酒店客户信息档案表5篇

酒店客户信息档案表5篇酒店客户信息档案表　奥普酒店管理系统　功能介绍　奥普软件公司　市场营销[Sales]　对旅行社和协议单位的合约从【帐号建立】　到【优惠设置】　到【消费点消下面是小编为大家整理的酒店客户信息档案表5篇,供大家参考。

篇一：酒店客户信息档案表

　功 能 介 绍

　 奥普软件公司

　市场营销[Sales]

　对旅行社和协议单位的合约从【帐号建立】

　到【优惠设置】

　到【消费点消费管理】

　到【消费统计排行】进行全程跟踪管理。

　用户可以根据实际情况， 对不同的旅行社和协议单位定制房价及其房价优惠、 消费点优惠及其消费优惠、 消费转帐等机制。

　旅行社和协议单位合约的全程跟踪管理， 为销售人员管理自己的客户， 酒店共享及利用客户信息提供了一个同步且稳定的平台。

　用户通过系统对销售员的销售业绩分析统计， 实现对销售员的销售业绩考核机制。

　通过各收银点和前台对客户信息的共享， 实现用户对客户的优惠机制。

　通过系统对客户消费的排行统计和分析， 实现用户的市场促销机制。

　 客户档案管理

　旅行社和协议单位的协议帐号管理

　 可设置每个客户的协议房价， 对应业务员管理

　 客户消费、 挂帐限额管理

　 旅行代理佣金管理， 比率、 差额、 定额、 等级等多种设定， 佣金统计

　 客户和销售员业绩统计分析、 排行

　 客房销售统计分析， 预订取消房数， 应到房数， 房夜数， 客人数等的统计

　 客户消费统计， 房费收入， 餐费收入， 娱乐收入及其他收入

　（客户档案）

　 （业绩分析）

　 商务客和贵宾客档案管理

　协议房价和帐号管理

　 每个宾客的消费点优惠及消费优惠机制的定制

　 消费统计， 房费， 餐费， 其他消费， 总消费

　 消费、 挂帐限额管理

　 消费历史查询

　 每个宾客的照片、 签名管理

　 前台入住姓名自动匹配提示， 直接调用商务客或贵宾客资料

　 宾客和销售员业绩统计分析、 排行

　 （贵宾档案）

　预订管理[Resvation]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 利用大型数据库强大的实时数据交换功能， 实现客房销售预订的实时管理。

　 【房间状态预测表】

　实时反映从当日起二十天甚至三十天内的房态状况。

　提供房号、 房类、 房态（空房、 占用、 清洁、 脏房、 封房、 维修、 锁房）

　内容

　【预订在住预测汇总表】

　实时反映某一时段内每一天客房的状态明细数据（散客/团队预订、 散客/团队在住、 预抵/预离、 封/坏房、 员工房）

　 【房类预测明细分析表】

　实时反映某一时段内每一天每一种房类的状态明细数据（散客/团队预订、散客/团队在住、 预抵/预离、 封/坏房、 员工房）

　 【客户用房分析表】

　实时反映旅行社和协议单位某一时段内每天的用房数情况

　（预测表）

　客人预订管理

　多种类型预订管理（散客团预订管理、 团队预订管理、 会议预订管理）

　预订号可人为控制， 也可系统递增

　 可根据预订资料（房类、 抵/离日期）

　自动显示某种房类在客人抵/离日期 间的销售情况， 可租房情况

　 根据散客团名可自动提示历史团， 根据客史给予优惠， 选择可快速录入客人 信息`

　根据姓名可提示查看是否历史客人、 贵宾客人、 黑名单客人， 根据客史给予 优惠， 选择可快速录入客人信息

　 客团自动排房（多种方式排房：

　房号检索排房、 楼层选择、 房类强制选择、

　预离房显示控制、 每房人数控制、 同住处理）

　每客均带房价设置， 实现商务会议客人自付房租功能

　 客人信息修改（批量修改， 逐个修改）

　后来客可进行加入预订的散客团处理

　 客人房租连帐管理， 可以指定客人房租自动产生到某客帐单

　 团客可进行多种方式（全团、 房号、 客人）

　快速入住处理

　 实现全团统一消费（主资料帐务）

　和个人消费（客人帐务）

　并存管理

　 团客资料与团队资料连动查询、 显示

　（预订信息）

　 （预订排房）

　接待管理[Reception]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 利用【实时房态图】

　和【接待信息管理器】

　两个工具， 为前台接待随时查看客房状态以回答客人咨询和查找合适的房间给客人办理入提供了实时而准确的资料。【实时房态图】融合多种元素， 判断多种可能， 提供多种查询， 集监控、 查询、 管理于一体， 可为前台接待或其他消费点同步调用， 真正体现了信息共享这一酒店管理理念的要素。【接待信息管理器】

　提供最为详尽的客人资料信息管理功能， 与【实时房态图】

　配合使用， 使得前台接待管理工作变得轻松而容易。

　 实时房态图

　 可设置自动刷新房态时间， 也可手动刷新

　 房态图采用统一图形不同颜色区分不同的房间状态

　 房态图多种显示格式（大图、 小图、 列表、 详细）

　房态信息多种表现模式（房态图、 统计图、 统计表）， 按钮控制是否显示

　 常用分类快速查询（所有空房、 可卖空房、 干净空房、 在住房、 预抵房、 今日入住、 今日预离、次日预离、 未来占用房）

　常用特殊快速查询（员工房、 免费房、 长包房、 VIP 客房、 留言客人房、 特殊服务客人房、 本/次日生日客人房）

　多种组合条件查询（楼层选择、 房类选择、 状态选择）

　直接在房态图上查看信息（客人基本入住信息、 留言信息、 维修/封房原因）

　按团队组合显示房号， 方便团队查房

　接待信息管理器

　（接待管理）

　对住客进行多种条件（团号、 房号、 姓名、 旅行、 单位、 入住日、 离店日状态等）， 多种时段（3日内、 7 日内、 15 日内等）

　定位、 查询， 功能强大

　 提供常用分类快速查询（预订客人、 本日离店客、 本日入住客、 次日预离客、 有留言客、 回头客、员工/免费客、 长住客等）， 方便快捷 可对预订且尚未到达或入住的客人资料进行修改、 调整 对预订客人进行（全团、 部分客房、 部分客人）

　快速入住， 资料可入住后再修改 预订客人多种方式自动排房 可按房类、 房态、 楼层定位选择开房房号， 同时提示客房相关信息 客房开房可自动提示预抵客房， 为防止误售重房把关。

　房价打折权限控制到每个登录用户。

　散客（临时散客团、 无关散客群）

　可进行快速开房处理， 减少开房的重复操作 按客人姓名自动匹配调出历史客人、 贵宾客人、 商务客人资料及其历史统计信息、 优惠信息， 并进行选取快速入住

　 （档案查询）

　 可按客人姓名自动查出黑名单客人 贵宾客、 会员客凭贵宾卡或会员卡进行刷卡快速入住 可通过身份证号码自动识别功能， 提取客人的性别、 出生日、 籍贯、 大致地址等信息 提供外宾的外事资料录入管理 客人连帐处理， 设定客人房租所指向的帐单 客人资料管理提供：

　修改客人相关信息、 换房、 续住、 团散转换、 同住 客人留言管理 强大而灵活的报表设计、 查询、 统计功能， 经典报表、 个性报表、 常用报表等

　 （报表查询）

　身份扫描[Scanning of the ID card]

　身份扫描功能是 OPU 酒店管理系统 OPU200 0 极力打造的一个指于提高客人管理效率的功能。

　通过扫描设备， 系统可快速扫描登记客人资料， 并可通过与公安系统的接口， 将客人信息数据传送给公安部门，也可从公安系统获取客人登记资料。

　 快捷的证件扫描

　 专业身份扫描设备进行高识别率的扫描

　 可识别多种有效证件

　 快速修正扫描信息

　 自动识别历史客人、 贵宾客人、 黑名单客人资料

　 快速调用历史客人、 贵宾客人、 黑名单客人资料

　 客人凭有效证件直接扫描快速办理入住手续

　高效的数据接口传送

　 通过与公安系统接口， 实现双向互动的数据共享

　 容错处理， 自动判断

　 根据不同的接口格式采用对应的数据传送方式

　（公安系统数据传送）

　房务管理[House Keeping]

