足需特别留意， 并立即通知医护部门、 消防部门等。 4、 被困者救出后， 需询问被困者：适， 是否需要帮助。⑵、 询问被困者的姓名、 地址联系电话及到本物业项目原因。

　⑶、 如被困者不合作或自行离去， 则记录备案。

　⑷、 必须记录从开始至结束的时间、 详细情况及维修人员、 消防员、警员、 救护人员等到达和离去的时间， 消防车、 警车及救护车牌号码等。老人孕妇或人多供氧不⑴、 是否有不

　 案例—第二题 夏季来临， 接市气象局有关消息， 近几天内本市将有大风或暴雨。

　作为住宅小区的物业服公司将如何处置？

　 案例—第二题参考答案 ： 1 、 检查应急备用工具， 确定其性能良好， 检查急救箱， 确定各种药物齐备。 2、 将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。 3、 提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。 4、 紧闭电机房、 垃圾房等公共设施设备房门窗，4、 紧闭电机房、 垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施， 加固树木， 将盆栽花卉移至安全位置。 5、 留意播放的有关大风或暴雨的进展消息， 及时将最新信息通知业主。 6、 如大风或暴雨昼夜不停， 需要安排管理人员值班， 接听电话和处理事情。 7、 物业人员应做好自身的安全。

　 案例—第三题 某天下午， 某大厦（超高层住宅楼宇）

　消防监控室的新来监控员小王正在值班。

　突然他看到火灾报警控制器上出现了 急促的火警报警， 小王正打算查看一下， 但就在这时透过监控室的窗户， 小王仿佛看见许多人匆匆跑出大厦， 其中混杂着人声。

　于是， 小王来不及多想， 拿起消防值班电话直接拨打了 “１ １ ９ ” 。

　１ １９ 来到后， 才查清事情真相， 原来是１ ８ 楼３号业主家装修引起的误报。

　事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了 小王。警时应按怎样的应急处理程序处理？请问当你遇到火

　 案例—第三题 参考答案 ： １ 、 当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后， 消防监控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理； ２ 、 相关队员到达现场后， 迅速查证报警原因， 当确认发生火 灾时， 立即报告消防监控室火室， 同时就地用灭火器材灭火， 并随时将火灾进展情况报告消防监控室； ３ 、 消防监控室值班员， 在火情确认后， 立即向公共秩序维护部经理、 物业服务企业领导、 各部门负责人通报火灾情况， 物业企业领导等， 视火灾情况决定迅速向“１ １ ９ ”报告；材火随将火

　 ４ 、 向消防机关报警时， 同时指挥现场、 外围配合各灭火小组实施各灭火小组职责。

　指挥相关灭火小组切断火灾现场电源， 关闭空调机组启动相应消防栓系统、 喷淋系统、 放排烟系统的设备， 打开消防电梯的迫降开关， 关闭所有电梯， 降下防烟卷帘门， 保证应急电源设备运行， 打开消防广播警铃， 疏散客户， 引导配合消防机关的灭火工作等；消防机关的灭火工作等； ５ 、 向消防机关报警时， 同时立即进行火灾现场人员的疏散、 疏导工作， 组织人员通过紧急过道， 疏散楼梯等迅速撤离到安全区， 要逐室检查， 核实人员是否全部撤离火灾现场， 视火灾现场情况决定物资撤 离方案； 人的安全是第一要素。

　 ６ 、 维持公共秩序， 做好火灾现场维护警戒， 保障灭火通道畅通， 同时引导协助消防机关的工作。

　如火灾造成伤亡， 应立即联系医疗机构 协助抢救伤员； ７ 、 在消防机关部门没有到现场时， 物业服务企业的义务消防队员开始灭火工作。

　主要是用灭火器、水枪进行灭火， 同时启动和关闭相应设备。

　在消防机关到达现场后， 各灭火小组服从消防机关统一指挥按照消防机关统部署执行挥， 按照消防机关统一部署执行。 ８ 、 待火灾扑灭之后， 做好相应的善后工作， 配合消防机关调查， 分析着火原因向消防机关提供火灾情况报告，， 清理火灾现场。 9、 总结分析事故原因， 利用现场实际案例培训教育员工和业主的安全防火知识和防患意识 。

　 案例—第四题 某大厦接到了 供电部门的停电通知， 作为物业 管理员的您将如何进行处理？

　 案例—第四题参考答案： １ 、 当接到停电通知后， 写出通知告知全体业住。 ２ 、 准备照明工具， 保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况， 保证停电后， 应急照明系统正常使用（备用电源、 应急灯等）

