景区运营管理实施方案9篇

景区运营管理实施方案9篇景区运营管理实施方案　关于集团旗下旅游产业构建以及运营的企划建议　一、　旅游市场市场分析1、优势和弊端随着当今生活水平的提高，消费观念的转变，人们大多都愿意下面是小编为大家整理的景区运营管理实施方案9篇,供大家参考。

篇一：景区运营管理实施方案

　一、

　旅游市场 市场分析 1 、 优势和 弊端 随着当今生活水平的提高，消费观念的转变，人们大多都愿意在工作之余、周末、节假日等，带上家人，约上亲朋好友通过休闲度假的旅行方式来放松自己和增进彼此之间的感情。

　目前揭阳市现有的旅行社不到 40 家，作为一个地级市，这个数量处于完全不饱和状态。而且百分之九十的旅行社都是以组团业务为主的，地接方面，目前揭阳市还没有一条成型的旅游线路产品。这无疑就为我们打入市场提供了空间。我们集团旗下拥有酒店、餐厅、景区、药业等，还有目前我们已经吸纳了三千多名黄金会员俱乐部的会员，他们都是潜在的旅游客户。这些都是我们的优势；如何能把我们的优势体现到最大化，这就需要上述产业相互之间的衔接和配合；

　基于我们的旅行社尚未成立、景区也未正式启动市场运营，目前能提供的服务只是针对我们的黄金俱乐部的 VIP 会员。这些是我们的弊端。当然弊端只是暂时的，随着旅行社的成立和景区投入运营，这些弊端将迎刃而解。

　2 、 市场定位 及计划 目前市场覆盖主要是揭阳市区，计划一年后覆盖整个潮汕三市，二到三年时间覆盖全省，五年时间可进军全国旅游市场以及海外潮汕籍华侨市场。

　A、 我们的黄金会员俱乐部的会员，会员人群不必多说，能成为我们的黄金会员，大多均是成功人士；通过我们的旅游服务，让会员体验到我们更具人性、舒适、全面、创新的服务；他们自然而然的成为我们的活体广告；以鹏为伴，焉为燕雀？成功人士周边朋友圈决非泛泛之辈； B、 都市白领、社会精英，这类人群具有超前的消费意识，注重休闲、养生。通过旅游这一载体，提供优质的服务，最终把他们发展成我们的黄金会员。

　C、 离退休人员，此类人群有充足的时间、可以自由支配的经济能力； D、 各大企事业单位、私营民营公司、高档写字楼等。这些单位每年或是每个季度都会组织年会、奖励优秀员工、拓展训练等活动； E、 市侨联、省侨联、各地的潮商商会

　二、

　运营计划 1 、 建立集团 旗下酒店、餐厅、旅行社、景区、药业 之间的 合作体制； 上述部门是我们的优势，它们具备了构成旅游六大要素“吃、住、行、游、购、娱”除“行”（交通工具）之外的五大资源。

　我们怎么才能把资源利用到最大化？比如我们黄金会员尊享一年内享受摩天石免费门票同行者八折。这就是很好的实例。由此可延伸到——到我们几大餐厅就餐满消费满 XXX 元，即可尊享酒店客房折扣价；旅行社报名时附赠旅游意外险；景区门票折扣价；药品、保健品折扣价等。以此类推，只要到集体旗下任何一个企业消费均赠送其它企业的优惠券、代金券和享受折扣价等。逐渐刺激促进客户的二次、三次到 N 次消费的链条，集团各

　个企业间的资源共享、资源互换。把资源发挥到利益最大化。从而形成各个企业间合作的良性循环； 2 、 旅游产品的研发及实施办法 鉴于我们市场定位的人群层次，我们的客户注定是对旅游产品要求相对高端，常规的观光旅游线路不能满足客户的要求。须订制以个性化、自主化、高端化为宗旨，以休闲度假旅游再到主体性旅游为主。

　文化底蕴加上自然景观相结合才能体现一个城市的个性特色，独特的城市地域文化是不可复制的独一无二的，揭阳作为潮汕三大城市之一，人文历史、自然景观并存；潮汕文化、特色美食、人文历史、滨海风光、侨乡风采。都是其它地域无法复制的。

　我们旅游部门要做的就是为我们的客户提供个性化、自主化、高端化的非常规旅游形态的休闲度假式旅游产品。为客户提供安全、热情、舒适的旅游服务。以我从事旅游行业八年时间累积的经验，当今旅游消费者已经对传统的观光式旅游有一定的排斥心理。他们大多追求个性的、自主自由、主题性突出的旅游线路。

　案例一 ：亲子主题旅游产品（现在的工作压力大，大多家长都没有太多的时间来陪伴孩子，在六一儿童节、孩子生日之际，家长更愿意带上孩子出来旅游以此弥补平时对孩子缺失的关爱）。市场上此类亲子主题的旅游线路几乎空缺。我们可以为我们的黄金会员客户量身定制出“大手拉小手，天涯海角陪你走”旅游路线景点涵盖温泉度假、配备游乐园的景区的一日游或二日游线路产品；参考景点：揭东县的“万竹园”、普宁“3D 艺术馆”、惠来的“海滨度假村”等

　案例二：征婚社交主题的旅游产品（现今大多公司白领上班族，社交领域

　偏窄，一般都局限于公司内部。大龄剩男剩女日益增多）。我们可以举办以相亲交友为主题活动，以旅游为载体，我们的摩天石景区就很适合举办类似活动，两两组合（男女搭配）登山探险、户外拓展、两两共进晚餐，赏摩天石夜景等活动； 活动经费：男士收费，女士免费。

　案例三：新婚蜜月主题的旅游产品（现今企事业单位给员工的婚假基本是两到三天，新婚夫妇选择长线游的空间不大）；我们可以设计蜜月度假线路，以温泉度假、寺庙祈福等一日游、二日游旅游产品；参考景点：盘龙湾温泉、揭西“石内河漂流”等。

　案例四：

　革命根据地、革命遗址等红色旅游主题旅游（以离退休老干部、企事业单位革命思想教育、学校的夏令营、当年的插队知青等）缅怀先烈，忆往昔峥嵘岁月稠……主要是涵盖革命遗址的景区，参考景点“流沙会址”、“普宁红宫”等。

　案例五：潮汕文化主题游（非潮汕地区客源）；主要是具有潮汕地区代表的历史景观。参考景点：普宁洪阳镇的“德安里”清朝广东水师提督方耀府第、揭西的“粗坑村”苏州园林式古民居院落等人文历史厚重的景区。

　案例六：侨胞寻根祭祖主题游（潮汕三市是全国最著名的侨乡，海外的潮汕籍华人数量庞大），此类产品无需定型，主要是负责侨胞回乡寻根祭祖期间的全程接待服务。酒店、用车、导游随时待命。以客户的意愿为主（说白了就是他要去哪就去哪，说什么时候出发就什么时候出发）。我们要做的其实很简单——安全、舒心的接待服务。

　案例七：季节性主题旅游（属组团业务，主要是长线旅游。须跟旅游目的地的接待社对接）如踏青游、赏花游、避暑游、滑雪游等季节性突出的旅游线路产品。

　案例八：自驾游 。主要针对我们的黄金会员俱乐部的会员群体，我们可以定期举办会员活动。组织会员自驾旅游，行程三天左右。行程路线须根据当时旅游目的地天气、交通路况等因素，实时制定具体线路产品。制作带有本集团的广告宣传主题的车贴，粘贴到每辆车的车身两侧。沿路上这将会是一个很震撼的广告宣传。

　以上线路产品均可将我们的药业涵盖进去，药业保健品的销售，恰恰 和 旅游产业最大的利润产出点 —— 购物店 的性质 相 近 。当今人们对养生健康保健方面非常关心，也 非常 感兴趣。导游积极向客人宣导，在征得客人同意的情况下，带领客人参观我们药业的生产车间，向客人 讲解我们保健品的生产过程，以及 其 保健养生 的 功效等。促使客人最终购买我们的保健品；

　 三、

　景区职能部门组建的建议，运营方案。

　1 、 组织构架（草案）

　2 、 部门 职能 A 、总经理 ——受董事会的委托，行使对景区建设发展和经营管理各方面工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担完成建设任务和经营管理指标的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。

　B 、综合办公室 ——行政办公、完善制度、对外关系、环境卫生管理

　集团董事 财务部 总经理 综合办公室 行政中心 接待服务中心 市场营销部 人事部人事部 后勤部后勤部 安防队安防队 计 调 售票售票 检票检票 导游服务导游服务 投诉管理投诉管理 招商引资招商引资 渠道扩展渠道扩展 公关宣传公关宣传 保洁员保洁员 水电工水电工 绿化员绿化员 维护员维护员 会计会计 出纳出纳 仓管仓管

　协助领导处理公司日常事务；组织起草综合性文件和有关重要文稿；负责有关会议的组织、领导批示和会议决定等重要事项的督办工作；负责文秘、信息、档案、目标管理、接待联络等日常事务；负责起草完善景区管理方案（制度），并对方案（制度）实施情况进行监督管理；负责对景区内入驻企业和其它事务的统筹协调、管理；负责报送景区相关资料；负责景区的环境卫生管理等。

　C 、行政中心 ——受总经理的委托，下属三个职能岗位，行使对景区行政后勤、人力资源、安防、保洁、服务等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务管理责任：对所分管的工作全面负责 。

　D 、接待服务中心 ——受部门经理委托，下属四个职能岗位，行使景区的常规接待工作；团队游客，散客接待计划调度，收集客户信息，处理游客投诉，与景区各部门沟通协调。

　E 、市场营销部 ——受营销部经理的委托，协助负责区域市场的基础建设，市场开拓，确保基础市场运营顺畅，销售网络健康稳步发展。招商引资的推进，同各旅行社建立良好的业务关系，进行业务推广，完成景区销售任。

　3 、 运营方案（草案）

　A 、 市场定位：

　小型景区进行市场定位是非常重要的，只有进行市场定位，锁定目标消费群体，才能获得较大的发展空间。市场定位是建立在市场调查的基础上。旅游景区的调查，应收集当地人群的旅游消费习性、地域环境、交通情况，以及竞争对手的情况（竞争对手的调查包括：旅游项目、经营策略、价格、消费人群、以及其合作伙伴——旅行社的情况）只有对这些资料进行调查分析，才能制定有效地经营策略与市场定位。通过市场定位，找到空白市

　场，这样，景区的发展空间才会大，才能获得较宽松的发展环境。

　B 、 品牌形象宣传 我们的景区是一个刚刚成立的小型景区，其发展的瓶颈无疑就是市场认知度不高，这就需要品牌形象宣传在定位的市场上进行品牌的宣传。作为小型景区当然无法跟那些 4A 级、5A 级景区每年巨额的广告费用相提并论。

　怎么样才能花费最少的广告费用，却能在我们定位的市场上起到最高的广告效益呢。以我在山西曾对“晋中石膏山风景区”代为管理的经验来看，还是有一些办法可行的：

　（1）

　定位市场内的广告宣传：以我们景区目前的市场定位来讲，客源主要是普宁市。选择区域性的媒体，现在各行各业都有自己行业内的 DM 杂志，DM 杂志它有针对性，免费投递到旅游社、高档写字楼、事业单位、高端社区、夜总会、美容院等这些具有一定消费水准的准客户手中。另一方面，DM 杂志相对于公开发行的媒体广告来说，费用要低很多。