　OPU 酒店管理系统 OPU2000 房务管理完全利用【实时房态图】

　极具视觉的图形效果、 完美的查询功能、 简便的事务操作、 直观的入帐流程全程进行房务管理。【实时房态图】

　既是房务管理最主要的工具，也是其它部门管理的重要共享资源和得力助手。

　 （客房管理）

　图形效果

　 可设置自动刷新房态时间， 也可手动刷新

　 房态图采用统一图形不同颜色和部位区分不同的房间状态

　 房态图多种显示格式（大图、 小图、 列表、 详细）

　房态信息多种表现模式（房态图、 统计图、 统计表）， 可由按钮控制是否显示

　查询功能

　常用分类快速查询（所有空房、 可卖空房、 干净空房、 在住房、 预抵房、 今日入住、 今日预离、次日预离、 未来占用房等）

　常用特殊快速查询（员工房、 免费房、 长包房、 VIP 客房、 留言客人房、 特殊服务客人房、 本/次日生日客人房等）

　多种组合条件查询（楼层选择、 房类选择、 状态选择）

　直接在房态图上查看信息（客人基本入住信息、 留言信息、 维修/封房原因）

　按团队组合显示房号， 方便查团队房

　事务操作

　 锁房设置操作

　 查房设置操作

　 清洁/脏房设置操作

　 房间维修/封房设置操作

　 房间维修修好/封房提交设置操作

　客房消费入帐

　 迷你吧明细消费入帐

　 洗衣房明细消费入帐

　 客人赔偿入帐

　 商务中心明细消费入帐

　 （消费查询）

　帐务管理[Cashier]

　OPU200 0 帐务管理依靠大型数据库管理的优势， 优秀帐务流程的设计和强大功能的支持， 充分适应了安全、 准确、 稳定、 灵活的酒店现代帐务管理要求。【帐务信息管理器】

　可以实现所有的前台帐务处理功能。

　 （帐务管理）

　完善的客帐帐务体系

　 利用帐号管理客帐， 每个客人有一个独立的帐号。

　散客帐号独立管理， 团队有主资料帐号管理统一团付帐， 团员还有独立的帐号 可利用系统的连帐功能实现房租的跨帐号管理 帐号区分在住散/团帐号、 离店散/团帐号（不可操作）

　预付金参与帐务计算， 也可独立平衡核算 客帐帐务夜审时自动进行试算平衡 灵活的一帐多单功能 根据客人要求， 随时可以进行分单， 并打印需要的分单 各分单有自己的平衡（预付、 消费、 付款、 余额）， 也可统一到一起平衡。

　各分单帐目可任意调换（而非转帐）

　客帐实现帐项分类统计功能， 进一步方便收银员进行帐务计算

　丰富的帐务操作

　 消费自动或手动记帐

　 付款（预付金、 结帐付款方式）

　记帐

　 严格控制， 只能对当日手动入帐的、 未经转帐的、 未经付款的消费项目进行修改

　 支持多种转帐：

　明细帐项转帐， 支持一个或几个明细帐项转到另一客帐单， 也可整张帐单合并到另一客帐单上 消费金额转帐， 将客帐单上的部分或全部金额转到另一客帐单上

　 灵活的冲帐操作， 支持负数冲帐和代码冲帐， 可控制冲帐是否需要原因

　 一帐多单支持每个帐号可分为十个分单， 各分单帐项既可独立核算， 也可统一平衡

　 可控制是否显示已正负相抵的明细转帐项目

　 可查看餐饮娱乐转客房帐的原始帐单详细资料（消费明细、 开/结单员、 时间等）

　可查看房务、 商务的帐务记帐明细， 如果分配权限， 甚至可进行明细记帐操作。

　帐务操作痕迹跟踪

　（查看餐饮转单细目）

　多种套打帐单

　 通用明细帐单（套打）

　通用汇总帐单（套打）

　散客明细帐单（套打）

　<电话汇总>

　 团队明细帐单（套打）

　<房租汇总>

　 打印所有帐单

　 打印某一或若干分单

　（帐单打印）

　完备的客人离店结帐操作

　 多种结帐方式处理， 支持现金、 支票、 信用卡、 挂帐、 转应收帐等结帐方式

　 贵宾客或商务客可凭贵宾卡进行刷卡挂帐或刷卡扣减预存款的结帐方式

　 自动计算客人余额， 付款操作自动平衡收付数据

　 可进行预付金余额零平衡控制

　 自动提醒加收半日租及全日租， 按实际决定是否加收

　 自动提醒查看留言， 可以检查客人借用物品归还情况以及其他情况

　 可进行客人离店操作受房务查房操作控制， 在查房状态的客房不可以离店

　 客人离店前的消费追加

　 支持多种离店操作：

　按客人单人离店

　 按客房整房离店

　 团队离店有多种（整团、 团房、 团员）：

　整团离店则其下所有帐务余额为零的团员均离店， 帐务余额不为零的团员无法离店 团员可提前离店

　支持帐务追回操作， 对有必要调整的帐务， 在当日内可追回并进行调帐

　支持对于暂时离开的客人进行暂离操作， 客返后可直接利用重入进行快速入住

　多种帐务核数机制

　 帐务核数灵活多变， 可满足不同客户的财务核数机制

　 押金既可独立核算， 自行平衡循环； 也可参与帐务核算

　住店客人帐务分类分析数据， 便于掌握住店客人每天的帐务动态

　 帐务冲帐明细、 统计数据， 便于进行帐务冲帐的核查

　 住店客人帐务平衡分析数据， 直接体现财务帐务平衡这一基本要素

　 营业收入统计数据， 根据客户所需提供相关部门的营业收入数据

　 每日帐务报告分析数据， 全方位对客户营业收入进行分类统计， 第一时间提供营业数据的最终结果

　 责权发生制的核数机制， 更适合现代企业财务管理

　（报表查询）

　餐饮管理[F&B] OPU2000 餐饮管理立足国内餐饮管理机制， 采用标准化模式， 形成自身独有的风格。

　完善的功能、简易的操作， 适用于餐饮、 娱乐、 酒吧、 商场、 洗浴、 桑拿甚至商务等多种酒店消费场合的管理。

　数据可相对前台独立管理， 也可紧密联系。

　具有可无缝结合也可独立操作的餐饮预订功能， 满足酒店接纳客人预订需求成为趋势的需要。

　直观、便捷的管理预订人的基...

篇二：酒店客户信息档案表

　Ø

　 RESERVATION

　预定程序 ²

　 接到客人的订房电话后先向客人致以问候 然后按照界面所显示项目 询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。

　如果客人是第一次来酒店就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案

　 ²

　 点击 OK 键会显示 RATE QUERY DETAILS 的表格表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量纵向显示的是价格代码和 PACKAGE选择相应的房价(在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述如是否包含服务费--SVC是否包含早餐--BF是否包含教育费--EDU。如果要查询具体的价格描述可点击下方的 RATE INFO.和DETAILS 来查看具休的描述)点击 RES.进入下一个预订界面

　。

　 ²

　 在散客预订的界面下一个预订是由两部分组成的上半部分是客人的客史档案会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息这些信息来自客人的PROFILE下半部分是客人的预订信息如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话付款方式及备注(备注要录入客人的付款方式包括PAY BY , PAY FOR)等这些信息是需要预订员向客人询问清楚做好记录并录入电脑中的。

　²

　 完成上述工作以后点击 SAVE电脑会自动给出一个预订确认号码预订员需把这个号码记录在预订单上方便以后的查询。

　预定可点击 F5 F7 或 RSVN 里的 NEW RSVN 来做预订 通常用 F5 来做比较好所有信息都可以查找到

　 点 RATE RUERY 输入 ARR DATE ROOM NIGHTS 点 F5

　NO, OF ROOMS, 进入 RATE QUERY DETAIL 选择相应的价格RACK RATE/NEG RATE „ 查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房如不可以建议客人换别的房型 输入 GUEST NAME COMPANY/AGENT 如果客人有公司合同价/旅行社价 9 点 OK 要先查一下是否有 PROFILE 或预定如没有再建

　 选择相应的 RSVN TYPE

　选择相应的 SOURCE 选择相应的 MARKET SEGMENT 点 RSVN

　进入

　 预定 CALLER′S NAME /PHONE PAYMENT DIS.AMTAMT 后的数字为具体钱数如输入正数是在房费的基础上打折负数为在房费上加钱%后的数字为房费的几折