　。照明系统常使用备用电源应急灯等 ３ 、 工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。 ４ 、 保安人员加紧巡逻， 防止盗窃、 火灾等事件的发生。

　同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。

　 案例—第五题 公共秩序维护部接到业主报警， 24幢2单元804房发生了 液化气泄漏。

　对此突发事件， 物业服务企业的公共秩序维护部应采取什么样的处理措施？

　 案例—第五题参考答案： 1、 当收到怀疑易燃气体泄露的信息时， 应立即通知主管部门， 并尽快赶到现场。 2、 抵达现场后， 要谨慎行事， 敲门进入后，不可打电话、 开灯、 开风扇及任何电开关， 必须立即打开所有门窗， 关闭气闸， 严禁在现场吸烟吸烟。 3、 有关人员到场检查劝阻围观， 如有围观者，应劝离现场。 4、 如发现有受伤不适者， 应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达现场。 5、 将详细情况记录下来， 尽快交主管。

　 案例—第六题 某小区管理员小朱在业主下班后的一次例行巡查中， 发现1806的房门没有关，叫了 几次里面也没回应。

　于是他马上走进房内查看有无财物失窃情况进房内查看有无财物失窃情况。 请问：

　小朱的做法妥不妥？ 你有什么建议？

　案例—第六题参考答案：小朱的做法不妥。 因为小朱在未经许可的情况下擅自进入1806室的专有区域， 违反了 相关法律法规的规定，是一种违法行为。建议小朱 建议小朱： Ａ、 小朱应守护在门前， 不要擅自进入户内； Ｂ 、 应立即与物业公司值班领导报告情况，通知公司管理处迅速与1806业主进行联系。

　 Ｃ 、 同时通知保安部， 请立即派人抵达现场参与； Ｄ 、 在无法通知业主立即前来的情况下， 物业保安部先帮业主把好门， 做好相关纪录，待业主到场后， 再告知其相关情况， 请其清点财产是否失窃， 如有失窃应立即报案。

　如无财产失窃提醒请无财产失窃， 提醒请1806业主关好门；业主关好门

　 案例—第七题 某业主卫生间的地板泛水， 卧室及走廊铺垫的复合地板全部被污水浸泡， 物业公司赶到现场后疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管道，堵塞物为水泥块等装修垃圾堵塞物为水泥块等装修垃圾。

　业主因为损失较大， 向法院诉讼要求赔偿， 你认为此案如何认定责任？ 从总结经验角度看， 你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责？业主因为

　 案例—第七题参考答案： 由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证明免责的除外）

　， 物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传要签订装修管理协议传、要签订装修管理协议， 要加大力度纠正违章装修， 并能提供书面证据。要加大力度

　 案例—第八题 某新建小区自今年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水， 有的还出现明显的裂缝， 业主们对此反应强烈。面对这种情况， 作为接管该小区的物业公司应该做些什么工作？

　 案例—第八题参考答案： 房屋接管交付使用后， 如发生隐蔽性重大质量事故， 应由接管单位会同建设、设计、 施工、 工程监理等单位， 共同分析研究， 查明原因。

　如属设计、 施工、材料的原因由建设单位负责处理， 如属使用不当， 管理不善的原因， 则应由接管单位负责处理。

　 案例—第九题 受地震影响， 某市的一住宅小区楼宇内公共走廊的墙面出现了 懈惰裂纹， 电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了 脱落， 业主家的墙壁也有许多出现了 开裂， 甚至是脱落。

　业主们对此充满担忧， 议论纷纷， 担心房子的质量问题更关心对如此众多的墙壁开裂问题量问题， 更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将房屋。

　请问：

　对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑？ 对开裂墙壁的维修应有谁承担责任？物业公司应怎样向开发商具体商讨墙面开裂处理的相关事宜？采取什么措施修复

　 案例—第九题参考答案： ⑴、 聘请有专业资质的鉴定机构对房屋的结构安全进行鉴定， 并将鉴定结果告知全体业主。 ⑵、 在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了 质量保修期， 公共部分用主体维修资金过了 质量保修期， 公共部分用主体维修资金维修； 业主家专有部分由业主自己承担维修费用； 如能证明确实存在质量问题， 由开发商负责， 施工单位维修。 ⑶、 对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其它问题一一统计拍照， 向原开发商索要维修费用或由开发商负责维修。