　在节假日前夕，可在普宁当地的报纸、电视台做短期的广告宣传。这样，通过 DM杂志的小众传播与通过报纸媒体的大众传播相结合，能在区域品牌宣传上，形成强劲的优势。

　（2）

　软文宣传：通过其媒体这一平台，把中小景区的游乐项目的优势、品牌形象，运用系列化的图文结合，向消费者灌输，从而引起其注意，进而产生游玩的欲望。

　（3）

　户外广告：公交车站牌广告、公交车车身广告、客运站、火车站、机场的户外广告。

　C 、 市场营销：

　一 是针对旅游社同行 ：

　作为景区来说旅行社是主要客户来源；因此，景区在市场开拓上应把重点放在与旅游社合作渠道的建设上。如果能与各旅

　游社建设好合作关系，接待量也得到了保证。与旅行社合作须考虑到双方利益的分配问题，就是景区要给旅行社签订门票的内部协议价格，以及相关的奖励政策。

　二是 散客市场：

　随着旅游意识的提升，散客的也日益成为一个庞大的市场。为抓住这一客源，景区必须靠营销活动，才能带动这一消费群体。

　网络营销：当今网络已经成为人们正常生活不可或缺的一部分，各大团购网、旅行网等都有景点门票代购业务，而且，网络销售势必成为未来散客来源的主要渠道。我们应提早跟各大团购网站、旅行网建立合作关系。

　可借助其它比较有影响力的企业。比如各大通信运营商进行的客户推广活动（买手机、预存话费送门票等）；大型超市、电器商行在周末一般都会在户外举办宣传促销活动； 联谊普宁电视台在景区举办“生存技能大考验”、“什么挑战赛之类的”近些年在各大电视台这种类型节目非常火爆。通过以上途径均能提升本景区的品牌宣传和认知度的提升！

　针对目标消费群体，运用有效地市场开拓与营销手段，才能进一步扩大市场份额。

　服务质量的提升：

　 一些小型的旅游景区，在人材管理运作上，考虑到成本问题，招收的一些素质不高的人，招进来之后，又缺乏统一系统的职业操守培训，从而导致人员的服质意识不强，对待游客态度生硬，不懂得如何处理游客与景区之间存在的问题，从而也导致其景区的形象大打折扣。而游客对于其消费的景区的好恶，直接影响着人对人的口碑宣传。对于小旅游景区，想要快速发展与景区形象提升，必须加大力度，提升服务质量，倡导一切以顾客为中心，才能在市场中占有一席之地。

　 一个景区的发展，一是要有一个良好的外部发展环境 和过硬的公关能力 ，同时，也必须加强内部的管理。

　双管齐下 才能 塑造品牌形象，以品牌 的力量 拉动带动市场的消费，才是景区的发展之道。

　 四、

　旅行社 职能部门组建的建议，运营方案。

　1 、 组织构架（草案）

　2 、 部门职能 A 、 总经理 ——负责公司全面管理工作，直接对投资人或董事会负责。落实公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度。根据实时市场动向，制定销售计划并监督执行。处理好所属地区旅游局监察部门的关系。

　B、 计调中心 ——负责公司旅游产品的研发采购，开发设计旅游线路；维护与景点、饭店、车队、酒店及合作旅行社的关系。负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等； C、 综合业务部 ——明确公司的营销策略，制定营销计划并完成；加强对集团董事 财务部 总经理 计调中心 综合业务部 接待服务部

　客户关系的维护。开拓新客户。社会公关。售后服务。

　D 、 ...

篇二：景区运营管理实施方案

　观光 车运营管理 办法

　 版

　本

　编

　写

　审

　核

　批

　准

　发布日期

　执行日期

　 ********* 公司

　目

　录

　一、总则 ................................................. 1 二、管理机构及职责 ....................................... 1 三、观光车管理 ........................................... 2 四、安全管理 ............................................. 3 五、附 则 ............................................... 3 附件一：观光车检查记录表 .............................. 5

　 第 1 页 共 8 页 一、 总则

　（一）为了加强大型景区观光车的管理，依据《*****市旅游景区安全管理制度》,结合实际，制定本办法。

　 （二）加强大型景区的观光车管理，节约成本，合理利用资源是我司全体员工及观光车运营管理方的共同任务和责任。

　（三）大型景区内观光车的运营、维护、保养适用本办法。

　（四）“*********公司”，本办法中简称“投资公司”。

　二、 管理机构及职责

　（一）大型景区运营管理部门是*********公司#####部（简称#####部），其职责是：

　 1、研究和贯彻执行国家和地方工程管理相关法律法规；

　2、审批观光车运营线路规划、站点设置、运营团队组建。获取观光车运营所有收入。

　3、审批运营单位制定的安全操作规程等各项管理制度。

　4、审批运营单位制定的急应预案，监督应急演练。

　5、不定期对观光车的运营管理进行巡查，包括现场巡查及调取视频监控抽查。检查观光车运营管理情况，考核、评价观光车运营管理。该日常考核将作为年度考核依据。

　（二）观光车运营管理方的职责：

　1、制定观光车运营管理组织机构，职能分工等人员管理机构，并形成通讯录报项目备案。运营单位对观光车运营管理所需的人员配备，需将经实名制认证的所有人员报花名册报投资公司备案。

　 第 2 页 共 8 页 2、制定观光车运营线路规划、站点设置、运营团队组建。收费标准及收费方式应书面取得投资公司财务管理人员的同意。

　3、调派景区所需运营车辆，管理观光车站点及售票亭。

　4、负责制定观光车的年度大修及维护计划。并负责观光车的维修、工具零配件的管理、使用，维护工作。负责观光车的年审年检工作。

　5、在正常运营的基础上，做好投资公司安排的接待工作。

　6、负责观光车各类运营事故处理。按保险索赔流程要求，负责保险索赔工作。并将结果报投资公司备案。

　7、禁止出现不按投资公司要求私自收费，或不按收费标准向游客收取停车费，或收费后无正当理由拒载等违规行为，一经发现，将按投资公司的奖罚管理办法进行处罚。

　三 、 观光车 管理

　1、投资公司负责根据本管理办法，制定日常对观光车管理情况的巡查表（附件一），并不定期对观光车运营进行巡查。

　2、运营单位负责制定包括但不限于下列措施或制度。观光车停车场管理制度、观光车运营路线管理制度、售检票管理制度、纪律监督管理制度、观光车日常检查维护表、观光车司机管理制度、各岗位职责等规范观光车运营管理所需要的制度。

　3、对观光车运营单位要求：

　（1）驾驶员上岗前要经过严格的培训，取得相关执照，方可从事驾驶工作。

　 （2）驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得酒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。

　 第 3 页 共 8 页

　 （3）售票员要待人热情，礼貌待客，文明收费，礼貌应答游客咨询。

　 （4）随时为游客提供舒适、安全、快捷、方便的旅游交通服务，不准丢客、甩客、诈客。

　 （5）观光车严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。

　 （6）严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。

　 （7）违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。

　四 、 安全管理

　（一）为保障观光车安全运行，确保游客人生、财产安全，观光车运营单位应制定安全管理措施，应急预案，事故处理方案等。

　（二）观光车运营安全管理措施应包括但不限于下列内容 1、建立观光车运营安全管理组织机构，制定观光车运营安全管理措施。应包括观光车管理人员及司机安全教育、培训，观光车的年度大修及日常检查维护，观光车操作规程，观光车运营线路上的安全风险分析及应对措施等。

　2、建立观光车运营应急管理组织机构，制定和实施观光车运营应急预案。应包括各类应急事件处理流程，急救方案，应急救援组织机构，应急救援小组培训内容及计划，应急演练计划等。

　3、事故处理方案。应包括事故处理组织机构，各类事故处理流程，事故鉴定流程，事故处理报告内容等。

　五、 附

　则

　1、本办法由运营维护部负责解释。

　 2、各下属单位可根据本办法，结合本单位的实际情况制定具体实施方案，报运营维护部备案。

　 第 4 页 共 8 页

　 第 5 页 共 8 页 附件一：观光车检查记录表

　观

　光

　车

　检

　查

　记

　录

　表

　 车辆编号：

　检查日期：

　类别 检 查 项 目 检查项目（请于方格内打√）

　检查员签名处：

　硬

　件

　设

　备 雨刮器 □ 严 重 损 坏 □ 局部损坏

　 处 车辆外观 □ 严 重 损 坏

　□ 局部掉漆

　 处,裂痕

　处 蓄电池 □ 无法充电或严重氧化 □ 排气阀堵塞

　 处 轮胎 □ 胎压过高或过低 □ 故障无法使用

　 处 □ 局部漏气

　 处，裂纹

　 处 底盘 □ 车轴平行度超出标准值 □ 四轮定位偏差严重 □ 局部平行度偏差

　 处 灯光信号、喇叭、倒后镜是否正常无损 □ 严 重 损 坏 □ 局部损坏

　 处 检查是否有异常声音或异常感觉 □ 严 重 噪 声

　□ 局部噪声 检查是否有任何螺丝松动(松脱)现象 □ 严 重 松 脱 □ 局部松动

　 处 检查是否有固定架等松动(松脱)现象 □ 严 重 松 脱 □ 局部松动

　 处 检查安全带是否松动、断裂现象 □ 严 重 损 坏 □ 局部松动

　 处，裂纹

　 处 检查刹车系统是否正常 □ 刹 车 失 效 □ 刹车灵敏度低 检查仪表盘有无异常显示 □ 无法读数或严重损坏 □ 局部读数异常

　 处 其

　他

　设

　施 消防器材是否配备齐全、 是否处于可用状态 □ 未配备或器材失效 □ 未定期检查 车辆是否干净 □ 严 重 积 尘 □ 局部积尘

　 处 电量是否充足 □ 无 电 量 □ 电量不足 10%，且未充电 车辆是否有序停放 □ 未停放在指定停车位 □ 在指定停车位内停车无序

　司

　人数 □ 与报备人数不符合 □ 离 岗 证件 □ 未持证或证件不符 □ 证件未复审

　 第 6 页 共 8 页 机

　精神状态 □ 精神萎靡或未穿制服 □ 衣着不整齐 □ 未佩戴工作卡 被检查观光车管理员签字：

篇三：景区运营管理实施方案

　随着我国对优秀传统文化的重视与弘扬 ，文 物景区、文化旅游景区也 日益受到政府、资本和 游客等的青睐。据统计，2015年 ，山东省省级以 上文物保护单位建成景区并对公众开放 53处 ，文 物景区总数已达 560处 ，收入 占旅游业总收入的 46％以上。在我国 “和平崛起”及旅游业成为经 济发展支柱产业的进程中，中国文化世界化的大 潮势不可挡。文物及文化遗产景区作为中华优秀 传统文化的重要载体和历史遗存 ，是文化界、旅 游界颇为看好的 “潜力股”，这为文物及文化遗产 旅游景区的发展带来 了新机遇。

　2013年 11月，习近平总书记到曲阜考察 ， 就继承和弘扬中华传统文化、中华传统美德发表 了重要讲话。此后 ，邹城市顺势而为，大力实施 “文化兴市”战略。孟庙孟府景区积极争取世界银 行贷款和国家文物保护专项资金，实施了建国后 孟庙孟府规模最大的文物保护修缮工程 ；深入挖 掘传统文化 ，推出了成人礼、乡射礼等传统礼仪 展示和体验活动 ；召开赏花游、修学游新闻发布 会 ，组织专业小分队到周边城市进行营销推广， 设立微信公众号，加大宣传营销力度 ；改变原有 旅游商品经营模式，实行内部承包经营体制。近 四年来，孟庙孟府景区的游客人数 、旅游收入都 取得了较大增长，但相较曲阜三孔景区，还是远 远不足，且收人主要来源于门票 ，其他经营性收 入不多。周边 40公里范围内，除孔庙孔府外，还 有颜庙、曾庙、周公庙 、伏羲庙 、墨子纪念馆等 同类景区，面对如此形势，如何在夹缝中求生存 ， 如何突破重围、异军突起 ，如何外寻市场 、内挖 潜力 ，如何在邹城市实施的 “文化兴市”战略中 当好排头兵 ，是孟庙孟府景区面临的重大问题。