　点 SAVE/OK 在 COMMENTS 处打付费方式 SPECIALS DIS. REASON

　 注做预定的同时看一下下面的 FURTURE是否有重复的预定。

　 在预定的 MORE FIELDS 里

　 ²

　 如点 NO POST 客人将在酒店内不能签单

　 ²

　 PRINT RATE 处有 V 的情况下客人是可以看到自己的房费帐单如不点房价为保密状态客人将看不到房费。

　适用于旅行社

　 ²

　TRANSPORTATION

　 - AIRPORT PICK UP

　 TRANSPORT TYPE车型 STATION CODE地点 TRANSPORT NO. (航班号) 在 PICK UP REQD 处输入码 YES

　ARRIVAL DATE PICK UP TIME OK

　 - DROPOFF

　在 DROPOFF REQD 处输入 YES

　TRANSPORT TYPE车型

　 STATION CODE地点

　 TRANSPORT NO. (航班号)

　DEPARTURE DATE DROPOFF TIME OK

　注RSVN 可直接进入 PROFILE 进行修改。

　 如何为客人升级房间 在 ROOM TYPE 中 前面的房型决定客人的住房类型 后面的房型决定客人人所付的房费升级时可直接更改前面的房型。如 TVUS---TSTG 表示从 TSTG 升级到 TVUS而客人所付的房费是 TSTG 的价钱被升级的房型永远在后面升级后的房型永远在前面房价永远跟着后面的房型。

　 中途变价 点击 ROOM RATE 后的小方框可弹出一个对话框点击 MULTIPLE RATE CODE 可进入到修改界面针对不同的日期可对房价作出相应的修改。

　注意 MARKET

　CODE 也要做相应的更改

　 点 RATE 右边的 ... 选 MULTIPLE RATE CODE 选中要变价的日期 光标停留处为蓝色 点 EDIT

　 点 RATE CODE 右边的 选中要改的 RATE CODE 选好后 RATE CODE 后双击价格或点 RES.

　 系统会自动提示要不要改 MARKET CODE 一定要选择 YES 点 OK 在 MULTIPLE RATE CODES 屏中要变价的日期为黄色

　在 RES.屏中 RATE CODE 及 MARKET CODE 均应黄色 点 OK

　Ø

　 RSVN 的 OPTION 里包含以下内容

　ACCOMPANYING 可附加一个新的客史档案可点击 ATTACH 来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名可方便查询。

　 点 ATTACH CHOOSE NAME 点 SEARCH 如无可建立新的 PROFILE SAVE/OK

　ADD ON 复制另一个完全一样的新预订。点击 ADD ON 后再点击 SAVE,电脑即可给出一个新的预订号码把此号码记录在预订单上。如果是不同的客人入住可进入到被复制出来的预订界

　面先查找是否有该客人的客史如果有直接点击 OK如果没有则需点击 New去新建一个客人的客史。

　常用 如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客史会造成原来客人的客史也一起被修改而且会造成客史的丢失

　点 ADD ON SAVE 出现 CONFIRMATION NO. OK

　ALERTS 提醒或忠告功能。

　点击 NEW—选择 ALERTS CODE—AREA—OK,也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后会在相应的 AREA 中自动弹出对话框以便酒店的员工得到及时的提醒。问题解决后点击删除即可。

　 点 NEW 选择 CODE AREA SAVE

　 注一般设定在三个状态下CHECK IN、CHECK OUT、RESERVATION

　CANCEL 取消预订

　CHANGES 、 查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。

　不同于对客人的客史的更改

　BILLING 是进 CASHIER 的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码故此项都由有收银号码的员工来完成。

　CONFIRMATION

　确认信通过 PRINTEMAILFAX 等方式CUSTOMIZE 为修改确认信内容PREVIE 是打印前预览。

　CREDIT CARD 此功能只限于信用卡的授权的输入

　DELETE 删除预订

　DEPOSIT 预付押金客人的预订担保后所付的押金可以用于提示功能。

　FIXED CHARGES 客人每天固定消费的一项服务要加到客人的帐目里。

　此功能可以把客人一段时间内每天在酒店固定的营业场所固定的消费金额抛入到他的房账中 时间段有多个选项 也可根据客人的实际消费时间在界面的右下角来做出选择。操作方法是点击 New—选择时间段---选择相应的数量---选择相应的 Trn. Code 并且录入相应的金额—点击 OK 即可。

　此操作要慎重 如果操作不慎可能会导致客人的房费中多抛入费用造成结账时的冲减而且要注意他的付款方式

　 CHOOSEONCE / DAILY / WEEKLY /MONTHLY / QUARTELY / YEARLY 输入 TRN.CODE

　CHOOSE AMONT FROM / TO DATE

　HISTORY 可查关于某位客人的所有 RSVN当天前或后的预订

　HOUSEKEEPING 可设 TURN DOWN SREVICE 开夜床服务

　LOCATER 客人某一时间段的去向 用来确定客人当时在酒店所处的位置。

　如果在店客人给相关部门留言 称他会在某个时间段在酒店的某个地方 如果有客人来找他 即可告知去该地点找到他。

　 点 NEW 输入具体的日期、时间

　CHOOSE PLACE SAVE

　MESSAGE 留言。如果客人不在房间此时会有找他的电话或者是有他的传真、信件等都可以采用给客人作留言的方式来通知客人同时点击 LAMB把他房间电话的留言灯点亮。

　 点 NEW 留言人的 NAME / TITTLE / COMPANY NAME / MESSAGE TEXTCHOOSE ONE OR WRITE NEW PHONE NO. SAVE

　PACKAGE OPTION 可查看客人是否用过早餐。显示客人用早餐的数量及金额Allowance 表示调整它本身可以理解为是一个负数Posted 是客人在餐厅消费的实际金额如果客人消费的实际金额和Allowance 一致那么就会在 Overage 处显示为零如果客人的实际消费金额超过了Allowance 那么就会在 Overage 处显示出超出的差价 这部分钱是需要客人付给酒店的。

　用于房包早

　PARTY 代表人。用于一个人订多间房时可在预订界面中的 No. of

　Rooms 中录入相应的房间数量然后点击 PARTY----点击 SPILT ALL 即可做出多个预订 可用 EDIT PARTY 来修改团队中其他团员的信息 也可点击 JOIN PARTY 从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来 多用于客人自己已经订了房而后公司又订了其他房间在入住时发现他们来自同一公司可用此功能方便查询 如果一个客人不是该公司的团员可点中他的预订然后点击 DETACH即可把一个错误的团员从 PARTY 中释放出来。

　 ²

　 客人预订两间以上房间,可选一个代表人点 SPLIT ALL,可将一个预订分成两个或两个以上(双击客人 RSVN 或点 EDIT PARTY 可更改客人姓名) ²

　 两个独立的预订也可加为 PARTY

　 选中完整的预订

　点 JOIN PARTY CHOOSE 要入 PARTY 的预订 SAVE

　 ²

　 点 BREAK PARTY(可将某一预订转入另一 PARTY)

　 选中要更改的预订 CHOOSE ONE PARTY SAVE 点 CHANGE PARTY

　 ²

　 点 DETACH,取消 PARTY,从而成为单独预订。

　RATE INFORMATION =RATE QUERY 查询房费明细可查询价格的具体描述。

　REGISTER CARD 打印客人临时住宿登记单对一些 VIP 客人酒店会提前准备好此单上面会打印有客人的基本信息。

　ROUTING 分帐功能主要是用于以帐目的种类来分帐也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账其操作如下点击 ROUTING---NEW---选择合适的时间段例如一个客人是在 2 月 2 日到 2 月 5 日入住酒店其中 2 月 3 日的房费是由公司支付那么做 Routing 时所选择的时间段是 2 月 3 日到 2 月 3 日如果是 2 月 3 日到 2 月 4 日两天的房费都由公司付时间段选择 2 月 3 日到 2 月 4 日 ---WINDOW---在 ROUTE TO ROOM 中选择相应的付款公司此公司一定是和酒店签有挂账协议的即有 A/R No.---选择相应的 TRANSSACTION CODE 并在前面点“╳”---ADD---OK如果选择了错误的 CODE可点中该选项然后点击 REMOVE 并且最好在客人的备注中做相应的说明。

　点 NEW

　WINDOWS ROOM

　ENTIRE STAY OR OTHS DATES 输入公司名称 可把帐转到其他房间或团队帐上 ADDRESS TRANSACTIONS不选 TRANSACTION费用大类将分开 ADD OK ROUTE TO ROOM CHOOSE ONE TRANSACTIONS不选 TRANSACTION费用大类将分开

　SHARE 合住用于两个或三个预订合住一个房间。

　其操作如下点击 SHARE---COMBINE 我们可选择从客史PROFILE中 SHARE 一个房间也可直接从已有的预订RESERVATION中 SHARE 一个房间房价可作如下的修改光标点中要付款的客人然后点击 ENTIRE,另外一个 SHARE 的客人的房价就会改为零如果两个客人各付一半费用可点击 SPLIT,如果点击 FULL 表示两个人都要付全额的房费。