　。

　 【引例解析】在房屋买卖法律关系中， 买家承担支付房款的义务， 享有取得房屋所有的权利。

　在物业管理法律关系中， 业主承担支付物业管理费的义务， 享有接受物业服务企业服务的权利。在任何一个法律关系中， 责、 权、 利应一致。案例中的住户同时是房屋买卖关系以及物案例中的住户， 同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。

　他未按期交纳房款， 说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务， 那么他就应该承担相应的民事责任。

　开发商可以按照购房合同的规定， 要求该业主承担违约金、 利息等责任甚至可以要求解除合同等。

　但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了 物业管理费， 就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了 自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务， 其他人（包括开发商）

　不能对这种权益进行侵害（包括开发商）

　不能对这种权益进行侵害。开发商要求物业服务企业用停水、 停电的方式使住户按时交款， 是对住户合法行使权利的阻挠， 是不对的。

　而物业服务企业按照其要求对住户停水、 停电， 则混淆了 房屋买卖法律关系物业管理法律关系， 违背了 其法定职责与义务， 是违法行为。

　 【引例】

　业主花盆坠落致小学生伤害事件物业公司是否承担赔偿责任？ 王某喜欢养花， 经常把花盆放置在其外窗台上。

　一天， 天气预报称今日台风来临， 让市民做好防台风准备。

　王某赶时间上班， 未将放在窗台上的花盆搬进屋内。

　中午台风来临，住在同楼的小学生李某放学回家住在同楼的小学生李某放学回家， 恰好走到王某家楼下， 被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地， 物业公司的巡逻保安见状，忙把其送往医院抢救。

　经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。恰好走到

　 （续）

　见到李某被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王某家掉下来的， 另一位邻居也证实，自己前几天去王某家玩， 王某曾向其炫耀过这盆花如何名贵。

　于是， 李某父母找到王某要求其赔偿损失， 王某称花盆不是他的， 即使是他的， 也是台风刮下来的， 属不可抗力，不同意赔偿即使赔偿不同意赔偿， 即使赔偿， 也是物业公司赔偿，因为其管理不到位。

　为此， 李某向人民法院起诉， 要求王某与物业公司赔偿损失。

　本案中的损失依法应由谁承担？也是物业公司赔偿

　 案例： 2004年5月 ， 许某在购买了 三层别墅一栋， 装修后全家搬进新居。

　8月 ， 房地产公司 选聘了 一家物业公司 行使物业服务职责。

　许某一直按时足额缴纳物业服务费用。

　2006年12月 ， 外出回到家中的许某发现妻子倒在血泊之中， 立即报警。

　虽经警方全力侦察， 凶手仍未抓获。

　2007年3月 ， 许某将房地产公察，手仍未抓获司 及物业公司 告上法庭， 认为房地产公司 长期空置的房屋为凶手行凶提供了 便利、 物业公司 未能履行职责， 疏于管理， 对凶案的发生承担连带赔偿责任，要求物业公司 、 房地产公司 赔偿160万元并向业主赔礼道歉。年 月 ， 许某将房地产

　 被害人家属认为， 物业公司 作为小区的管理者， 未能有效行使管理职责、 采取必要的安全措施， 使得凶手轻易 进入小区行凶， 对被害人的死亡应该承担责任。

　物业公司 认为：物业公司对小区内 的安全保障义务主要针对小区公共场所， 对私人物业内 的人身安全及财产不负 有安全防范义务财产不负 有安全防范义务； 公司已严 格按照合同 的约定实行进出登记制度并定期对小区进行巡逻， 物业公司 对小区的安全管理已经尽到了 职责， 对被害人的死亡不应承担责任。公司已严 格按照

　 法院经审理认为：

　许某购买别墅并入住， 同 时向物业公司 缴纳了 管理费， 两者之间形成了 物业服务合同 关系 ， 双方之间的权利义务管理受物业服务合同的约束。

　物业公司 是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该公司 是否严 格履行物业服务合同 中约定的相关义务。

　而根据合同 约定， 物业公司 的报案义务主要为不间断对小区巡逻， 外来车辆、 人员 出入小区进行登记。

　案发当天， 物业公司 的巡逻、 登记记录立即被公安机关调取， 该记录可证实物业公司 已履行了 服务合同 中约定的安保义务， 而要求小区报案对许某家中发生的凶杀案事先察觉， 显然超出其能力范围。

　因此， 法院认为许某主张因物业公司 属于管理的行为导致空置房为犯罪嫌疑人作案提供了 便利条件缺乏证据证实。

　判决驳回许某的诉讼请求。

　判断物业公司 是否存在过失的若干标准：1、 物业公...

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