　[作者简介 ]刘舰 ，邹城 市文物局党组成员、副局长、副研 究馆 员。

　7

　人文天下 I

　2017年7月刊 {总第100期 破解景区运营管理体制机制不活的难题成为关键。

　在现行政策法律框架内，找到适宜孟庙孟府景区 运营管理的模式并采取与之相对应的发展战略和 策略 ，以使景区更好地步人健康 、快速发展的轨 道 ，促进文物资源的保护、管理与利用，是孟庙 孟府景区需要解决的首要问题。

　一、 孟庙孟府景区运营管理问题分析 (一 )孟庙孟府运营管理现状 孟庙孟府景区位于 “孔孟桑梓之邦 ，文化发 祥之地”的邹城市城区南部。孟庙是历代祭祀思 想家孟子的场所 ，始建 于北宋景佑 四年 (1037 年)，座落在城区东北四基山西麓的孟子墓旁。北 宋元丰年间，孟庙迁徙于邹县旧城东f-J~"b，后因 濒受水损 ，北宋宣和三年 (1 121年)又迁徙于现 址。孟庙南北长 458．5米 ，东西宽 95米 ，占地 4．36万平方米 ，是我国现存历史最久远、保存最 完整的古建筑群之一 ，是国内较为少见的宋元至 明清时期的古建筑代表作品。孟府位于孟庙西侧， 是孟子嫡系后裔居住的宅邸，元至顺二年 (1331 年)，文宗封孟子为邹国亚圣公，故孟府又称 “亚 圣府”。孟府始建于北宋末期 ，已有 800余年历 史。经历代重修扩建 ，至清初已形成前后 7进院 落。孟府 以主体建筑 “大堂”为界 ，前为官衙 ， 中为内宅 ，后为花园，共有楼 、堂 、亭、阁 148 间 。南 北 长 226米 ，东西 宽 99米 ，总面积 2．24 万平方米 ，是国内规模宏大 、保存较为完整的官 衙与内宅合一的古建筑群和封建地主庄园。1988 年，孟庙孟府被国务院确定为全国重点文物保护 单位。2006年 ，孟庙孟府景区被评为国家 AAAA 级旅游景区。

　孟庙孟府景区自1978年起对外开放 ，当时隶 属于邹城市文管所管理。1992年，设立邹城市文 8 物局和孟庙孟府管理所 ，管理所主要承担孟庙孟 府的管理 、保护工作 ，为差额拨款事业单位。为 弥补事业编制人员人手不足的问题，管理所聘用 了部分合同制企业化管理的人员从事讲解、安保、 保洁 、展厅看管等辅助性工作。聘用资金主要来 源于孟庙孟府门票收人 ，以花钱买服务的形式发 放。在编差额事业人员的工资除财政部门发放外， 不足部分也由门票收入予以补足。景区讲解服务、 商品经营等获取的收入 ，以及近年来景区挖掘推 出的传统礼仪 、碑刻拓印、丝网印刷等体验性项 目获取的收人都纳入经营l生收入，全部上缴财政 部门的非税收入专户。

　目前，孟庙孟府景区的所有权属于国家，管 理权和经营权由孟庙孟府管理所统一行使，在财 政体制上实行收支两条线 ，收入来源较为单一 ， 目前还属于门票经济。虽然随着游客人数的增长， 门票收入有所增加 ，但景区尚属于传统的观光型 游览景区，缺乏游客体验性产品和服务，存在大 多数游客来一次即可，不会再多来几次的 “一次 性”现象 ，总体经济效益不高。支出主要用于维 持 日常运转和支付人员工资，属于典型的 “吃饭 财政”，文物旅游资源的开发 ，旅游产品和服务的 经营缺少资金支持 ，只能推出一些花钱少、见效 快的小项 目，和其他景区存在雷同现象 ，缺乏系 统性 、创新性 、连续性 。

　(二 )盂庙 孟府景 区运 营管理体制机制 问题 分析 孟庙孟府景区现由隶属于文物部门的事业单 位孟庙孟府管理所运营管理 ，以文物保护为首要 任务，机构运营也围绕这一首要任务开展。虽然， 孟庙孟府景区亦有着作为游览参观场所的旅游景 区职能 ，但在实际运行中处于从属地位 ，因而存 在着旅游观念不强 、营销人才匮乏、旅游产品开

　发滞后等问题。受文物属于国家所有 、不允许作 为企业资产经营的限制，景区很难吸引到社会资 本投资。运营体制机制存在的问题是影响孟庙孟 府景区发展的关键因素，主要表现为管理上事企 不分、经营上投入不多、缺乏可持续发展后劲等。

　1．孟庙孟府景区管理问题 文物归国家所有 ，因而孟庙孟府景区的所有 权属于国家。孟庙孟府管理机构属于事业性质 ， 经费靠财政拨款，管理机构既有文物保护的职能， 又有经营开发职能 ，集管理权与经营权于一体 ， 景区的门票收入作为事业性收人上缴财政，景区 的经营性收入作为非税收人也上缴财政 ，景区的 管理费用则由国家财政承担。这种政企不分 、事 企不分的管理模式造成了景区旅游开发观念不强、 经济效益不高、机构较为庞大等问题。景区的经 营和管理开支均严格按照政府收支两条线的规定 执行 ，因而景区的市场风险意识和开拓市场意识 不强 ，景区宝贵的文化遗产资源没有得到充分合 理的开发利用。景区工作人员既有事业编制人员， 也有外聘的企业化管理人员 ，人事薪酬体制下存 在着的事企两套标准并行的现象，造成分配不合 理、责任不明确，进而导致景区管理效率不高。

　2．孟庙孟府景区经营问题 由于孟府孟庙景区主要以文物保护为主，所 以景区主要以安保 、日常接待等工作为主，对景 区资源开发经营认识程度不高、投入精力不多 、 重视程度不够。经营工作人员素质不高，景区的 专业技术人员也多以具有文物博物资质的人员为 主，缺乏专业的营销人才，致使景区的经营管理 工作缺乏长远规划。景区的经营组织结构不合理， 至今没有专门的营销机构，从而影响了景区的整 体经营开发工作。

　文化经济 3．孟庙孟府景区的可持续发展问题 目前 ，孟庙孟府景区在营销方面基本上是等 客上门，主动出门宣传的情况较少。在景区财政 收支上，门票收入和经营陛收入均上缴财政专户， 财政按收支两条线方式收取后，再予以拨付。虽 然景区资金略有盈余，但仅能解决温饱问题 ，景 区没有多余资金投入到旅游资源的开发之中。企 业合同制聘用人员的工资也仅仅是达到了当地最 低工资标准 ，远低于事业编制人员工资。同时， 景区在财务上也存在种种问题 ，如景区挖掘整理 古代礼仪体验活动需购买服装 ，由于财政不支持 事业单位购买服装 ，景区不得不专门打报告 ，经 层层请示后方能实行 ，并且减少了购买数量，耗 费时间、影响效率。在景区分配制度上实行的是 死工资、大锅饭 ，平均主义盛行，不利于调动员 工积极性 。

　孟庙孟府景区现有的运营管理体制机制严重 困扰着景区资源环境的保护和文物旅游事业的发 展 ，不利于景区的可持续性发展，因而亟需加以 变革。

　二、 孟庙孟府景区运营模式选择 (一)孟庙孟府景 区运 营管理模式选择的原则 选择适宜于孟庙孟府景区的运营管理模式， 应充分考虑到系统性 、实践性、指导性等原则。

　1．系统性原则 现代管理理论认为，组织是一个开放的系统， 其 内部、外部因素都会对组织产生影响。因此 ， 在决策时要以系统的整体目标优化为准绳 ，协调 系统中各种内外因素的相互关系以使系统完整平 衡。对于孟庙孟府景区来说 ，所选择的运营管理 模式既要有利于文化旅游资源的开发利用 ，又要 结合文物景区的特性 ，保护好文物旅游景区的核 9

　人文天下 f

　201 7年7月刊 总第100期 心资源——文物，因而在选择模式时，要综合考 虑文物安全保护与资源开发利用之间的关系，以 景区客观实际为基础 ，使选择的模式具有科学性 和协调性 。

　2．实践性原则 孟庙孟府景区运营管理模式的选择 ，应该在 对我国文物旅游景区运营管理实际情况进行总结 的基 础上进行 ，应该是在实践基础上开展分析探 讨后得出的结论。选择的模式应符合国家法律法 规的相关规定 ，同时，在实践中也必须具备可行 性和可操作性。只有具备可行性和实际可操作性， 且取得了较好成效的运营管理模式才具有借鉴意 义。这是孟庙孟府景区运营管理模式选择的实践 性原则 。

　3．指导性原则 选择适合孟庙孟府景区运营管理模式的目的 是促进孟庙孟府景区健康有序快速发展 ，促进孟 庙孟府景区在提升经济效益的同时，更提升其社 会效益和环境效益 ，解决 目前景区运营管理中存 在的管理体制机制不顺 、经营开发不到位等问题， 为孟庙孟府景区的运营管理找到一种切实可行的 优化模式。因此，这种模式在选择时必须对景区 具有理论 指导意义。

　(二)孟庙孟府景区运营管理模式约束条件 孟庙孟府景 区运 营管理模式 的选择会 受到一 些必要条件的约束 ，主要涉及文物保护法律法规 、 文物景区的公共文化属性和文物资源保护等条件 的约束。

　1．法律法规约束 法律法规是指中华人民共和国现行有效的法 律 、行政法规 、司法解释 、地方法规 、地方规章 、 部门规章等。法律法规具有明示作用 ，其以法律 条文的形式明确告知人们，什么是可以做的，什 10 么是不可以做的。

　《中华人民共和国文物保护法》 第 24条规定 ：

　“建立博物馆、保管所或者辟为参 观游览场所的国有文物保护单位 ，不得作为企业 资产经营。” ((山东省文物保护条 规定 ：

　“国 有文物保护单位门票收入和其他事业性收人，专 门用于文物保护。”以上法律法规是孟庙孟府景区 运营管理模式及策略变革中必须遵循的依据。

　2．公共文化属性约束 文物法规定文物属于国家所有 ，因而文物景 区不可避免地先天具有公共文化属性 ，必须满足 群众的公共文化需求。这就决定了文物景区必然 不可能像其他景区那样完全按照企业的形式来经 营，不能以利润最大化为目标 ，其 目标首先应该 是社会效益的最大化。这种公共文化属性也是孟 庙孟府景区运营管理的重要约束条件。

　3．文物资源保护约束 文物资源具有惟一性 、脆弱性和不可再生性 的特征，这是孟庙孟府景区发展的主要威胁因素。

　文物资源是孟庙盂府景区的核心旅游资源。因而， 选择适宜孟庙孟府的运营管理模式，制定适宜孟 庙孟府的运营管理策略，必须把有利于文物资源 的保护作为必要条件，严格避免造成文物古迹等 不可再生的旅游资源消失或毁灭。

　(三 )文物景 区的运营管理模 式 文物保护单位在旅游景区主要有两种形式 ：

　一种是文物保护单位或文物点包含在景区当中， 是景区的组成部分 ；另外一种情况是文物保护单 位是旅游景区的主体 ，并辟为参观游览场所 ，如 故宫 、三孔景区、孟府孟庙景区等。本文主要讨 论的是第二种情况 ：开辟为参观游览场所的国有 文物保护单位作为景区的运营管理模式。

　1．隶属于文管所的运营管理模 式 隶属于文管所的运营管理模式是我国文物旅

　游景区最早使用的一种方式。在这种模式中，文 物旅游景区实行事业单位编制。运营管理景区的 主体是景区的管理机构，隶属于当地文物部门的 文管所 。

　[ 上 [ 行政 l经营 管理 管理 臣 亘=] 1

　 ． __J 在这一模式 中 ，景 区的所有权 、管理权 和经 营权相统一。景区管理机构文物管理所代表政府 履行所有权职能，是景区的管理主体和经营主体 ， 集景区的所有者和经营者于一身，负责景区内文 物资源的保护和Et常管理，负责景区产品的经营 ，

　还负责景区旅游资源的开发利用 (如图 1所示)。

　景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担， 景区的门票及其他旅游项 目由国家定价，一般定 价较低 ，收入上缴国家。景区属于事业单位性质， 普遍存在事业单位在编人员不足的情况 ，于是 ， 多聘请合同制企业人员进行补充 ，从事保洁、展 厅看管、讲解等辅助性工作。我国大多数文物旅 游景区采用的是这一管理运营模式 ，典型的如故 宫 、颐和园、曾庙等 ，目前孟庙孟府景区也采用 这一运营管理模式。

　在市场机制不完善的情况下，这...