　一般均为一人全价 另一位为零 预订员做好后切记再核查一次房价。

　只要两个人 SHARE了一间房后就会在每个人的姓名前有*显示

　 点 SHARE 显示 SHARE CONFIRMATION NO. 点 COMBINE 点 RESERVATION 在 NAME 处打上名字

　 点 SELECT 点 OK 在 SHARE RESERVATION DETAIL 中有两个名字 改 RATE 将光标停留在一个预定上按 ERNTIRE

　 COMBINE 人的房费会变为‘0’ 房费会以光标选中人的房费为准 点 SPLIT 键平分房费 点 FULL 键 两人均为全价

　 注点 FULL,预订成员都有房价,固房价将加倍,出现错误,一般不用选此键。如两预订在店时间 不一样那么房费要跟着时间长的预订走。做有 ROUTING 的预定 (一宣在两个人都要做

　ROUTINGPARTY 也一样)

　BREAK SHARE分开合住

篇三：酒店客户信息档案表

　Windows 2000 数据库服务器：

　Microsoft SQL Server 2000 开发工具：

　Visual Basic 6. 0 系统开发人员：

　 ⒈编写目的 宾馆在正常的运营中需要对客房资源、 顾客信息、 结算信息进行管理， 利用宾馆管理信息系统及时了解各个环节中信息的变更， 有利于提高管理效率。

　⒉系统功能分析

　系统开发的总体任务是实现宾馆各种信息的系统化、 规范化和自动化。

　主要完成功能：

　● 有关客房标准的制定、 标准信息的输入， 包括标准编号、 标准名称、 房间面积、 床位数量、 住房单价、 是否有空调、 电视机、 电话以及单独卫生间等。

　● 客房标准信息的修改、 查询等。

　● 客房基本信息的输入， 包括客房编号、 客房类型、 客房位置、 客房单价、备注等。

　● 客房基本信息的查询、 修改， 包括客房编号、 客房类型、 客房位置、 客房单价、 备注等。

　● 剩余客房信息的查询等。

　● 订房信息的输入， 包括客房编号、 客房种类、 客房位置、 客房单价、 顾客姓名、 顾客身份证号码、 入住日期、 折扣、 备注信息等。

　● 订房信息的修改和查询， 包括客房编号、 客房种类、 客房位置、 客房单价、顾客姓名、 顾客身份证号码、 入住日期、 折扣、 备注信息等。

　● 结算信息的输入， 包括客房编号、 客房种类、 位置、 客房单价、 顾客姓名、顾客身份证号码、 入住日期、 折扣、 结算日期、 备注信息等。

　● 结算信息的修改和查询， 包括客房编号、 客房种类、 客房位置、 客房单价、顾客姓名、 顾客身份证号码、 入住日期、 折扣、 结日期、 备注信息等。⒊系统功能模块设计

　按结构化程序设计思想， 分析得出如下系统功能模块图

　图Ⅰ 系统功能模块图 ⒋数据库设计 数据库设计步骤：

　● 数据库需求分析 ● 数据库概念结构设计 ● 数据库逻辑结构设计 ①数据库需求分析 分析调查有关宾馆管理信息需求的基础上得本系统所处理的数据流程

　 宾馆管理信息系统 结算信息管理 订房信息管理客房信息管理 系统管理

　结算信息查询

　结算信息修改

　结算信息添加

　订房信息查询

　订房信息修改 订房信息添加剩余客房信息查询 设置客房信息 设置客房标准

　密码管理

　用户管理 客房信息查询客房信息修改客房信息添加客房标准修改客房标准添加

　 图Ⅱ

　宾馆管理信息系统数据流程图

　 针对一般宾馆管理信息系统的需求， 通过对宾馆管理过程的内容和流程分析，设计如下面所示的数据项和数据结构：

　● 客房标准信息， 包括的数据项有：

　标准编号、 标准名称、 房间面积、 床位数量、 住房单价、 是否有空调、 电视、 电话、 单独卫生间等。

　● 客房信息， 包括的数据项有：

　客房编号、 客房种类、 客房位置、 客房单价、备注等。

　● 订房信息， 包括的数据项有：

　订房编号、 客房编号、 客房种类、 客房位置、客房备注信息、 顾客姓名、 顾客身份证号码、 入住时间、 折扣、 备注等。

　● 结算信息， 包括的数据项有：

　订房编号、 客房编号、 客房种类、 客房位置、客房备注信息、 顾客姓名、 顾客身份证号码、 入住时间、 折扣、 结算时间、备注等。

　②数据库概念结构设计

　本系统根据以上的设计规划出的实体有：

　客房标准信息实体、 客房信息实体、订房信息实体、 结算信息实体。

　各个实体具体的描述Ｅ -Ｒ图如下：

　客房标准设置 基本信息输入 客房登记 基本信息录入 客房信息管理 顾客登记 订房信息管理 订房信息管理 结算信息输入 结算信息管理 客房信息返回

　客房标准信息实体Ｅ -Ｒ图

　 客房信息实体Ｅ -Ｒ图

　订房信息实体Ｅ -Ｒ图 客房标准信息实体 标准编号 标准名称 床位数量 客房单价 客房信息实体客房标准 客房编号 客房位置 客房单价 订房信息实体 客房信息 顾客信息 折

　扣 入住时间

　 结算信息实体Ｅ -Ｒ图

　实体之间关系Ｅ -Ｒ图 ③数据库逻辑结构设计

　 首先将宾馆管理信息系统的数据库概念结构转化为 SQL 2000 数据库系统所支持的实际数据模型， 即：

　数据库的逻辑结构。

　其各个表格的设计结果如下 列名 数据类型 Typeid Varchar Typename Varchar Area Numeric Bednum Numeric Haircondition Varchar Htelephone Varchar Htelevision Varchar Htoilet Varchar Price Numeric Roomtype 客房标准信息表 可否为空 NOT NULL NOT NULL NULL NULL NULL NULL NULL NULL NULL 说明 标准编号 标准名称 房间面积 床位数量 是否有空调 是否有电话 是否有电视 是否有单独卫生间单价 结算信息实体 客房信息 顾客信息 结算时间 结算金额 客房标准信息 客房登记 客房信息管理 订

　房 订房信息管理 结算信息管理 客房结算

　列名 roomNO Roomtype Roomposition Roomprice Putup Roommemo 数据类型 Varchar Varchar Varchar Numeric Varchar Text 可否为空 NOT NULL NOT NULL NULL NULL NOT NULL NULL 说明 客房编号 客房种类 客房位置 单价 是否被预定 备注 Rooms 客房信息表 数据类型 Varchar Varchar Varchar Varchar Datetime Numeric Text Datetime Numeric Bookin 订房信息表 列名 Bookno

　Customname CustomID Roomno Indate Discount Inmeno Checkdate Amount 可否为空 NOT NULL NOT NULL

　NOT NULL NOT NULL NULL NULL NULL NULL NULL 说 明 订房编号 顾客姓名 身份证号码 客房编号 入住日期 折扣 备注 结算日期 金额 ⒌数据库结构的实现 利用 SQL 2000 数据库系统中的查询分析实现数据库的逻辑结构， 其表格如下：

　创建系统用户表格 user_Info

　CREATE TABLE [dbo]. [user_Info1](

　[user_ID][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [user_PWD] [char] (10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　 [user_Des] [char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL

　)

　ON [PRIMARY]

　创建客房标准信息表格 roomtype

　 CREATE TABLE [dbo]. [roomtype](

　 [typeid][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　[typename][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　[area][numeric](5, 0)

　NULL,

　[bednum][numeric](2, 0)

　NULL,

　[haircondition][char](2)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　[htelephone][char](2)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　[htelevision][char](2)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　[htoilet][char](2)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　[price][numeric](10, 2) NULL

　)

　ON [PRIMARY] 创建客房信息表格 rooms CREATE TABLE [dbo]. [rooms](

　[roomNO][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [roomtype][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [roomposition][char](20)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　 [roomprice][numeric](10, 2)

　NULL,

　 [putup][char](2)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [roommemo][text] COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL

　)

　ON [PRIMARY] TEXTIMAGE_ON [PRIMARY] 创建订房信息表 bookin CREATE TABLE [dbo]. [bookin](

　[bookno][char](14)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [customname][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [customID][char](18)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [roomno][char](10)

　COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NOT NULL,

　 [indate][datetime] NULL,

　 [discount][numeric](2, 0)