篇四：景区运营管理实施方案

　 篇一：景区营运工作方案

　景区营运工作方案

　 为加强轿子山景区管理，完善基础设施，加快景区建设步伐、提升旅游质量，实现景区科学发展、跨越发展、和谐发展，进一步提高对外吸引力、综合接待能力和景区可持续发展，根据公司战略部署，努力把轿子山景区打造成为为加强轿子山景区管理，完善基础设施，加快景区建设步伐、提升旅游质量，实现景区科学发展、跨越发展、和谐发展，进一步提高对外吸引力、综合接待能力和景区可持续发展，根据公司战略部署，努力把轿子山景区打造成为“中国一流、世界知名中国一流、世界知名” 的旅游品牌，特制定本工作方案。

　一、 指导思想

　坚持以科学发展观为指导，坚持“科学决策、统筹规划、严格要求、协作共赢科学决策、统筹规划、严格要求、协作共赢”的原则，认真贯彻国家关于景区建设管理相关会议精神，站在建设和谐社会、和谐景区的高度，进一步完善旅游基础设施，促进旅游资源开发利用，提高景区管理水平，着力把轿子山景区打造成为环境优美、设施齐全、管理规范、服务优良、健康文明的知名景区。的原则，认真贯彻国家关于景区建设管理相关会议精神，站在建设和谐社会、和谐景区的高度，进一步完善旅游基础设施，促进旅游资源开发利用，提高景区管理水平，着力把轿子山景区打造成为环境优美、设施齐全、管理规范、服务优良、健康文明的知名景区。

　二、 工作目标

　在公司领导班子的领导下，建立健全高效的景区管理机

　 制，致力于景区营运管理、工程建设、交通运输、安全保洁、游客疏导、森林防火、应急处理等工作，确保景区实现安全有序、高效运作、协调配合、反应快速，为把轿子山打造成为制，致力于景区营运管理、工程建设、交通运输、安全保洁、游客疏导、森林防火、应急处理等工作，确保景区实现安全有序、高效运作、协调配合、反应快速，为把轿子山打造成为 5A 级景区而不懈努力。

　三、 景区营运中心机构设置

　景区

　 营运中心下设四个部门，分别为：景区营运部、工程建设部、交通运输部、安全保洁部。营运中心下设四个部门，分别为：景区营运部、工程建设部、交通运输部、安全保洁部。

　 （一）

　景区营运部

　景区经营部具体负责景区经营管理工作，为游客提供餐饮、商务、住宿、商品销售及租赁、旅游咨询、医疗救护和后勤保障等方面的服务。景区经营部具体负责景区经营管理工作，为游客提供餐饮、商务、住宿、商品销售及租赁、旅游咨询、医疗救护和后勤保障等方面的服务。

　（二）

　景区工程建设部

　工程建设部主要负责确保景区正常运营所需的各项旅游基础设施完好。具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、栈道等）的修缮、维护；景区水电、绿化的维护保障；确保景区及公司的设施、设备、建筑物完好，满足公司的正常运营。工程建设部主要负责确保景区正常运营所需的各项旅游基础设施完好。具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、栈道等）的修缮、维护；景区水电、绿化的维护保障；确保景区及公司的设施、设备、建筑物完好，满足公司的正常运营。

　（三）

　景区交通运输部

　交通运输部主要是负责景区内所有经营、非经营用车的管理工作。具体负责游客接送、车辆维护、车辆调度、运输景区采购的物资、垃圾清运以及其他运输方面的工作。交通运输部主要是负责景区内所有经营、非经营用车的管理工作。具体负责游客接送、车辆维护、车辆调度、运输景区采购的物资、垃圾清运以及其他运输方面的工作。

　（四）

　景区安全保洁部

　安全保洁部主要负责景区游道、观景台、办公设施设备、办公环境、停车场等的保洁工作。负责景区安全保卫、消防安全、景区植被保护、停车场管理、门禁管理、应急救援等方面的工作，维护游客的生命财产安全。安全保洁部主要负责景区游道、观景台、办公设施设备、办公环境、停车场等的保洁工作。负责景区安全保卫、消防安全、景区植被保护、停车场管理、门禁管理、应急救援等方面的工作，维护游客的生命财产安全。

　四、 景区各部门工作实施方案

　（一）

　景区营运部

　 （二）景区工程建设部

　（三）景区交通运输部

　（四）安全保洁部

　篇二：旅游景区运营部管理制度

　运营部管理制度

　 电瓶游览车管理制度

　 为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。

　一、领用与管理

　1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。

　2 、电瓶车司机隶属营运部统一管理。

　3 、电瓶车实行“ 专人专车” 的管理模式。

　4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护

　 工分别领用。

　5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。

　6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。

　二、使用与保养

　1 、使用

　1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。

　 2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。

　3 ）按照“ 专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。

　4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。

　2 、保养

　“ 保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严

　 格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。

　三、驾驶员及维修人员守则

　1。

　、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。

　2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。

　3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。

　4。

　、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。

　5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。

　 车队队长安全责任制度

　一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。

　 二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。

　三、根据乘客流量，适时准确合理地调配车辆，指挥督促车辆安全运行，并对车辆安全全面负责。三、根据乘客流量，适时准确合理地调配车辆，指挥督促车辆安全运行，并对车辆安全全面负责。

　四、定期检查车辆完好情况，检验其安全性能。不得要求未经检验合格的车辆投入营运。四、定期检查车辆完好情况，检验其安全性能。不得要求未经检验合格的车辆投入营运。

　五、做好车辆的维护、保养计划，并组织落实。对维护、

　 保养、检查全过程负责，并做好详细的记录。

　六、认真做好营运车辆排班和统计工作。

　七、严格日常管理，检查和纠正驾驶员违章行为。统筹安排车队工作内容，调动、员工积极性，按有关规章制度做好后勤工作及奖惩工作。七、严格日常管理，检查和纠正驾驶员违章行为。统筹安排车队工作内容，调动、员工积极性，按有关规章制度做好后勤工作及奖惩工作。

　八、坚持长期巡视检查与现场管理工作，发现问题及时处理。八、坚持长期巡视检查与现场管理工作，发现问题及时处理。

　九、对车辆资料进行整理、分类、归档、存档，健全车辆档案及驾驶员档案。九、对车辆资料进行整理、分类、归档、存档，健全车辆档案及驾驶员档案。

　十、做好车辆安全检查，负责落实车辆日检、定期检查、维护、保养工作，做出相应的安排对其全面负责。十、做好车辆安全检查，负责落实车辆日检、定期检查、维护、保养工作，做出相应的安排对其全面负责。

　十一、定期组织员工进行紧急救援演习，做好应急预案工作，做好应急准备和各种应急资源的保障措施。十一、定期组织员工进行紧急救援演习，做好应急预案工作，做好应急准备和各种应急资源的保障措施。

　 驾驶员安全管理制度

　为了确保营运安全，景区道路的畅通和营运工作正常运转，为乘为了确保营运安全，景区道路的畅通和营运工作正常运转，为乘

　 客提供安全、舒适、高效的服务，特制定本规定。

　一、 思想品质好，工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。思想品质好，工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。

　二、热情周到地为广大乘客服务，沉着冷静地驾驶车辆，让乘客方心。二、热情周到地为广大乘客服务，沉着冷静地驾驶车辆，让乘客方心。

　三、工作积极主动，服从安排，同事之间搞好团结互助，

　 有事提前请假，不得无故缺勤。

　四、保持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正的姿势。四、保持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正的姿势。

　五、平时注意语言练习，准确而清晰地说话出每一句，提醒乘客运行语言。五、平时注意语言练习，准确而清晰地说话出每一句，提醒乘客运行语言。

　六、保持车辆清洁卫生，玻璃明亮，车辆内无杂物，引擎无浮沉油污，工具箱整齐清洁。六、保持车辆清洁卫生，玻璃明亮，车辆内无杂物，引擎无浮沉油污，工具箱整齐清洁。

　七、注意休息，不开疲劳车，不准酒后驾驶车辆。

　。

　八、不得私自揽客或以其他任何方式直接私自带人乘车。

　九、严禁在驾驶过程中吸烟、饮食、打电话、谈笑和其它妨碍安全行车的行为。九、严禁在驾驶过程中吸烟、饮食、打电话、谈笑和其它妨碍安全行车的行为。

　十、驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、性能、状况和使用方法，并能及时发现故障及时排除。十、驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、性能、状况和使用方法，并能及时发现故障及时排除。

　十一、驾驶人员应熟悉道路环境，驾驶中能做出正确的判断，达到安全营运目的。十一、驾驶人员应熟悉道路环境，驾驶中能做出正确的判断，达到安全营运目的。

　十二、严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超载情况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。十二、严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超载情况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。

　 十三、车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速规定（15 公里公里/ 小时），严禁超速行驶。

　十四、营运中车辆发生故障应在故障车 150 米外设置警告标志，打开应急灯，把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员，坚守岗位，等候指示。米外设置警告标志，打开应急灯，把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员，坚守岗位，等候指示。

　十五、据实填写行车记录、派车单、停车记录。

　十六、实行定人定车规定，不得把车交给他人驾驶。

　 安全责任管理制度

　一、景区逐级签订安全责任书，将安全责任落实到车队每一位员工。一、景区逐级签订安全责任书，将安全责任落实到车队每一位员工。

　二、根据不同的岗位，规定相应的安全责任范围，并将其纳入员工的年度考评，实行二、根据不同的岗位，规定相应的安全责任范围，并将其纳入员工的年度考评，实行“ 安全一票否决制” 。

　三、每位员工在各自的岗位上必须认真履行其安全责任，确保本岗位的安全。三、每位员工在各自的岗位上必须认真履行其安全责任，确保本岗位的安全。

　四、景区每年对认真履行安全责任无任何责任事故的员工给予表彰和奖励；对违反安全...

篇五：景区运营管理实施方案

　1 运营工作总则

　1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

　1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

　1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

　1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

　 2 票务工作管理制度 2.1 目的和范围 1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

　1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

　1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

　1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

　 2 票务工作管理制度 2.1 目的和范围 2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

　2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

　2.2 领票 2.2.1 负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

　2.3 售票 2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证,

　售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

　2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

　2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

　2.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

　2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

　2.4 检票 2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

　2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

　2.4.3 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

　2.4.4 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

　2.4.6 旅行团队检票程序 2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。

　2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。

　2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预

　订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。

　2.4.6.4 导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。

　2.4.7 免票接待 2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。

　2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。

　2.4.8 处理游客临时出园和再次入园事务 2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。

　2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。

　2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。

　2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。

　2.4.10 填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。

　 3 客服工作管理制度

　3.1 目的和适用范围 3 客服工作管理制度

　3.1 目的和适用范围 3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。

　3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

　3.2 岗前工作 3.2.1 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。

　3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。

　3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。

　3.3 咨询工作 3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。

　3.4 寻人寻物 3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。

　3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）

　3.5 处理现场投诉和抱怨 3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。

　3.5.2 抱怨和投诉处理工作流程（待制定）

　3.6 协助处理现场突发事件 3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。

　3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。

　4 导览管理制度 4.1 目的 4 导览管理制度 4.1 目的 保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

　4.2 职责 4.2.1 运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。

　4.2.2 运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。

　4.2.3 人事行政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。

　4.2.4 工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。

　4.2.5 运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。

　4.3 工作程序

　4.3.1 导览图管理 4.3.1.1 导览图由运营管理部门安排设计。

　4.3.1.2 导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

　4.3.1.3 印制好的导览图由运营管理部门负责分发。

　4.3.1.4 导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

　4.3.2 导览咨询服务管理 4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

　4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

　4.3.3 景区标识的管理

　4.3.3.1 运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。

　4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

　4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

　4.3.3.4 运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

　4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

　4.3.3.6 运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。

　4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。

　5 公共设施设备管理制度

　 5 公共设施设备管理制度

　5.1 目的和适用范围 5.1.1 维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。

　5.1.2 主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。

　5.1.3 主要公共设施设备实行全年 365 天监管、维修、保养制度。

　5.1.4 公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责 5.2 公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工 5.2.1 景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。

　5.2.2 景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。

　5.2.3 运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。

　5.2.4 工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。

　5.3 公共设施设备的使用与维护 5.3.1 制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。

　5.3.2 根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。

　5.3.3 公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。

　5.4 公共设施设备的保养与维修 5.4.1 公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。

　5.4.2 实行 24 小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后 24 小时之内完成维修保障，大故障在 48 小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。

　5.4.3 为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。

　5.4.4 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

　5.4.5 制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。

　5.4.6 运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。

　5.4.7 对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。

　5.4.8 对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。

　5.5 月度检查 5.5.1 制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。

　5.5.2 根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

　5.6 公共设施设备更新、添置 5.6.1 景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。

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　游乐设施设备管理制度

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　游乐设施设备管理制度

　6.1 目的和管理原则 6.1.1 确保游乐项目安全运营，保障游客安全。

　6.1.2 游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。

　6.1.3 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

　6.1.4 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人

　员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。

　6.1.5 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

　6.1.6 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

　6.1.7 游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

　6.1.8 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

　6.1.9 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

　6.1.10 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。

　6.1.11 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。

　6.1.12 游乐项目管理负责人或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

　6.2 游乐设施日常安全管理 6.2.1 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

　6.2.2 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。

　6.2.3 所有设施应按规定进行润滑处理。

　6.2.4 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

　6.2.5 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

　6.2.6 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。

　6.2.7 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录， 6.2.8 游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

　6.3 游乐设备质量检验管理 6.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

　6.3.2 一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。

　6.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备...

篇六：景区运营管理实施方案

　山西省忻州市代县雁门关景区特许经营项目（以下简称 “本项” 目”）。

　2 1.2 项目简介

　1.2.1 景区概况 雁门关位于代县县城西北 20 公里处的句注山上，主峰海拔 1800多米，与朔州市接壤，景区交通便利，208 国道从景区经过，距大运高速公路新广武出口 7 公里，是雁北地区及河北、内蒙通往中原地区的必经之地。

　雁门关是世界文化遗产万里长城的重要组成部分，全国重点文物保护单位、国家 AAAAA 级旅游景区、山西十大旅游品牌，晋善晋美山西十佳旅游景区、山西作家影视文化拍摄基地，国家登山健身步道。是历史最为悠久、战争最为频繁，知名度最高、影响面最广的古关隘，被誉为“中华第一关”。据史书记载，从西周开始，雁门关共发生过大小战争 2000 多次，其中，影响历史进程的事件十余次，历朝历代有 22 位皇帝登临雁门关。

　雁门关景区是以雁门关军事防御体系历史遗存、遗址为主要景观资源的边塞文化、长城文化、关隘文化旅游区，景区占地面积 30 平方公里。区内以关城、长城、隘城、兵堡、烽火台等不同等级、不同用途、不同形制的历史建筑遗存，构成了雁门关景区苍凉、凝重、雄浑、大气的边关特色风情旅游资源，展现了这座历史名关的功能作用和兴衰历程，也讲述着 3000 多年来见证的沧桑历史和风云际会。其

　厚重的历史底蕴和丰富的文化内涵，在同类型旅游景区中特色独具、无与伦比。

　雁门关风景区交通畅达，208 国道从景区北线入口穿过，108 国道横穿县境，在阳明堡与 208 国道交汇，大运高速公路在雁门关南北两侧留有出口。京原铁路贯穿代县全境并设有多个车站。目前进入景区有三条道路，第一条是由大运高速公路新广武出口下高速，经 208国道南行 7 公里由关北进入景区；第二条是从代县 208 国道北上 30公里进入景区；第三条是从代县县城沿雁门关关南旅游专线往北 13公里进入景区。无论从关南或关北进入景区，都可经循环旅游公路南北互通直达。

　景区南北两个入口处建有两个大型驿站式综合服务区，集旅游咨询、停车、餐饮、住宿、会议、休闲、娱乐、购物等多功能于一体，同时可容纳 2000 人就餐，500 人住宿，拥有标准车位 1000 多个，有水冲厕所 6 座、生态厕所 9 座。在雁门关村和阜戈寨村两个民俗村，还开辟有特色浓郁的农家客栈，可容纳 600 人就餐，130 人住宿。

　以雁门关目前的开发恢复程度和景区规模，以及周边环境，完全可以作为游客停留 1 到 2 天的旅游目的地。如单纯游览雁门关景区，约需半天到 1 天时间，尤其景区建有国家级登山健身步道，登山喜好者停留时间更长；如停留 2 天可扩展到新广武、旧广武、长城等雁门关外围景点；如停留 3—4 天，即可延伸到代州古城、赵杲观国家森林公园、杨家将祠堂、白人岩等同属雁门文化旅游圈内的代县景区。这些景区与雁门关相距均在 20—40 公里之内，各具特色、相互依托和辐射，对不同层次的游客有着多重吸引力。

　1.2.2 景区开发情况 2009 年以来，投资 5 亿多元实施了文物修复、服务设施、基础设施、生态环境治理、软件类项目（包括标准化建设和宣传促销）等6 大类 106 项工程。

　1、投资 1.6 亿元，修复景点 26 处、建筑面积 3.7 万平方米，主要有：雁靖坊、古关道、观音阁、壮士亭、云际泉、观景台、镇边祠、天险门及雁楼、威远楼及人杰门、关城城墙 2600 米、雁塔、碑林、关署、校场及点将台、地利门及宁边楼、关帝庙、戏楼、瓮城门、趵突泉亭、明月楼、文化墙、杨家将群塑、杨六郎雕像等。截至目前，明代雁门关关城防御体系的主要建筑均得到原样恢复，初步再现了600 年前明代雁门关全盛时期的风貌。

　2、投资 1.3 亿元，新建服务类项目 5 处，建筑面积 15 万平方米，有：前腰铺驿站、后腰铺驿站、阜戈寨民俗村、边贸街和阜戈寨、雁门关两村的农家客栈。

　前腰铺驿站是景区南线入口处的集咨询、接待、停车、餐饮、住宿、娱乐、休闲等为一体的大型综合性旅游服务区。停车场面积 13000平方米，可停放大中小型客车300辆；雁门关大酒店面积1万平方米，可容纳 1500 人同时就餐，拥有标准床位 200 张；前腰铺生态酒店营业面积 6600 平方米，700 多个就餐位；咨询接待中心面积 2000 平方米，可为游客提供标准化、高质量的旅游服务，休闲广场硬化面积2000 平方米。

　后腰铺驿站是景区北线入口处的集停车、餐饮、住宿、娱乐、休闲等为一体的大型综合性旅游服务区。游客中心面积 1300 平方米，停车场面积 10000 平方米，可停放大中小型客车 200 辆；应急停车场面积 19000 平方米，可停放小型车辆 600 辆，后腰铺酒店面积 3000平方米，可容纳 300 人同时就餐，拥有标准床位 80 张。

　阜戈寨民俗村是由 90 间具有浓厚边塞民俗风格的简易泥、石屋组成的民俗村，占地面积 8000 平方米。通过古代传统作坊的形式，演示和再现豆腐坊、打铁铺、石磨坊等传统民间生产工艺，从而集中展示边关军需贸易、后勤保障和边关特有的民俗风情等场景。现已成为山西省影视中心的拍摄基地。

　边贸街是由 70 间砖木结构的六檩鞍架瓦房组成的展示边关贸易，销售旅游纪念品和土特产品的特色街区。建筑面积 3800 平米。

　阜家坪、雁门关两村的农家客栈是在两村原有民居的基础上统一规划、改造、包装后，为游客提供农家特色餐饮和住宿等服务的农家客栈，共 26 户 130 间，可同时容纳 600 人就餐，130 人住宿。

　3、投资 1.6 亿元，完成基础设施类项目 13 处，关北旅游公路一期拓宽、二期高标准硬化改造，关南旅游公路一期 15 座过水路面桥涵改造、二期拓宽硬化改造共 13 公里，新修景区循环旅游公路 10.5公里，雁门关关沟河治理砌蓄水坝 38 座，水冲旅游厕所 6 座，生态厕所 9 座，雁门关村无塔供水工程，雁门关村、前腰铺、后腰铺、阜戈寨截潜流饮水工程 6 处，前腰铺、后腰铺电网改造工程，景区范围电网入地工程，雁门关绿化美化工程（共植树 500 万株、播种花草籽2500 公斤、封山禁牧恢复植被面积 20 平方公里），修建护坡挡墙动用土石方 10 万立方米，治理河道和流域面积 56000 平方米；新建垃圾填埋场 2 座，建设国家登山健身步道 10.2 公里。

　4、本着软硬件同步推进的思路，景区先后投资 3000 万元，完成软件类项目 48 项，编制了《雁门关风景区服务规范地方标准》并经省质监局颁布实施。编纂出版了 128 万字的大型景区志书《雁门关志》，印制了《雁门雄关》宣传册，编印了《雁门关民间故事》，制作了《雁门关导游图》、《雁门关碑文辑》、《雁门关楹联辑》和《首届雁门关国际摄影大赛获奖作品集》，制作了《走进雁门关》宣传片并在山西电视台播放，拍摄了《浴血雁门关》数字电影，开发制作了雁门关徽章、扑克、纪念币等旅游纪念品，制作了雁门关关旗，谱写、录制了景区主题歌曲《雁门关之歌》和《雁门颂》，建起了雁门关军事博物馆和雁门关古建筑博物馆，编排了开关仪式《穆王巡关》，短剧《雁门雄风杨家将》，制作了 3D 动画片《雁门关自助游》，开发了剪纸、面塑、刺绣等民间工艺品，开发加工了土特产品，研发了旅游纪念品等 7 大类 30 多个品种。完善了标识系统，开通了无线 wifi 信号，实现了景

　区手机信号全覆盖，安装了监控设备，实现了景区监控全覆盖。

　5、为了扩大景区宣传促销力度，陆续投资 3000 万元，完成宣传促销类项目 14 项：在首都机场、太原机场、太原南站、太原市公交车站等客流密集场所投放广告；在太原周边高速公路、忻阜高速公路设置大型广告牌多处；在北京、天津地铁投放专题灯箱广告；在中央电视台 1 套、4 套、13 套节目和凤凰卫视、山西卫视作形象宣传；开通了雁门关风景区官方网站和官方微博。成功举办了三届雁门关国际边塞文化旅游节，同时开展了“大美雁门关”征文，“雁门杯”长城摄影大赛、“雁门关杯”第六届中国忻州摔跤节、中国长城徒步大会——雁门关站和“雁门杯”忻州市导游大赛；去年，又成功举办了雁门关国际骑游大会，使雁门关在国内外的声誉得到了进一步的提升。