　NULL,

　 [inmemo][text] COLLATE Chinese_PRC_CI_AS NULL,

　 [checkdate][datetime] NULL,

　 [ammount][numeric](10, 2)

　NULL )

　ON [PRIMARY] TEXTIMAGE_ON [PRIMARY] ⒍宾馆管理信息系统具体程序实现 ⑴创建公用模块 Module1. bas

　 添加公共数据操作函数， 用以执行各种 SQL 语句。

　添加函数 ExecuteSQL，代码如下：

　Public Function ExecuteSQL(ByValSQL As String, MsgString AsString) _ As ADODB. Recordset

　‘执行 SQL 语句， 并返回记录集对象 Dim cnn As ADODB. Connection Dim rst As ADODB. Recordset Dim sTokens()

　As String ‘异常处理 On Error GoTo ExecuteSQL_Error’

　‘用 Split 函数产生一个包含各个子串的数组

　sTokens=Split(SQL)

　 Set cnn=NEW ADODB. Connection ‘打开连接

　cnn. Open ConnectString

　If InStr(“INSERT, DELETE, UPDATE” , UCase$(sTokens(0) ) )

　Then

　Cnn. Execute SQL

　MsgString=sTokens(0) &” query successful”

　 Else

　Set rst=NEW ADODO. Recordset

　rst. Open Trim$(SQL) , cnn, adOpenKeyset, adLockOptimistic

　rst. MoveLast

　get RecordCount

　‘返回记录集对象

　Set ExecuteSQL=rst

　MsgString=” 查询到” &rst. RecordCount&” 条记录”

　 End If ExecuteSQL_Exit:

　 Set rst=Nothing

　Set cnn=Nothing

　Exit Function ExecuteSQL_Error:

　 MsgString=” 查询错误: ” &Err. Description

　Resume ExecuteSQL_Exit End Function Public Sub EnterToTab(Keyasc As Integer)

　‘判断是否为回车键

　 If Keyasc=13 Then ‘ Keyasc 用来保存当前按键

　 ‘转换成 Tab 键

　SendKeys” {TAB} ”

　 End If End sub ‘添加全局变量， 用来记录各个窗口的读写状态， 代码如下：

　Public flagTedit As Boolean ‘ 标示是否进入修改的窗体 Public flagRedit As Boolean Public flagBedit As Boolean Public flagCedit As Boolean Public gintCmode As Integer

　Public gintTmode As Integer ’ 记录是添加还是修改状态， 1 为添加， 2 为修改 Public gintRmode As Integer Public gintBmode As Integer

　Public flagSedit As Boolean ⑵系统用户管理模块的创建

　用户管理模块主要实现：

　 · 用户登陆。

　 · 添加用户。

　· 修改用户

　 具体客房标准添加代码：

　Private Sub Form_Load()

　‘载入窗体后， 判断所处状态

　Dim intCount As Integer

　Dim MsgText As String

　 Dim i As Integer

　If gintTmode=1 Then ‘判断是否属于添加状态

　 Me. Caption=Me. Caption & ” 添加”

　For i=0 To 3

　 Combo1(i) . AddItem ” 否”

　Combo1(i) . AddItem ” 是”

　Combo1(i) . ListIndex=0

　 Next i

　ElseIf gintTmode=2 Then ‘判断是否处于修改状态

　Set mrc=ExecuteSql(txtSQL, MsgText)

　 If mrc. EOF=false Then

　 With mrc

　For intCount=0 To 3

　txtItem(intCount) =. Fields(intCount)

　 Next intCount

　txtItem(4) =. Fileds(8)

　 For i=0 To 3

　Combo1(i) . Additem ” 否”

　 Combo1(i) . Additem ” 是”

　 Combo1(i) . ListIndex=0

　Next i

　End With

　txtItem(0) . Enabled=False

　End If

　Me. Caption=Me. caption&” 修改”

　End If mblChang=False

　End Sub Private Sub cmd_Click() ’ 用户输入内容完毕后， 单击 cmdSave 按钮触发 Click事件

　 Dim intCount As Integer

　 Dim sMeg As String

　 Dim MsgText As String

　 For intCount=0 To 4 ‘判断是否输入内容

　 If Trim(txtItem(intCount) &” ” ) =” ”

　Then

　Select Case intCount

　 Case 0

　sMeg=” 标准编号”

　Case 1

　sMeg=” 标准名称”

　Case 2

　sMeg=” 房间面积”

　Case 3

　sMeg=” 床位数量”

　Case 4

　sMeg=” 床位单价”

　 End Select

　sMeg=sMeg&” 不能为空!”

　 MsgBox sMeg, vbOkOnly+vbExclamation, ” 警告”

　 txtItem(intCount) . SetFocus

　Exit Sub

　End if

　Next intCount ‘判断输入内容是否为数字

　For intCount=2 To 4

　If Not IsNumeric(Trim(txtItem(intCount) ) )

　Then

　Select Case intCount

　 Case 2

　 sMeg=” 房间面积”

　Case 3

　 sMeg=” 床位数量”

　Case 4

　 sMeg=” 床位单价”

　End Select

　 sMeg=sMeg&” 请输入数字!”

　MsgBox sMeg, vbOKOnly+vbExclamation, ” 警告”

　txtItem(intCount) . SeFocus Exit Sub

　End If

　Next intCount

　...

篇四：酒店客户信息档案表

　酒店运作流程:

　宾客入店->门童带客到接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房， 填写 RC 表, 办理入住手续->客人到收银台交付押金， 收银员收取押金并开押金单给客户->客人凭房卡入住客房->客人消费（主要是 MINIBAR、 娱乐消费）->客人续住（有些客人不续住， 此步可忽略）

　->客人离店， 到前台准备办理结帐->收银员接到客人离店信息， 通知房务部门查房->查完房 OK 后 PA 通知收银员可给客人办理结帐->收银员办理离店->接待员回收房卡->宾客离店 2）

　分模块讲解， 讲解模块功能前， 先讲解模块对应部门的业务流程以及与其他部门的关系。

　根据酒店业务管理流程， 模块讲解的顺序：

　预订(销售) ->前台接待->总机->管家->前台收银->夜审->财务(应收应付) ->维护 3）

　预订模块(即销售部)

　A. 预订(营销部) 流程: 接受客户预订信息(常见的方式有来电、 传真、 步入)

　->销售员分析当前预订与房态状况->接受客人预订， 并录入软件系统中， 完成预订操作 备注：

　预订直接关系到房态的分析与接待入住， 如果没有及时将预订信息录入系统 或通知前台接待， 会造成房态不准确和预订客人分不到所要的房类， 可见预 订工作关系到前台接待工作与房态分析。

　B. 讲解重点 a. 预订信息的建立(熟客与非熟客) 、 维护(取消、 恢复、 修改) 、 查找。

　b. 合约单位档案建立与分类(公司帐、街帐) 、合约单位折扣政策设置 （回佣分类）；

　c. 销售分析：

　房态分析、 合约往来分析、 回佣分析、 营运分析 4）

　前台接待 A. 前台接待流程：

　客人到达接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房， 填写 RC 表, 办理入住->制作房卡->客人资料管理->改退操作（如换房、 转房、 合房、 折扣处理）

　->续住发卡->宾客离店回收房卡 B. 讲解重点

　 a. 利用房态管理快速入住， 入住类型有三种：

　 第一种：

　散客入住：

　分熟客与非熟客入住； 区分说明入住类别与房租因由、 关联入住与单独入住、 快速入住和全程入住。

　 第二种：

　团体入住：

　分一般团体与合约单位入住

　第三种：

　预订入住：

　分整批入住和分批入住， 区别预订与预留

　b. 资料管理：

　资料录入、 修改、 保密； 可否催租、 转房帐设置

　c. 相关操作：

　客房异动处理（换房、 合房、 同行、 关联、 续住、 团散互转）、 折扣 管理、 门锁维护

　d. 查询分析: 客情查询、 客帐查询、 客人资料查看(客人资料报表) 、 房态查询、 预 订查询(预订报表)

　5）

　总机 A． 总机流程：

　话机开线->话费入帐->话机关线->话费分析与统计

　B． 讲解重点：

　a. 话机管理（PMS、 话机档案管理、 费率控制）

　 b. 话费查询与统计

　c. 客情查询、 房态查询

　 6）

　管家

　 A． 管家流程：

　接收房改信息->查房->查房完成->酒水处理->通知收银员退房

　B. 讲解重点：

　a. 查房：

　房态修改

　 b. 消费处理：

　消费录入

　 c.