　目前，雁门关景区已成为集“吃、住、行、游、购、娱”综合功能为一体的边塞文化旅游目的地，年可接待游客 200 万人次，“雁门关景区”和“雁门文化”品牌的知名度得到全面提高。

　3 1.3 项目背景

　根据《山西省人民政府办公厅关于印发 2017 年全省旅游景区（景点）体制机制改革创新工作推进方案的通知》制定的任务目标，全省确定 2017 年首批参加体制机制改革创新的 149 家景区（景点）要创新管理体制和经营机制，引进一批战略合作者参股投资或参与管理，加强与国内外知名专业旅游运营公司合作，推进旅游景区（景点）专业化、公司化、市场化运营。事业单位管理的景区（景点）改革创新工作的重点是“两权分离”，国有、集体和民营企业管理的景区（景点）改革创新工作的重点是创新经营机制、解决履行协议不到位的问题。

　为积极完成上述任务目标，将雁门关景区打造成为全国一流的优质景区，推动代县全域旅游的健康发展，依据《基础设施和公用事业特许经营管理办法》、《山西省旅游条例》等相关法律法规，本项目拟采用竞争方式依法将雁门关景区经营权授权符合条件的经营者，由特

　许经营者在经营期限内根据《特许经营协议》的约定，进行专业化、公司化、市场化运营。

　二、项目实施机构 代县人民政府授权有关部门（下称“实施机构”）负责本项目组织实施和各项具体工作的安排，授权范围包括：制定、完善本项目实施方案；采用竞争方式选择投资人向社会公示；与选定的特许经营者签订特许经营协议；依法对特许经营者履行协议的情况进行监测、评价等。

　三、项目市场化运营模式 实施机构通过竞争方式选定投资人，由投资人和代县人民政府指定的平台公司在代县共同出资设立项目公司，项目公司由依法选定的投资人持股 51﹪、平台公司持股 49﹪，由投资人组织专业团队运营管理，双方按照各自的出资比例分享项目收益、承担项目风险。

　实施机构与项目公司签订《特许经营协议》，授予本项目特许经营权。由项目公司作为特许经营者，在特许经营期内对雁门关景区拥有独家经营权利，根据特许经营协议及实施机构审核确定的投资、经营方案围绕雁门关景区进行投资、建设、运营和管理。

　在特许经营期内，实施机构对特许经营者的建设、运营和维护等相关工作进行监测、评价。

　四、基本经济指标及提供公共服务的标准 1 4.1 景区目前主要经济指标

　经山西雁门边塞旅游开发有限公司统计，2014 年至 2017 年 10月，景区收入情况如下：

　2014 年景区收入情况，门票收入：5,561,334.00 元；讲解费收入：195,000.00 元；停车费收入：162,000.00 元；演艺收入：555,272.00

　元；政府补贴（国家级服务业标准化补贴）：650,000.00 元；其他收入（大学生创业孵化基地补贴等）：1,081,295.38 元。合计收入：人民币 8,204,901.38 元。净利润：人民币 4,362,849.46 元。

　2015 年景区收入情况，门票收入：7,914,205.04 元；讲解费收入：190,000.00 元；停车费收入：223,000.00 元；演艺收入：473,408.00元；其他收入（大学生创业孵化基地补贴等）:2,673,202.08 元，合计收入：人民币 11,473,815.12 元。净利润：人民币 7,411,767.55 元。

　2016 年景区收入情况，门票收入：9,691,240.02 元；讲解费收入：326,620.00 元；停车费收入：283,070.00 元；演艺收入：746,577.00元；小交通收入：304,588.60 元，其他收入：13,049.19 元；政府补贴：1,003,240.00 元；合计收入：人民币 12,368,384.81 元。净利润：人民币 2,912,806.93 元。

　2017 年 1—10 月景区收入情况，门票收入：9,637,826.00 元；讲解费收入：317,000.00 元；停车费收入：273,600.00 元；小交通收入：552,200.00 元，合计收入：人民币 10,780,626.00 元。净利润：人民币1,314,032.82 元。

　2 4.2 项目投资额及预期完成的经济指标

　1、经营者取得特许经营权之日起三年内用于景区改造提升的实际投资额不低于 3 亿元人民币；五年内围绕景区进行的规划投资不低于 5 亿元人民币，十年内预计投资不低于 20 亿元人民币。

　2、实现 2019 年、2020 年连续两年景区门票收入（门票提价因素除外）或接待游客数量较上一年度增长 40%，此后在保持该项指标的基础上平稳增长；十年内力争景区年综合收入超过 30 亿元。

　3 4.3 提供公开服务的标准

　严格执行《雁门关风景区服务规范地方标准》，并在此基础上进一步完善、细化，努力为社会公众提供优质、全面、专业的景区服务。

　五、投资回报、价格及其测算 本项目合作拟采用政府收取特许经营费及经营性资产使用费的形式回收部分前期景区存量资产投入，用于代县优质景区提升、改造的再投资。

　本项目推进过程中，北京卓信大华资产评估有限公司对雁门关景区 50 年经营权及雁门关景区经营性资产使用权价值进行了估值，评估结果为：通过收益法计算过程，在评估假设及限定条件成立的前提下，山西雁门边塞旅游开发有限公司雁门关景区 50 年经营权（包括雁门关景区资产使用权）价值 42,981.14 万元。

　参考以上评估意见，实施机构拟要求特许经营者分五期向政府缴纳特许经营权费及经营性资产使用费，特许经营者取得特许经营权首年度缴纳人民币 12,870 万元；经营至第 6 年缴纳 7,500 万元；经营至第 11 年缴纳 7,500 万元；经营至第 16 年缴纳 7,500 万元；经营至第21 年缴纳 7,611.14 万元，总计缴纳经营权费及经营性资产使用费人民币 42,981.14 万元，回收期限 21 年，预计经营周期为 50 年。收取以上特许经营及资产使用费用后，将根据本项目实施情况，用于雁门关景区及代县其他优质景区的改造、提升投资及文物保护，促进代县全域旅游的健康、全...

篇七：景区运营管理实施方案

　电瓶游览车管理制度

　为提升景区整体配套服务水平， 满足游客需要， 景区实行电瓶车免费服务。

　一、 领用与管理 1、 电瓶车是景区固定资产， 由运营部统一领出， 再交由司机负责管理。

　2、 电瓶车司机隶属营运部统一管理。

　3、 电瓶车实行“专人专车” 的管理模式。

　4、 电瓶车钥匙一车两把， 运营部留存一把， 电瓶车司机领用一把；工具、 充电机按配置由司机、 维修工、 电池维护工分别领用。

　5、 电瓶车证件含：

　《产品合格证》 、 《电瓶车使用说明书》 、 《电池使用维修手册》 原件一车一份由营运部统一保管， 《使用说明书》 、《维修手册》 的复印件由司机、 维修员、 电池维护员领用。

　6、 电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心， 每天充电、 检修由司机、 维修工、 电池维护工分别完成各自工作项。

　二、 使用与保养 1、 使用 1）

　电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》 和《维修手册》 ，并经过严格的专业培训， 办理操作证后方可驾车操作。

　2）

　电瓶车的操作严格按照《使用说明书》 和《维修手册》 规定的程序进行， 严禁违规操作和野蛮操作。

　3）

　按照“专人专车” 的原则， 当班司机使用自管车辆， 非特殊原因或未经车队长批准， 车辆不得调换使用。

　4）

　电瓶车停运后， 必须停入车库， 不得随意或非车库位置停放。

　2、 保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外， 要通读《使用说明书》 和《维修手册》 ， 熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。

　定时维护维护保养， 具体的维护保养项目、 方法和标准按《使用说明》 和《维修手册》 执行。

　三、 驾驶员及维修人员守则 1、 遵纪守法、 服从管理， 严格遵守公司的各项规章制度。

　2、 爱岗敬业、 恪尽职守， 维护、 维修公司资产， 做好本职工作。

　3、 熟读《使用说明书》 和《维修手册》 ， 严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。

　4、 景区电瓶车不得开出景区， 不得交给非专业人员试驾。

　5、 时刻保持车辆的完好与整洁， 停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。

　 车队队长安全责任制度 一、 加强、 完善安全高效的管理制度， 保证车辆安全、 高效运行。

　二、 组织员工进行安全教育、 培训， 提高驾驶员的安全意识， 提高遵守各项规章制度的自觉性。

　三、 根据乘客流量， 适时准确合理地调配车辆， 指挥督促车辆安全运行， 并对车辆安全全面负责。

　四、 定期检查车辆完好情况， 检验其安全性能。

　不得要求未经检验合格的车辆投入营运。

　五、 做好车辆的维护、 保养计划， 并组织落实。

　对维护、 保养、检查全过程负责， 并做好详细的记录。

　六、 认真做好营运车辆排班和统计工作。

　七、 严格日常管理， 检查和纠正驾驶员违章行为。

　统筹安排车队工作内容， 调动、 员工积极性， 按有关规章制度做好后勤工作及奖惩工作。

　八、 坚持长期巡视检查与现场管理工作， 发现问题及时处理。

　九、 对车辆资料进行整理、 分类、 归档、 存档， 健全车辆档案及驾驶员档案。

　十、 做好车辆安全检查， 负责落实车辆日检、 定期检查、 维护、保养工作， 做出相应的安排对其全面负责。

　十一、 定期组织员工进行紧急救援演习， 做好应急预案工作， 做好应急准备和各种应急资源的保障措施。

　 驾驶员安全管理制度 为了确保营运安全， 景区道路的畅通和营运工作正常运转， 为乘

　客提供安全、 舒适、 高效的服务， 特制定本规定。

　一、

　思想品质好， 工作责任心强， 驾驶技术过硬， 开车平稳。

　二、 热情周到地为广大乘客服务， 沉着冷静地驾驶车辆， 让乘客方心。

　三、 工作积极主动， 服从安排， 同事之间搞好团结互助， 有事提前请假， 不得无故缺勤。

　四、 保持服装清洁， 注意举止礼仪， 在驾驶过程中努力保持端正的姿势。

　五、 平时注意语言练习， 准确而清晰地说话出每一句， 提醒乘客运行语言。

　六、 保持车辆清洁卫生， 玻璃明亮， 车辆内无杂物， 引擎无浮沉油污， 工具箱整齐清洁。

　七、 注意休息， 不开疲劳车， 不准酒后驾驶车辆。

　八、 不得私自揽客或以其他任何方式直接私自带人乘车。

　九、 严禁在驾驶过程中吸烟、 饮食、 打电话、 谈笑和其它妨碍安全行车的行为。

　十、 驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、 性能、 状况和使用方法， 并能及时发现故障及时排除。

　十一、 驾驶人员应熟悉道路环境， 驾驶中能做出正确的判断， 达到安全营运目的。

　十二、 严格遵守车辆承载人数的规定， 不得超载营运， 如遇到超载情况一定要做好耐心说服工作， 坚持不超载原则。

　十三、 车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速规定（15 公里/小时）， 严禁超速行驶。

　十四、 营运中车辆发生故障应在故障车 150 米外设置警告标志，打开应急灯， 把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员， 坚守岗位，等候指示。

　十五、 据实填写行车记录、 派车单、 停车记录。

　十六、 实行定人定车规定， 不得把车交给他人驾驶。

　 安全责任管理制度 一、 景区逐级签订安全责任书， 将安全责任落实到车队每一位员工。

　二、 根据不同的岗位， 规定相应的安全责任范围， 并将其纳入员工的年度考评， 实行“安全一票否决制”。

　三、 每位员工在各自的岗位上必须认真履行其安全责任， 确保本岗位的安全。

　四、 景区每年对认真履行安全责任无任何责任事故的员工给予表彰和奖励； 对违反安全职责或造成安全事故的根据情节轻重， 给予相应的行政、 经济处罚直至诉诸法律程序。

　五、 安全责任的具体划分：

　1、 总经理：

　对整个景区的安全工作负责；

　2、 车队长：

　对景区营运车辆管理、 调度， 以及驾驶员的培训管理负责；

　3、 驾驶员：

　对游客及车辆安全负责；

　4、 维修、 维护员：

　对运营车辆故障及时修复， 保障车辆安全运行负责。

　5、 安全责任书 1）、 安全责任书一年签订一次， 凡是签订劳动合同的员工都必须签订安全责任书；

　2）、 安全责任书采取层层签订的方式进行；

　3）、 安全责任书由办公室负责管理；

　4）、 安全责任书的文本附后。

　 红池坝云中花海景区安全责任书 一、 安全责任人：

　二、 安全责任期限：

　 年

　月

　日至

　 年

　月

　日

　 三、 安全责任范围：

　按各岗位的安全责任区域和范围规定。

　四、 安全工作规范：

　1、 时刻牢记“安全第一” 的思想， 时时处处讲安全。

　2、 严格遵守各项安全管理制度。

　3、 工作认真仔细， 一丝不苟， 不放过任何不安全隐患， 发现问题及时汇报、 处理。

　4、 积极做好各项安全防范工作， 杜绝安全事故的发生。

　5、 坚守岗位， 严格按照各自的岗位责任和规范进行工作。

　五、 奖惩：

　1、 按规定履行安全职责， 且全年无安全责任事故的， 对责任人按照公司的规定进行奖励。

　2、 违反安全职责或出现安全事故的， 根据其情节轻重， 对责任人追究行政责任、 经济责任直至刑事责任。

　六、 本责任书一式三份， 安全责任人、 部门、 办公室各一份。

　 景区或部门负责人（签章）：

　 安全责任人（签章）：

　 年

　 月

　 日

　安检员安全责任制度 一、 安检员必须恪尽职守， 做到不谋私利， 不徇私情， 按章办事，力求减少各类事故的发生。

　二、 配合队长做好车辆日检、 日常保养、 定期保养维修和收车后的车辆安全检查工作。

　三、 经常深入营运现场督促检查， 发现有安全隐患情况时， 有权指令车辆停止营运， 并立即报告队长采取措施。

　四、 认真做好车辆行驶状况的检查， 对在营运中发现的重大事故隐患及时采取有效措施加以整改。

　发现违章操作及时制止纠正。

　五、 安检员在安检时应做好自身的安全防患工作。

　六、 经常组织员工进行安全教育， 宣传安全知识， 不断提高员工的安全意识和防范能力。

　七、 安检员应结合车队实际情况， 不断完善行车安全、 人生安全、车辆安全、 交通安全等各项安全工作的规章制度， 在工作中认真贯彻执行并实施、 检查和考核。

　八、 对新招员工进行安全教育和培训， 保证其具有安全知识， 熟悉相关的安全规章制度和安全操作规程， 掌握车辆安全操作技能。

　九、 不定期抽查车辆各项记录， 及行车记录、 派车单， 若有记载不实予以纠正， 并呈报。

　十、 负责安排做好车辆的维修、 保养、 督促、 检查、 验收等工作。

　车辆维修、 维护、 保养规定 为加强景区车辆的维修、 保养工作， 确保车辆正常行驶， 满足需求， 做到有计划地安排车辆维修、 保养， 并及时发现和消除车辆故障、隐患， 防止车辆早期损坏， 降低零件磨损速度， 预防事故发生， 延长车辆使用寿命， 特制定本规定。

　第一条 车辆实行定人、 定车、 定维修、 定保养制度 对车辆做到勤检查、 勤调整、 勤保养， 随时保持车辆有良好的技术性能。

　第二条 日常例行保养 即每日行车前、 行车中、 行车后的保养， 主要以清洁、 观察为重点， 中心内容是清洁、 补给和安全检查。

　一、 清洁

　1． 车辆内外的车容整洁。

　2． 机油、 电机和蓄电池的清洁。

　二、 安全检查 1． 检查灯光、 仪表、 刮水器、 手、 脚制动器、 车轮、 转向、 悬架等是否完好， 连接是否紧固。

　2． 电机和底盘声响是否正常。

　三、 查漏 1． 是否漏油、 漏电、 漏气。

　2． 油、 电、 气是否充足。

　第三条 定期维护、 保养项目 一、 对车辆制动器、 转向机构、 操纵机构、 仪表、 灯光、 喇叭、乘客保护装置等项目， 应定期进行维护和保养， 使其处于安全使用状态。

　二、 对蓄电池、 电机、 紧急断电装置、 信号和照明装置、 控制器和接触器、 限位开关、 导线和接插件等装置， 应进行定期的维护和保养， 特别要注意电气绝缘状况， 保持各种装置处于安全状态。

　三、 应定期检查充气轮胎应保持规定的气压； 根据磨损情况， 对于损坏的踏面、 侧面和轮辋要进行更（调）

　换。

　四、 拆卸开式轮辋上的充气轮胎时， 应预先将充气轮胎内的气体排掉。

　附录：

　一级维护保养：

　1）

　主要目的：

　减少车辆磨损， 消除隐患， 延长车辆使用寿命。

　2）

　车辆行驶到

　公里或工作三个月进行一次保养。

　3）

　保养检查项目：

　电机、 操纵系、 传动系、 车轮、 转向、 制动、悬架、 电气等安全部件。

　4）

　更换：

　电机、 机油、 机油滤清器、 空气滤清器。

　5）

　调整：

　发电机、 风扇、 正式齿形皮带张紧、 方向盘行程、 制动踏板行程、 驻车制动行程、 转向柱轴向间隙。

　6）

　保养要求：

　以清洁、 润滑、 紧固、 调整、 更换为工作内容。

　7）

　发现问题应及时采取针对性措施， 由驾驶员负责执行。

　二级维护保养：

　1）

　主要目的：

　使车辆达到完好标准， 提高和巩固车辆完好率， 延长大修周期。

　2）

　车辆行驶到

　公里时进行二级保养。

　二级保养前应对车辆进行检测鉴定， 根据结果确定小修项目。

　3）

　其工作内容除一级保养内容外， 以检查、 调整为主， 并拆检轮胎进行四轮换位、 四轮保养， 更换变速器齿轮油， 对全车各润滑部位加注润滑脂。

　4）

　每辆车的维护保养项目和周期必须根据车辆结构性能、 使用条件、 故障规律、 配件质量及经济效果等情况综合考虑， 及时进行调整，季节维护保养可结合定期维护进行。

　第四条 车辆维修 一、 车辆维修由司机说明故障原因， 填写车辆报修单， 经由队长、

　安检员（维修员）

　对车辆进行鉴定， 确定维修项目， 所需更换零配件及估计金额， 经理审核， 并呈报总经理同意后方可维修。

　二、 车辆维修期间车队长、 司机应跟进督促监修工作。

　三、 车辆修复后， 必须由司机和车队长同时参与验收， 并同时签字。

　四、 车辆维修、 保养所需材料、 配件要办理出入库手续， 实行谁用谁签领的规定。

　五、 车辆维修保养完成后应详细填写维修记录， 由司机、 队长共同参与验收

　电瓶车安全操作规程 为了更好的使用电瓶车的有效性， 本着“安全第一、 规范操作”的原则， 电瓶车和汽车一些不同的操作特点， 特制订以下操作规程和注意事项， 希望各位驾驶员严格遵守：

　1、

　首先检查车辆外观车容车貌及外能观察到的部位是否齐全正常；

　2、

　检查充电是否正常或是充足电量即取下充电连线， 把电瓶的第二组连接线接起来， 并盖好所有的电瓶盖；

　3、

　做好全车的清洁卫生；

　4、

　上车后调整好左右后视镜；

　5、

　观察前后左右有无来车和行人， 确保安全的情况下起步；

　6、

　开电锁开关， 听到接触器的吸合声， 观察仪表台电压指针应指

　7、

　打开左转向灯， 踏下离合器挂一档（离合器要完全踩下）；

　8、

　鸣喇叭， 放松手制动操纵杆轻加速时车辆平稳起步；

　9、

　车辆驶入正常路线是关闭左转向灯；

　注意事项：

　1、

　车辆起步加前先开电锁， 后踩加速踏板才有效起步， 如果不注意先踩加速踏板， 应放松加速踏板重复踩下加速踏板才能有效。

　2、

　踩加速踏板前必须先挂上档位， 否则会使电机长时间空负荷运转， 可能造成电机寿命缩短或烧毁；

　3、

　绝对不允许起步时加速踏板一脚踩到底的高速行驶；

　4、

　使用刹车时直接松开加速踏板， 踩刹车踏板使车辆减速和停车，不允许踩离合器或将变速手柄置入空挡位置滑行；

　5、

　根据园区路况不允许使用 3 档或 4 档， 特别满载时只能使用 1档。

　6、

　运营过程中车速限速 15 公里/小时， 禁止占道行使， 严禁超车。注意观察弯道凸面镜。

　上坡起步：

　1、

　观察车辆前后左右有无来车和行车确保安全；

　2、

　打开左转向灯， 踏下离合器挂一档；

　3、

　鸣喇叭， 踩下加速踏板听到接触器吸合的声音， 同时配合手制动或...

篇八：景区运营管理实施方案

　录 一、基本概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1、争创优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2、完善施工设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 3、管理特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4、组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 5、拟派主要管理人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案„„„„„„„„„„„„„„8 （一）整体设想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 1、弘扬一种全新的服务管理理念„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2、实现两个双赢的管理目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3、依据三项管理原则实现三大保证„„„„„„„„„„„„„„„„9 4、突出四个管理服务重点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 5、创造企业管理服务五大特色„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （二）策划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 1、管理方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 2、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理„„„„„„„„„„13 （1）、景区物业服务中心组织机构图„„„„„„„„„„„„„„13 （2）、景区物业服务中心人员配备表„„„„„„„„„„„„„„14 （3）、拟配备本项目的设备清单„„„„„„„„„„„„„„„„15 （4）、培训与管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 （5）、人员管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （三）分项管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 1、安全防范管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 2、消防管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

　3、清洁方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 4、亭廊、设施设备管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„30 5、河、渠、池塘管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 6、财务管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 7、质量管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 8、人力资源管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 9、景区文化建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 10、档案建立与管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 11、物业管理各项指标承诺及措施„„„„„„„„„„„„„„„43 12、增收节支措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 三、相关制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 亲水区安全管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 烧烤区管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49 物业公司管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„52 秩序维护员管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„59 保洁工作方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„61 保洁管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„66

　 值班组长交接班制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„69

　 保洁组长岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„70

　 保洁员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„70

　 道路保洁管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„71

　 保洁人员管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„71 绿化保养制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„72 绿化养护工工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„72 市政养护管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„73 河道保洁管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„73 物业维修工作方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„74 四、管理工具表单附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„79 附表 1：秩序维护队日报表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„79

　附表 2：夜班查岗记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„80 附表 3：秩序维护队会议记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 附表 4：会议签到表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„82 附表 5：培训申请单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83 附表 6：秩序维护执勤表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 附表 7：秩序维护突发（重大）事件记录表„„„„„„„„„„„„„85 附表 8：秩序维护员

　 月份好人好事统计表„„„„„„„„„86 附表 9：秩序维护员

　 月份违规违纪考核表„„„„„„„„„87 附表 10：秩序维护工作班检表„„„„„„„„„„„„„„„„„„88 附表 11：队长巡查记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„89 附表 12：消防器材检查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„90 附表 13：消防演练记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„91 附表 14：员工考勤表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„92 附表 15：员工请假条„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„93 附表 16：加班申请表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„94 附表 17：秩序维护人员月度考核表„„„„„„„„„„„„„„„„95 附表 18：秩序维护人员考核分数单„„„„„„„„„„„„„„„„98 附表 19：秩序维护人员考核汇总表„„„„„„„„„„„„„„„„99 附表 20：秩序维护部综合检查记录„„„„„„„„„„„„„„„„99 附表 21：秩序维护部整改通知„„„„„„„„„„„„„„„„„„100 附表 22：保洁工作检查记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„101 附表 23：保洁人员考核表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„102