　房态管理: 房态查询分析

　 7）

　前台收银

　 A. 前台收银流程：

　报到班次->检查班次、 营业日 、 操作员是否正确->押金处理->消费处理（消费录入、 改帐）

　->催租->客人退房->打单->买单->交班->结束班次->打印交班报表->交款

　 B. 讲解重点：

　a. 班次重要性

　 b. 押金处理：

　主要是现金与信用卡的区别

　 c. 消费处理：

　总帐与分帐、 多帐页、 折帐、 转帐、 关联、 转付

　 d. 错帐处理：

　扣回、 错帐冲销、 补帐、 手工帐

　 e. 催租：

　催租报表

　 f. 退房：

　分二种情况：

　第一种：

　退房结帐：

　退房 第二种：

　退房不结帐：

　迟付、 自离、 挂帐

　 g. 发票处理：

　软件系统发票处理与实际人工发票处理相结合

　 h. 交班交款：

　交款方式有二种（以第一种为多）：

　第一种：

　权责发生制: 全款上缴， 只留备用金， 以 103#报表交班 第二种：

　收付实现制: 押金不上缴， 只交当天结帐额， 以 803#报表交班

　 8）

　夜审

　 A. 夜审流程：

　审核客情->审核预订->审核折扣->审核客帐->酒店大事记录->过租->结转->做帐->上交帐务报表

　 B． 讲解重点：

　a. 日审与夜审的工作

　b. 过租：

　分没过租房和有手工过租房处理

　c. 结转工作与相关报表处理

　d. 做帐报表：

　房务分析表、 营运分析表、 客人余额表、 来往帐表

　 9）

　财务（应收应付）

　 A. 应收应付流程：

　对帐->调帐->收帐->冲帐->制定往来报表（合约业绩报表、 佣金报表）

　 B. 讲解重点：

　a. 往来帐类型：

　公司帐、 街帐（合约单位帐）、 迟付帐、 自离帐

　b. 冲帐与销帐

　c. 制定往来报表（合约业绩报表、 佣金报表）

　10）

　维护()

　 A． 维护工作职责：

　a. 基础资料建立与维护

　 b. 软件日常维护与保养工作

　 c. 系统升级

　 d.

　与软件商保持沟通， 及时解决软件系统的各种问题， 以保证软 件正常运作

　B. 讲解重点：

　a. 客房资料：

　房型、 房价、 客房资料维护、 客房风格

　b. 消费项目：

　酒水、 赔偿费、 娱乐费等设置

　c. 付款方式：

　币种、 汇率、 付款方式设置

　 d. 营业政策：

　入住类别、 房租原由、 合约政策、 会员政策、 节假日 政策

　e. 操作员管理：

　班次设置、 操作员分组、 操作员授权

　f. 外部接口：

　PMS 控制、 一卡通、 电子门锁（常用）、 VOD 点播、 财务接口、 上网计费、 公安户籍（常用）、 语音信箱、 电子办公

　g. 系统参数维护与其他优化功能

　2. 桑拿系统/温泉系统

　1) 桑拿与温泉的差异

　a. 地理环境上：

　桑拿一般在繁华区地段， 交通方便； 温泉一般设在城镇外， 地理比较偏 僻， 交通不发达， 靠海靠山居多。

　 b. 客源上：

　桑拿以散客为主， 其他客源为辅； 温泉以团体客为主， 其他客源为辅。

　 c. 业务范畴：

　桑拿以康体保健休闲业务为主， 推拿、 足浴收入占主要部分； 温泉以温泉水为主题， 以门票收入为主要部分。

　 d. 消费政策：

　桑拿有最低消费（即净桑费）， 但最低消费可用其他消费低； 温泉没有最低消费， 只有门票， 其他消费不可低门票。

　 f. 桑拿侧重点在钟房、 温泉侧重点在接待。

　 2）

　a. 桑拿运作流程：

　宾客入场->咨客发放匙牌->客人进入更衣区进行一次更衣->客人消费(包括浴区、 休息区、 按摩区、 餐饮区消费) -> 客人欲离场， 进入二次更衣->更衣员带客买单->客人结帐->宾客离店

　 b. 温泉运作流程：

　接受宾客预定->宾客入场->接待发放匙牌->客人买门票->客人进入更衣区进行一次更衣->客人消费(包括浴区、 休息区、 按摩区、 餐饮区消费) -> 客人欲离场， 进入二次更衣->更衣员带客买单->客人二次结帐->收银打离场->宾客离店

　不同点：

　桑拿场一般先消费后结帐， 结帐后直接回收匙牌； 温泉场一般先买门票，二次消费在客人离场前再次结帐， 结帐后匙牌直接打离场即可回收匙牌

　3）

　分模块讲解， 讲解模块功能前， 先讲解模块对应部门的业务流程。

　根据桑拿(温泉) 业务管理流程， 模块讲解的顺序：

　咨客（预订）

　->钟房->技师->楼面(消费) ->收银->财务->维护

　4）

　咨客

　A． 咨客流程：

　 温泉预订流程：

　建立客户档案与相关的信息（如业务员、 地区）

　->通过来电和传真等形式接受客人的预订-> 录入预订信息->预订信息维护->预订信息管理->预订分析 桑拿咨客流程：

　迎接客人->按客数发放匙牌->带客入场消费->客人匙牌变更处理->咨客带客结帐->引客离场->咨客与收银交接匙牌->统计客数情况 温泉咨客流程：

　迎接客人->咨询客人是否有预订或预留->按客数发放匙牌（有预订和预留按预约形式登记匙牌）

　->带客入场消费->客人匙牌变更处理->咨客带客结帐->引客离场->咨客与收银交接匙牌->统计客数情况

　 B． 讲解重点：

　a. 预订处理：

　建立客户档案信息， 编辑与维护预订信息， 预订分析 b. 登记匙牌 共同点：

　可分批与整批登记、 可根据客人类别实现不同的收费标准、 可打 卡与手工录入登记 温泉特点：

　a) . 温泉接待一般在登记后需要打印报客单， 登记成功后系统自动提示是 否打印报客单, 也可在预留查询栏中录入批号补打印报客单。

　b) . 温泉系统中除了用“组合” 功能可合并批次外， 还可在“接待” 中录入批号继续登记。

　c) 桑拿的登记方式只有一种(团散都一样) ， 温泉登记方式有三种：

　 第一种：

　散客登记。

　客型分男女宾、 司陪、 儿童， 散客直接刷卡登记，司陪门票自动免费、 儿童不发匙牌， 系统中用虚拟匙牌号$收取儿童门票， 儿童之后的消费都记帐在大人的匙牌上。

　 第二种：

　团体登记。

　选好匙牌后， 必须选定客人的预订单方可登记。

　 第三种：

　预留登记。

　在预留栏中调出预留单直接登记即可。

　c. 匙牌变更：

　换匙牌、 改客类、 销单、 温泉修改

　 d. 交接匙牌：

　核对匙牌

　 e. 温泉帐务转移：

　部分转帐、 全部转帐、 还原转帐、 折免处理

　 f. 查询：

　匙牌查询、 消费查询、 房态查询、 客数查询

　5）

　钟房：

　 A． 钟房流程：

　安排技师->退选技师(换房) ->起钟->上钟后改退操作(如换技师、 换做钟类型等)

　->催钟->加钟->落钟->技师工作记录查询

　B． 讲解重点：

　a. 安排技师， 方式有二种：

　第一种是半安排， 即只安排技师不安排房间， 适用于手工起钟和语音起落钟 第二种是全安排， 即技师和房间都安排好， 适用打卡上下钟和语音起落钟 b. 起钟， 方式有四种：