　一、 基本情况

　 惠水县好花红乡位于惠水县中南部，蜿蜒的涟江河从田野中穿越而过，六万亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积 88 平方公里。好花红是通往罗甸，广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族风情浓郁；旅游业具有很好的开发前景。金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色产业。

　好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特别是香、色俱佳的金钱桔—一牛肉红以其皮薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门，古朴浓郁宁民族风情，反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民族风情旅游业的兴起。民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地《好花红》民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的《好花红》民歌，已唱遍了贵州，唱遍了祖国大江南北，为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经

　济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。

　好花红乡村旅游区位于惠水县城南 17 公里的涟江河畔，景区总面积约 5 平方公里，布依族人口占总人口的 96%，是一个集“乡村回归游、民族文化游、电子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015 年被评为“黔南州最美乡村旅游区”。

　本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。

　我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。

　本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。

　1 、争创管理优势 我们将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范，规范自生和企业的行为。

　我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据好花红风景区特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。

　我们具有丰富的管理信息资源和人力资源。在好花红风景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方案。

　在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、

　“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。

　成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。

　我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。

　2、 完善施工设计

　我们将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。

　专业技术支援 我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。

　一站式服务 客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。

　科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。

　氛围管理服务 针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。

　3 、管理特点 我们通过在好花红千户布依寨 3 年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即 100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。

　·我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，

　以自己的专业和服务赢得尊重。

　·有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。

　·倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。

　·以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。

　4、 组织架构图 按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：

　 5 、 拟派主要管理人员 风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。

　工作人员的 配备

　1.1、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。

　 1.2、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安 50 岁以下，保洁 55岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。

　景区管理部门 财务部 市场发展部 市民广场物管处 慢行系统管理处 办公室 环卫队 绿化工程设备部 游客停车区管理处 物业服务中心 物业公司

　电商产业园物管处

　 二、 物业管理整体设想、策划与分项管理方案

　（一）整体设想

　我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。

　1 ．弘扬一种全新的服务管...

篇九：景区运营管理实施方案

　总则 整体管理目标和理念 玄武湖菱洲儿童乐园作为面向社会一个集娱乐、旅游、科普、休闲等功能于一体的综合型游乐项目，必须以高标准的运营管理服务来打造舒适的旅游、游乐环境。相信通过和南京市玄武湖管理处的通力合作，我们有信心、也有能力将该游乐项目打造成为本土高品质儿童乐园。菱洲-玄武湖五洲之一的，面积 10.42 公顷，位于玄武湖东南，绿化覆盖率约 85%，儿童乐园项目位于菱洲之内。针对菱洲儿童乐园的总体概况和各个要素，我公司确立了以下整体的运营管理设想及策划方案。

　一、管理基本定位 （从接管开始）：运营管理的好坏必将直接影响到菱洲儿童乐园的整体形象，优质的运营管理水平、物业管理能力将形成良好的市场口碑，对菱洲儿童乐园起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，园区管理服务的质量是关键，性价比高的园区管理对儿童乐园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在营运管理方面贯彻注重市场推广、强化内部管理、优质物业服务的主线方针，树立品牌形象，集中管理优势，尽快创出菱洲儿童乐园的品牌，形成良好的市场口碑，为实现预期的经济和社会效益，我公司将对建成后的儿童乐园实行封闭化管理，并采用收费入园，票价初定为 20 元/人次，游乐项目通票游客免入园门票。

　二、管理理念定位 树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓装运转良好的园区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的园区风景” 三个保障。

　（一）树立“ 以品质为重，以服务为尊” 的理念 坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造物业优质服务的品牌。不断听取游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。

　该项目作为儿童主题生态旅游休闲区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、欢乐”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。

　舒适：项目运营管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的旅游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。

　安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足游客（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

　欢乐：“助人为乐”、“以人为乐”的一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活欢乐的一面。通过我们团队良好的精神面貌和运营管理，力求让游客满足“身心愉悦的需求”。

　（二）抓住三个保障：“运转良好的园区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的园区风景运转良好的园区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的园区风景” 。

　1、运转良好的园区设施设备 要保证园区的正常运转，最基本的条件就是保证园区各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对园区的设施设备进行日常管理和维护，对园区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证园区设施设备常年运转良好。

　2、安全温馨的居住环境 园区安全是正常旅游、生活的基本保障，通过我司的努力，营造园区安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。

　3、赏心悦目的园区风景 旅游、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好园区清洁工作的同时，我们侧重抓好园区内的花卉以及环境的绿化工作，做到园区内的花卉、树木生长正常，布局合理。

　三、管理方式 1、我们将园区的运营管理按照标准和操作规范进行管理。

　2、在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

　四、管理目的 1、创菱洲儿童乐园品牌，打造良好的市场口碑。

　2、保持和提高儿童乐园的完好程度。通过加强对整体园区物业的管理，提高设施设备使用寿命。

　3、创造良好环境、提供优质服务使游客满意。

　4、维护儿童乐园的品牌形象、提升园区的口碑，促进园区的利益增长。

　五、管理原则 根据《江苏省风景名胜区管理条例》、《江苏省景区门票及相关服务价格管理办法》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

　六、管理内容 1、园区建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。

　2、园区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

　3、园区规划红线内配套服务设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。

　4、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

　5、交通、车辆行驶和停泊管理。

　6、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。

　7、消防管理。

　8、园区文化娱乐活动。

　9、其他特约服务。

　10、物业管理档案、资料。

　第一部分

　项目人力资源组织方案 一、

　管理架构 根据儿童乐园的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，设置精编干练的机构，采用各部门通力合作，重在管理的方式进行管理。儿童乐园运营实行总经理负责制，与公司签订年度管理目标责任书，实行年度目标责任考核。

　儿童乐园设置总经理室和四个平行管理部门，即：市场营运部、物管部、人事行政部、财务部，按照各自的分工完成本部门的工作。

　总经理室：领导市场营运、物管、人事行政、财务四个部门，全面负责游乐场正常运营的管理工作。

　：

　市场营运部：负责游乐场的活动企划、市场推广、日常营运管理及团游的接洽和组织工作。

　物管部：领导工程、保安、保洁，负责游乐场的，水电、各项设备正常运作、场地安保、环境卫生等管理工作，为游乐场正常运作提供保障。（保安、保洁可以外包）

　财务部：负责日常财务核算、现金收支，各类台账的制作及各项资金的管理工作，对接与财务工作有关的外部及政府部门。

　人事行政部：负责人员的招聘、培训、考核、档案的管理，人事制度的拟定、行政制度实施、相关证照的办理及固定资产的管理等工作。

　机构设置图：

　 二、 管理人员配备 我司将本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支现代化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该公园实施专业化的物业管理与服务。在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。

　一、配备原则 1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则； 总经理 市场营运部 物管部 财务部 人事行政部工程部 安保部 设施维修 设备管理

　治安管理 消防管理 车辆管理 清洁管理 绿化管理

　2、力求精干、高效、实用； 3、热爱主题乐园管理工作，有创新、奉献精神。

　二、管理人员和非管理人员的配备分类和数量：

　岗 位 计划配备人职能 总经理室 1 全面负责儿童乐园的管理 市场推广部 5-6 负责儿童乐园的日常运营管理 负责儿童乐园的活动企划及品牌推广 负责与团游及旅游代理机构之间的联系 物管部

　工程部 5-6 全面负责工程维修、装修 设施设备维护 保证水、电的正常运作 安保保洁部 2 治安秩序，保安管理 保安 20 园区日常巡逻、消防检查、车辆管理 负责游乐园秩序维护、客群疏导等工作，整体环境卫生管理 保洁 20 游乐园的保洁、绿植维护修剪工作 人事行政部 3-4 人事制度的拟定、负责人员的招聘、培训、考核、档案的管理， 行政制度实施、相关证照的办理 各项档案及固定资产的管理等工作 财务部（不含售票员）2 日常财务核算、现金收支工作 负责各类台账的制作及各项资金的管理

　与财务工作有关的外部及政府部门的对接

　售票员 3-4 窗口售票 操作员（非管理人员）45 需考证操作 人员配置：管理人员 21-23 人,非管理人员 85 人。

　注：保洁、保安、绿化养护可外包。保洁、保安按单位人工计算成本，绿化养护按每平方米服务价格计算成本。

　 三、人员考核

　人是企业中最重要的资源，景区管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。

　一、培训目标 规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高物业中心全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好公园提供人力资源保证，确保管理人员 100％合格上岗，全员培训率达 100％。

　二、培训方式 （一）外派培训：

　我公司每年引进 1－2 名旅游管理专业学生到公园实习，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合； 选送业务骨干参加旅游行业内主管组织的景区管理培训班，接受新事物，学习好方法，提高业务能力。（二）岗位培训 培训阶段 培训对象 培训内容 目标及效果 培训时间接管前 全体员工 公园概况、岗位制 通过岗前培训，使公 接管前

　以公司为培训基地，针对不同岗位集中授课进行岗前培训； 实地跟班，以老带新进行岗中培训。

　（三）会议讨论 针对日常管理工作中发现的典型案例组织物业中心各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。

　三、培训计划 培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。

　四、 员工的仪表、行为规范 员工的仪容仪表，代表着园区运营管理公司形象。园区员工的外在表现是公司最直观的品牌形象，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

　一、着装 所有员工一律穿制服上岗。

　二、仪表行为规范 1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

　培训 度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等 园各类管理人员基本具备上岗能力 日常管理 培训 新进员工 项目概况、物业中心规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等 具备上岗基本能力 进 入 物 业中 心 一 周内 管理人员 物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等 提高管理服务能力水平 常年进行 操作层培训 岗位技能技巧、服务意识、沟通能力 提高服务水平 常年进行 全体员工 仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范 建立良好的公司文化氛围 常年进行

　2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

　3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

　4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

　5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

　三、仪态行为规范 1、面对游客应随时保持微笑，不准给游客看脸色，向游客发脾气。

　2、和游客交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　3、在游客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

　4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

　5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

　6、行走时不要勾肩搭背，与游客相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

　8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有游客走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

　10、在为游客服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

　五、 员工奖惩机制 我们将实行奖勤罚懒，根据公司检查考核以及游客对景区管理中心工作的满意度，每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工，得到荣誉的进行奖励，不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理；根据每季度的考评结果年末对管理项目全年工作进行综合评议，评出物业中心先进个人。

　一、目的 为维护公司声誉，加强企业管理，提高管理水平，在加强事项教育的同时，对违反公

　司制度的员工给予必要的纪律处分。

　二、种类 （一）警告 适用于第一次触犯轻微过失的规定。

　（二）严重警告 适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者 （三）最后警告 适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者 （四）开除（或辞退）

　适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。

　三、过失性质 （一）轻微过失（违反下列一项者，给予警告一次）

　1、一个月迟到或早退三次； 2、违反护管制度，拒绝护管人员检查； 3、违反安全制度但未造成后果； 4、在园内行为不检点，如大声喧哗、追逐打闹； 5、不讲卫生，在公园公共场所说脏话，乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰； 6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊； 7、由于工作过失，造成公司财务损失达成 100 元以上 1000 元以下； 8、游客连续三次反映工作态度不好（经查属实）； 9、私扣游客提出的一般意见。

　（二）严重过失（违反下列一项者，给予严重警告一次）：

　1、旷工一天； 2、利用职务之便收取户主或客户钱...

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