　第一种：

　最原始的方式手工起钟， 由技师报钟、 钟房员起落钟

　 第二种：

　自动起钟：

　即在安排后规定的时间内自动起钟， 适用于管理比较完善的桑拿 场， 这要求技师对房态熟悉且服务意识强。

　第三种：

　打卡起钟, 由钟房安排， 技师用自己的员工卡到按摩区就近的电脑打卡起钟，不需报钟房起钟， 可减轻了钟房的工作量

　 第四种； 语音起钟， 由钟房安排， 技师到房后用房间电话进行语音起钟， 不需报钟 房起钟， 可减轻了钟房的工作量。

　 c. 催钟(加钟) ， 方式有三种

　 第一种：

　钟房催钟， 由钟房员打电话到房间咨询技师是否加钟， 适用中小桑拿场

　 第二种：

　不需催钟， 由技师掌握是否加钟， 如客人需加钟， 技师不需要通知钟房是否 加钟， 继续做钟， 直接落钟时， 电脑软件自动加钟

　 第三种：

　语音催钟， 采用语音起落钟， 头钟语音系统会自动催钟， 如果要加钟， 技师必须报钟房加钟， 第二次语音方会再次催钟。

　 d. 落钟， 方式有三种

　 第一种：

　手工落钟， 技师报钟房落钟

　 第二种：

　打卡落钟， 技师用自己的员工卡到按摩区就近的电脑打卡落钟

　 第三种：

　语音落钟， 技师用房间电话进行语音落钟

　 e. 改退操作：

　改技师：

　区分退选技师与技师换入(技师换出) 、 技师对调 改房：

　换房、 技师换房 改时间：

　修改起钟时间、 加时、 反落钟 改消费项目：

　换做钟类型、 修改钟数、 区分销单与退钟 f. 查询：

　房态查询、 客帐查询、 技师起钟记录表、 技师信息、 钟数报表查看

　 区分：

　客人与客帐查询、 房间与桑拿房态、 技师与技师信息 g. 强调使用快捷键的快速性与方便性

　 6）

　技师 A. 技师流程：

　技师档案管理->技师分班->技师预订->技师报班->技师牌位调动(包括错 位、 奖位、 罚位调整)

　->技师报走->技师考勤->技师信息查询（包括钟数、 小费、 预订）

　B. 讲解重点：

　a. 技师档案建立与维护：

　强调必设项， 如技师号、 显示号、 性别、 技师类型、 分厅、 可做钟类型.

　b. 技师排班报班: 分组、 分班、 报到方式 c. 技师轮牌规则：

　分起钟定牌位和落钟定牌位 d. 技师牌位控制

　 区分：

　调牌与跳牌、 倒牌与停牌、 休假与加班

　e. 技师预订: 技师预订与技师状态、 安排、 起钟的关系

　f. 技师牌位打印与核对

　7）

　楼面(消费)

　 A. 楼面(消费) 流程：

　填写消费联单->消费电脑入帐->食品项目改动(加减送项目处理) -> 食品飞单厨房->服务员送菜

　B. 讲解重点：

　 a. 消费录入方式：

　分类别法、 编码法、 手写单三种

　b. 消费处理：

　区分先落与落单、 - +与数量、 赠送与取消；

　计时项目 的实现方法；

　帐务转移的方式

　c. 查询：

　客帐查询、 房态查看

　8）

　收银

　A． 收银流程：

　报到班次->检查系统营业日、 班次、 操作员->调单->消费录入(小费录入)

　->核对帐单->优惠处理 (折免\取消\赠送) ->打单（反打单）

　->打单记录->买单 ->结帐 后帐务处理（修改埋脚\反结帐\重买单）

　->离场->对帐->交班->打印交班报表->清机->交款 B. 讲解重点：

　a. 班次与清机的重要性

　 b. 买单：

　桑拿:

　桑拿一般一次性买单, 打单后买单即可回收匙牌。

　温泉：

　温泉一般分二次买单， 第一次结门票， 第二次结在场其他消费， 第二次结帐后打离场方可回收匙牌；

　 c. 留单（说明留单运作流程）：

　 桑拿：

　做留单操作， 匙牌回收； 为区分原匙牌， 在留单匙牌在字母 A

　温泉：

　部分转帐后离场， 所有项目转到结帐的匙牌上。

　...

篇五：酒店客户信息档案表

　总经理致辞……………………………………………3 第二章

　酒店简介………………………………………………4 第三章

　酒店组织机构图………………………………………5 第四章

　部门简介………………………………………………6 第五章

　部门组织机构图与岗位设置…………………………6 第六章

　岗位说明书…………………………………………7--10 第七章

　岗位程序与操作标准………………………………11--16 第八章

　部门规章制度和行为规范…………………………16--24 第九章

　仪表仪容、 礼貌礼节………………………………24--26 第十章

　部门卫生标准………………………………………26--27 第十一章

　部门作息时间………………………………………27

　第一章 总经理致词

　亲爱的各位员工：

　欢迎您加入东方希尔顿大酒店！

　真诚地希望您能带着一份“服务社会， 提高自我” 的热情参与我们的团队中！

　衷心地预祝您用自己的辛勤劳动， 在为酒店创造荣誉、 为自己创造财富的同时， 赢得一份自豪、 充实、欢乐的情感！

　“创同业典范、 争淮海一流” 是我们定位的目标。

　我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境， 更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统， 而这样一个软件系统的核心结构， 是由一套完整、 科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成， 舍此， 既不能实现酒店的经营目标， 也不能实现员工自身的价值目标！

　这是您所工作的酒店， 为了使您清楚地了解酒店的规定， 我们编写了这本《员工手册》。《员工手册》 就是酒店经营管理的宪章， 是全体员工的行为准则。

　是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！

　我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。

　酒店的成功， 实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、 蒸蒸日上！

　总经理

　第二章 酒店介绍

　 东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、 智能化旅游涉外饭店。

　位于徐州市睢宁县汽车站对面， 北距宿徐高速公路出口两公里， 西距徐州观音机场 60 公里， 位置优越， 交通十分便利。

　酒店主体大楼共 12 层， 总建筑面积 18000 多平方米， 总投资近亿元人民币。

　其规模宏大、装修豪华、 项目齐全。

　内设总统套房、 豪华套房、 标准房、 单人房等各种类型的客房 192 间，配置有中央空调、 宽屏液晶电视、 VOD、 有线、 无线宽带网络等， 品位高雅、 格调清丽； 餐饮有中餐厅、 大型宴会厅、 VIP 豪华包间、 咖啡厅等可供 1000 人同时就餐； 休闲会所 2300 多平方米，集办公、 桑拿、 洗浴、 演艺、 棋牌、 自助餐厅、 健身房等为一体。

　酒店另配套设置还有各种大中小多功能、 智能化、 会议室 5 个（可同时接待各种电视、 电话会议 500 人）、 商务中心、 商场、网球场等， 是你来睢宁商务、 会务、 购物、 聚会、 旅游、 休闲度假的最佳场所。

　在这里， 您将占领睢宁城市东部的黄金制高点， 于富丽堂皇中， 激情品位高档美食， 从容把握成功惬意， 浪漫享受高雅人生， 精确感受睢宁城市奋进的脚步和崛起的辉煌。

　第三章 酒店组织机构图

　总经理室 总经办 财务部营销部 房务部餐饮部工程部保安部 董事会 会计部 客房部前厅部采购部

　第四章 部门简介 销售部门是酒店的前线部门。

　销售部的工作关系着酒店的整体业绩， 他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场， 为酒店增广客源的重担， 还主要负责着酒店和客人的沟通工作， 使酒店的运营与客人的消费需要紧密， 和谐地结合在一起。

　 第五章部门组织机构图与岗位设置

　人员编制

　经理级 1 人

　 主管级别 1 人

　 员工级 3 人 相关说明 编制 5 人 营销部经理营销部主管理营销经 公关专员

　第六章

　 岗位说明书 营销部经理岗位职责

　任职条件 1. 学历：

　大学本科或同等学历以上 2. 经验：

　2 年以上酒店销售经理的经历， 2 年以上旅行社经理的经历 3. 专业知识：

　市场营销、 行政管理、 管理学等相关专业知识 4. 专业了解范围：

　了解国家有关宏观经济政策， 熟悉国内、 国外最新市场动向， 了解广告、 公关等业务知识， 全面掌握相关合同与法律知识等 职位目的

　 在总经理的领导下， 全面负责酒店市场营销部的工作， 指定酒店营销和公关战略， 指定酒店的收益目标及实施计划， 督导计划的执行， 做好市场拓展、 形象树立及对外宣传工作， 与相关部门沟通协调 职责范围 1.

　制定销售部部门工作目标和销售策略， 并对销售决策提出建议；

　2.

　制定部门年度预算及年、 季、 月的工作计划， 掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况， 控制成本， 力争最佳经济效益；

　 3.

　负责制定、 完善销售部部门各项规章制度， 不断改进工作方法和服务程序， 努力提高销售水平保持协议销售回款；

　4.

　组织员工收集市场信息， 进行市场调查， 归纳整理市场信息， 认真做好市场研究， 定期向总经理提出市场研究报告负责市场开发， 对各部门开发市场提供建议， 组织营销人员进行销售访问， 开拓、 招徕客源；

　5.

　策划酒店广告， 制作宣传资料做好对外宣传工作， 组织多种营销推广和促销活动， 不断提高酒店声誉， 负责与政府部门、 上级主管部门、 新闻单位、 旅行社， 主要客户单位及同行等的沟通联系， 并与他们建立稳定的良好的协作关系；

　6.

　负责酒店对内对外的各项广告宣传活动， 并作出酒店营销公关活动的预算； 根据目标市场的需求， 设计酒店最佳产品组合， 选择合适的销售渠道， 制定合理的价格策略， 确保酒店销售计划的落实和实现；

　7.

　迎送客人， 检查落实接待 VIP 客人的各项工作； 检查落实客人的接待工作， 做好与其它部门沟通、 协调与合作的工作； 经常拜访常住客户、 商务客户、 政府机关， 听取意见和建议并作反馈处理， 处理客人投诉； 督导员工建立和健全客户档案及其他部门各类工作档案；

　8.

　主持本部门的工作例会， 审查每天的营业报表， 督促工作进度， 解决工作中的问题； 检查、

　督导本部门的员工工作， 确保各项计划任务、 规章制度、 工作程序、 质量标准的落实； 执行酒店人事管理政策和制度， 对下属进行绩效评估、 培训指导和实施奖惩， 抓好本部门的安全、 礼貌礼节、 卫生管理； 审阅下属工作报告和工作日志、 报表。

　 营销部主管岗位职责

　任职条件 1. 学历：

　大专或同等学历以上 2. 经验：

　星级酒店 2 年以上主管经验 3. 专业知识：

　市场营销、 行政管理、 管理学等相关专业知识 4 工作性质：

　全职 职位目的

　 在总经理和部门经理的领导下， 各部门协作全面负责酒店市场营销部的工作， 指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、 形象树立及对外宣传工作， 与相关部门沟通协调. 接受和执行领导和上级的安排。

　职责范围 1.

　积极推销客房、 餐饮。

　开拓客源， 确保销售计划的完成， 保持与有关单位的业务联系；

　2.

　处理好客户的订房电话、 电传。

　传真业务， 并做好订房资料、 合同、 客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况， 建议和安排领导的会见；

　3.

　及时掌握酒店市场价格情况， 提出酒店价格调整方案和建议， 供领导及时参考；

　4.

　掌握客房预订情况， 保持与总台的联系， 掌握每天酒店客人抵离数量、 类别， 掌握客房利用率和完好率；

　5.

　按合同规定， 及时准确催办各外定单位的资金及费用， 并协调酒店同外定单位的关系。

　6.

　做好客人资料收集和存档工作， 打印各种营业报表， 重要情况及时向相关领导汇报。

　 营销专员岗位职责

　任职条件

　1. 学历：

　具有中专以上学历。

　2. 经历：

　从事酒店工作两年以上。

　3. 专业知识：

　熟悉秘书业务，

　了解统计及档案管理的基本知识， 掌握计算机的应用知识；

　了解酒店的销售业务；

　了解销售学、 管理学和公关学的基本原理。

　4. 工作能力：

　①根据部门经理的要求， 按照部门管理工作规定， 能妥善作好文秘及档案工作。

　能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、 通知和工作汇报。

　 能根据酒店营销发展的需要， 收集各有关经济、 社会， 旅游业和酒店业的信息， 并分类入档，供业务人员参阅。

　 对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识， 具有联系各部协同工作的能力。

　职位目的 在总经理和营销部经理的领导下负责酒店的市场开发， 客源组织和酒店的销售工作， 全面提高酒店的知名度和影响力。

　职责范围 1.

　协调各部门之间的关系， 加强横向沟通， 配合做好接待、 销售工作。

　2.

　按照客源构成的比例， 定期分析市场动向、 特点和发展趋势， 拟定市场销售计划， 报上级审批后组织实施。

　3.

　分析客户心理， 了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求， 有针对性地进行销售， 向营销部经理提供客户信息。

　4.

　与客户保持密切的业务联系， 走访客户， 征求客户意见， 分析销售动态， 根据市场变化提出改进方案。

　 5.

　积极地参加酒店举办的各种促销活动， 不断开拓市场， 开发新客户。

　6.

　利用公关技巧和销售技巧， 广交各界人士， 扩大酒店影响 7.

　开展有计划的销售活动， 每次外出销售， 都必须写销售报告， 为每个客户建立档案， 并有计划地发展新客户。

　营销部公关专员岗位职责

　任职条件 1、 大专以上学历 2.

　1 年以上销售行业工作经验， 业绩突出者；

　3、 性格外向、 反应敏捷、 表达能力强， 具有较强的沟通能力及交际技巧， 具有亲和力；

　4、 具备一定的市场分析及判断能力， 良好的客户服务意识；

　5、 有责任心， 能承受较大的工作压力。

　职位目的

　 在总经理和部门经理的领导下， 制定酒店营销和公关战略做好市场拓展、 形象树立及对外宣传工作， 与相关部门沟通协调. 接受和执行领导和上级的安排。

　职责范围 1、

　为树立酒店良好形象和推广市场业务， 帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有创造性计划性的公关关系工作。

　 2、

　制定、 计划并控制广告预算和公关活动的经费。

　 3、

　在销售部经理、 总经理的领导下负责制定完成中内外的广告计划。

　4、

　建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。

　 5、

　负责并监督各部门印刷宣传品。

　 6、

　建立、 撰写并保存完整的酒店宣传材料、 新闻稿件和其他有关文字性材料。

　 7、

　建立并完善酒店的照片库。

　 8、

　协助其他业务部门共同完成该部门短期或长期的宣传和促销任务。

　 营销部岗位程序与操作标准 一. 新开拓 客户 实 地 拜访标准程序 ：

　1、 初次接触客户为表示礼貌和节约时间， 应提前电话预约：

　1）

　自我介绍自己所服务的酒店。

　2）

　陈述打电话的目的。

　3）

　引起潜在客户的兴趣。

　4）

　要求安排一次会面。

　 2、 实地拜访：

　1）

　按约定时间抵达目的地。

　2）

　自我介绍， 递上名片（交换名片要双手递， 接， 表示尊重）

　3）

　了解客户基本情况（姓名、 职务）

　4）

　推销自己， 并介绍酒店基本情况。

　5）

　了解客户的消费能力及需求。

　6）

　根据客户的兴趣爱好， 尽可能多方面介绍酒店优势。

　7）

　询问客户的合作诚意。

　3、

　注意事项：

　1）

　介绍用语：

　抱歉， 打扰一下， 我是……（同时递名片）

　， 有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

　2）

　确认对方（主要确定具有决策权者是谁）

　“请问你是……主任吗？ ” “有关接待方面的工作， 是不是找办公室主任？ ）

　3）

　在对方还没有说“请坐“以前， 绝不可坐下， 入坐时避免坐在对方的正前方， 应坐在左侧或右斜方。

　4）

　第二次拜访时， 先感谢客户的第一次热情接待， 然后送上酒店的宣传资料及报价表。

　5）

　第三次拜访时， 应与客户建立起一种亲密的客情关系， 谈话主题应深一层， 在与客户长期接触中， 要建立一种自然的合作关系， 正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

　-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。

　“随风潜入夜” ------顺水推舟， 随着感情导入销售。

　“润物细无声” ------不知不觉中把销售完成的境界。

　 二. 会议预定程序：

　 1、 接到预订， 要简明扼要地向客人了解以下内容：

　预订人姓名或公司名称、 酒店房间号码或电话联系号码、 会议的起始时间和结束时间、 会议的人数、 会议室布置要求

　2、 向预订客户介绍会议室的服务设备。

　 3、 邀请参观会场。

　 4、 确认付款方式， 并要求对方预付订金(按实际情况收取) 。

　 5、 填写综合会议通知书。

　 6、 由副总审批， 然后下发各部门， 并由部门经理签字方可。

　 7、 做好音响设备的预约和鲜花的预订。

　会议/宴会检查要点：

　在进行宴会/会议接待时， 为了保证高质量完成任务， 应不断进行以下内容的确认和检查。

　1、

　时间 2、

　地点 3、

　预计人数 4、

　摆台 。

　剧院式

　 。

　教室式

　 。

　回型式

　。

　U 型台

　 。

　讲台 。

　舞台

　 。

　座次签

　 。

　记录本/铅笔

　 。

　座次图

　 。

　横幅

　 5、 发言要求 。

　立式讲台

　 。

　坐式讲台

　三. 散客预定程序：

　1、 当收到客人的传真或电话， 首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么， 要求什么。

　2、 把客人要求写在订单上。

　3、 如不含早餐的客人要求订早餐， 需填写订餐单通知餐厅。

　4、 弄清所有费用是否由客人自付或签单。

　5、

　如客人提供资料不详细， 要按来件上地址、 电话号与客人确认。

　 四. 电话预定流程表：

　电话铃响三声内接起话筒：

　1.

　您好（早...

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